Automatische spraakherkenning (ASR)

Door middel van automatische spraakherkenning (ASR) kunnen contacten de vragen in uw IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-menu beantwoorden door iets te zeggen. U kunt ASR gebruiken in uw IVR-scripts in plaats van of bovenop een op DTMF Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt. gebaseerd menusysteem. ASR kan de ervaring van contacten vereenvoudigen en versnellen met uw IVR. Een IVR met ASR moet zowel woorden als zinnen herkennen. Dit kan ze afstemmen met waarden die u vooraf hebt gedefinieerd en oproepen overeenkomstig routeren of beantwoorden.

In CXone is ASR een optionele functie. Deze gebruikt versie 11 van de Nuance ASR, die de nauwkeurigheid van de spraakherkenning in uw systeem verbetert. De Nuance ASR-engine kan ook opnemen in stereo.

ASR-terminologie

Voordat u werkt met ASR in CXone, moet u de volgende met ASR verwante terminologie kennen:

• Uiting: een woord of een woordgroep, door een beller ingesproken als antwoord op een IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-vraag.
• Grammaticabestand: het bestand met regels voor de ASR-engine. Het grammaticabestand bevat een lijst met alle woorden of woordgroepen die contacten kunnen zeggen in reactie op een prompt, en wijst waarden aan variabelen toe op basis van die mogelijke uitingen. Hierdoor wordt het herkenningsproces efficiënter en betrouwbaarder. Op de pagina ASR-beheer vindt u meer informatie over grammaticabestanden.
• Woordgroeplijst: een lijst van woordgroepen die bellers zouden kunnen zeggen in reactie op een prompt. Elke woordgroep in de lijst moet worden weergegeven op een aparte regel. één per regel. Woordgroeplijsten worden meestal ingevoerd met behulp van de PhraseList-eigenschap van een ASR-Studioactie.
• Vertrouwenspercentage: wordt ook wel herkenningsniveau genoemd. Op de pagina ASR-beheer Wanneer de ASR-engine een woordgroep heeft herkend die door een beller is uitgesproken, retourneert de engine ook een percentage dat aangeeft hoe zeker de engine is in de afstemming van de uiting op een item in de woordgroeplijst of het grammaticabestand. Het vertrouwenspercentage kan worden gebruikt om oproepen te routeren naar verschillende vertakkingen in uw IVR-script met ASR-ondersteuning.vindt u meer informatie over vertrouwenspercentages.
• Tuning: het proces van het vastleggen van gegevens over uw ASR-systeem. Het rapport ASR-tuning biedt informatie die u kunt gebruiken om uw grammaticabestanden te verbeteren. Dit helpt de nauwkeurigheid van het systeem te verbeteren. Op de pagina ASR-beheer vindt u meer informatie over tuning.

ASR-acties

Studio heeft verschillende ASR-acties voor gebruik in IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-scripts.. Er zijn twee algemene acties en andere die zijn ontworpen voor specifieke types prompts. Daarnaast zijn er twee ASR-acties waarmee u aangepaste grammaticabestanden kunt opbouwen.

Met uitzondering van acties die grammaticabestanden bouwen, staan alle ASR-acties u toe om:

• Een uiting Iets wat een contact zegt of typt. vast te leggen en te interpreteren.
• Een variabele in te vullen op basis van de uiting.
• Het contact om te lieden op basis van de variabele waarden, het vertrouwenspercentage of beide.

De ASR-acties in Studio zijn:

• Asr: een algemene ASR-actie die alle soorten uitingen accepteert en deze interpreteert op basis van een aangepaste woordgroeplijst of een grammaticabestand. Deze actie biedt veel flexibiliteit, maar is ook moeilijker te configureren.
• Asralphanum: accepteert uitingen die bestaan uit een combinatie van letters en/of cijfers, zoals een wachtwoord of e-mailadres. Deze actie heeft een ingebouwd grammaticabestand.
• Asrcurrency: accepteert een uiting over een geldbedrag, zoals een betalingsbedrag. Deze actie heeft een ingebouwd grammaticabestand voor een of meer valuta's, gebaseerd op het Nuance-taalpakket voor uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren .
• Asrdate: accepteert een groot aantal uitingen met betrekking tot datums gebaseerd op het ingebouwde grammaticabestand. Dit omvat volledige datums, dagen van de week, relatieve datumverwijzingen zoals yesterday.
• Asrdigits: accepteert een uiting met een reeks cijfers, zoals een telefoonnummer of ID-nummer. Deze actie heeft een ingebouwd grammaticabestand.
• Asrmenu: een algemene actie die uitingen accepteert die u definieert om een menu met spraakondersteuning te maken. Deze actie kan een aangepaste woordgroeplijst of grammaticabestand maken. U kunt de vertakkingsvariabelen die u voor het menu zelf maakt, gebruiken als basis voor het interpreteren van de uitingen van de bellers.
• Asrnumber: accepteert uitingen van numerieke waarden. Een uiting "vijf zes" zou door deze actie bijvoorbeeld worden geïnterpreteerd als "zesenvijftig". Gebruik de Asrdigits-actie als u wilt dat een uiting wordt geïnterpreteerd als een string van afzonderlijke cijfers, zoals "vijf" en "zes". Deze actie heeft een ingebouwd grammaticabestand.
• Asrtime: accepteert een groot aantal uitingen met betrekking tot tijd gebaseerd op het ingebouwde grammaticabestand. Ook tijdsduren zoals "twaalf minuten" worden herkend, naast tijdstippen zoals "half vier".
• Asryesno: accepteert positieve of negatieve uitingen op basis van het ingebouwde grammaticabestand. Er zijn bijvoorbeeld veel manieren waarop een contact "ja" kan zeggen (ja, goed, zeker, oké, klopt enzovoort). Deze actie herkent dergelijke varianten.

Acties voor het bouwen van aangepaste grammaticabestanden

Er zijn twee acties in Studio die kunnen worden gebruikt om een aangepast grammaticabestand op te bouwen uit een bestaande database. Dit is nuttig als uw IVR contacten moet vragen naar de naam van een werknemer in uw organisatie of het onderdeelnummer voor een product in de catalogus van uw organisatie. U kunt de databases die u al hebt voor het bouwen van grammaticabestanden, gebruiken in uw IVR.

De Studio-acties die u kunt gebruiken voor het bouwen van aangepaste grammaticabestanden zijn:

• Asrcompile: compileert aangepaste grammaticabestanden in de indeling GRAM die wordt gebruikt door de Nuance ASR-engine. Deze actie wordt gebruikt in scripts die eenmalig of hooguit incidenteel worden uitgevoerd. Het script kan worden gebruikt om bestaande GRXML-bestanden te verwerken, of in combinatie met Asrsql om een nieuw aangepast grammaticabestand te maken.
• Asrsql: werkt met DB-connector om een bestand met waarden uit een bestaande database te halen. Dit bestand kan vervolgens worden geconverteerd en gecompileerd naar een grammaticabestand voor uw IVR-systeem met ASR-ondersteuning. DB-connector is eer service die werkt als een gateway tussen CXone en een database.

Lokalisatie en ASR

Talen die beschikbaar zijn voor spraakherkenning, verschillen afhankelijk van waar uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren is gehost. U kunt de taal instellen met de Voiceparams Studio-actie in uw script. Vraag uw CXone-accountmanager om meer informatie.

Als uw organisatie van plan is ASR te gebruiken om meerdere talen te ondersteunen, houd dan rekening met het volgende:

• Bij het herkennen van uitingen is "English" in de systeemcode vastgelegd.

• Bij het herkennen van geldwaarden wordt alleen "$" ondersteund.

• Bij het herkennen geldwaarden wordt altijd "." gebruikt om te controleren op decimale waarden. Komma's worden niet ondersteund.

• Bij het uitspreken van geldwaarden zijn "dollars" en "cents" in de systeemcode vastgelegd.

• Bij het uitspreken van getallen is "negative" in de systeemcode vastgelegd.

• Bij het uitspreken van getallen is "point" in de systeemcode vastgelegd.

• ReadString is niet gelokaliseerd (leest alleen English woorden).

Belangrijke feiten over ASR in CXone

Houd bij het ontwikkelen van IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-scripts met ASR-ondersteuning rekening met het volgende:

• Grammaticabestanden zijn noodzakelijk voor de meeste ASR-acties van Studio.
• U kunt de ASR-instellingen voor elk script (of zelfs voor/na individuele ASR-acties) verfijnen door het instellen van een nuanceTuningParamsJson-variabele met een Snippet-actie.
• Scripts moeten de routering omvatten in geval van een fout in de ASR-functionaliteit. In het geval van een fout, bijvoorbeeld voor het beëindigen van de interacties, kunt u het script laten terugdraaien naar de modus Alleen DTMF. U kunt het script ook laten een bericht afspelen dat het contact op de hoogte brengt van het probleem.
• De NICE CXone groep Professionele services kan u helpen bij het ontwikkelen van IVR-scripts met ASR-ondersteuning en hun componenten. Ze kunnen u helpen met zaken zoals het maken van aangepaste grammaticabestanden, gebouwd op basis van uw bestaande database. Neem contact op met uw CXone-accountmanager voor meer informatie over deze service.