Verbinding in CXone

Wanneer contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. met uw organisatie willen spreken, starten ze een telefoongesprek, verzenden ze een e-mail of starten ze een chat op de website van uw bedrijf. De oproep of het bericht gaat van hun apparaat naar hun telefonienetwerk of het netwerk van hun internetserviceprovider, die het doorstuurt totdat de oproep of het bericht uw contactcenter bereikt. Als het telefoonnummer, e-mailadres of chatvenster geconfigureerd is als een contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. in CXone, dan neemt CXone de afhandeling van de interactie over. Deze interactie wordt gerouteerd naar de beschikbare agenten die het contact kunnen helpen.

Verbinding is de mogelijkheid om meerdere systemen en applicaties te verbinden, zodat deze kunnen samenwerken. Hierdoor kunnen de contacten en agenten van uw organisatie communiceren. CXone kan verbinding maken met veel systemen, zodat uw organisatie op veel manieren verbinding kan maken met contacten, zoals via telefoon, e-mail, SMS Short Message Service; ook bekend als tekstberichten., , chat.

Voor elk van deze communicatiemethoden zijn verschillende mechanismen, protocollen en configuraties vereist. Bij SMS wordt bijvoorbeeld een ander protocol of set regels gebruikt dan bij een telefoongesprek. Om verbindingen in CXone te begrijpen, is het belangrijk om de mechanismen en protocollen te begrijpen die vereist zijn voor de communicatiemethoden die uw organisatie gebruikt.

Spraak is een complexe communicatiemethode omdat er veel technologieën zijn die kunnen worden gebruikt om een oproep over te dragen tussen de beller en de bestemming. Veel van de informatie over verbindingen in dit gedeelte van de online help heeft betrekking op spraak. Verbinding van CXone heeft raakvlakken met alle methoden van communicatie, die ook kanalen worden genoemd.

De uitdaging van uw organisatie is om ervoor te zorgen dat de vereiste protocollen en mechanismen op de juiste manier zijn ingesteld en geconfigureerd, zodat deze kunnen samenwerken met uw specifieke vereisten. De vereisten van elke organisatie zijn uniek en er is dus geen generieke aanpak voor verbindingen wanneer u begint met CXone. Werk samen met uw CXone-accountmanager om ervoor te zorgen dat u de technologieën en protocollen gebruikt die vereist zijn om te voldoen aan de behoeften van uw organisatie.

Verbinding in de cloud

CXone is een cloudplatform, waardoor uw organisatie geen computers hoeft te hebben waarop CXone geïnstalleerd is. In plaats daarvan maken gebruikers van CXone verbinding met de computersystemen waarop CXone geïnstalleerd is met behulp van een webbrowser en een internetverbinding.

De computers waarop CXone wordt uitgevoerd, bevinden zich in datacenters die het eigendom zijn van en worden beheerd door andere organisaties. NICE CXone gebruikt Amazon-webservices (AWS). AWS is eigenaar van en beheert de datacenters, computers en andere hardware. NICE CXone beheert software die op de computers geïnstalleerd is.

Om schaalbaarheid en redundantie te bieden, zijn er meerdere computersystemen (servers genoemd) die samenwerken. Dit wordt een cluster genoemd. NICE CXone wijst aan elke cluster een naam toe die bestaat uit een letter en een nummer. Bijvoorbeeld C14, E39 of M33. De instantie van CXone van uw organisatie wordt uitgevoerd op een specifieke cluster. Wanneer u werkt met verbinding van CXone, moet u weten op welke cluster uw CXone-systeem wordt uitgevoerd.

Componenten van CXone-verbinding

Verbinding met CXone omvat diverse hoofdcomponenten. Deze zijn beschreven in de volgende tabel.

Component	Eigenschap
Netwerk	Het netwerk van uw organisatie moet beveiligd en betrouwbaar zijn. Dit is het fundamentele onderdeel van elke configuratie van een cloudverbinding. Het netwerk kan een local area network (LAN) of een wide area network (WAN) zijn.
Carrier	Uw netwerk moet verbonden zijn met het internet via een betrouwbare, ultrasnelle, beveiligde verbinding. Het bedrijf dat uw internetverbinding levert, wordt een carrier genoemd.
Point of Presence van spraak	Een Point of Presence (PoP) van spraak is de fysieke locatie waar uw carrier verbinding maakt met het PSTN (public switched telephone network). De PoP fungeert als een gateway voor spraakoproepen naar en vanaf het netwerk van de carrier. Hiermee kan de carrier spraakgerelateerde services leveren aan klanten.
SIP-trunk	Een SIP-trunk (Session Initiation Protocol) is een virtuele verbinding waarmee uw PBX-systeem kan communiceren met het netwerk van uw carrier. Deze kan een traditionele telefoonlijn, VoIP of een specifieke verbinding zoals MPLS gebruiken.
CXone	CXone is het softwareplatform dat interacties beheert vanaf het moment dat de oproep of het bericht het systeem binnenkomt totdat deze zijn voltooid. Het biedt de tools die agenten gebruiken om interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. af te handelen, evenals tools voor beheerders, managers en supervisors om uw contactcenter te beheren.

Nadat een interactie is binnengekomen in het CXone-systeem, zijn er aanvullende componenten vereist om de verbinding tussen het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. en uw organisatie te voltooien:

• IVR: Een IVR-systeem (Interactive Voice Response) is een softwareapplicatie waarmee bellers interactie kunnen voeren met het telefoniesysteem via spraakopdrachten of de knoppen op de telefoon. IVR's worden vaak gebruikt om automatische oproepbeantwoording en routingservices te bieden. Met deze services kunnen bellers kiezen met welke afdeling ze willen spreken of kunnen ze een voicemailbericht achterlaten. Uw organisatie kan IVR's maken in CXone.

  Voor interacties die plaatsvinden in andere kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort., zoals e-mail of chat, wordt geen IVR gebruikt. Het contact kan mogelijk op andere manieren kiezen met wie hij wil communiceren. Voorbeeld:

  • Op de website van uw bedrijf staat mogelijk een lijst met e-mailadressen waarmee contacten kunnen kiezen of ze de support of klantenservice willen e-mailen.
  • Het chatvenster op uw website heeft mogelijk een ingebouwd chatonderzoek waarin aan contacten vooraf wordt gevraagd met welk team ze willen chatten.
• Interactieroutering-flow: Dit is het pad dat een interactie volgt vanaf het moment dat deze het systeem binnenkomt totdat de interactie is voltooid. De routering-flow moet bepalen welke agenten de interactie kunnen afhandelen, moet de interactie in een wachtrij plaatsen en andere acties afhandelen, zoals doorschakelen. Deze kan ook stappen bevatten, zoals het afspelen van prompts of berichten voor het contact, of het kiezen van een telefoonnummer.
• Agent: De agent is de persoon die communiceert met de contacten. Met CXone-agentapplicaties kunnen agenten communiceren met contacten via een ondersteunde methode, dit alles binnen één applicatie. Ze kunnen fysieke telefoons, softphones, e-mail, chatvensters en meer gebruiken. Verder kunnen interacties inbound (gestart door het contact) of outbound zijn (gestart door de agent).

Basis van oproepflow in CXone

In dit gedeelte wordt belangrijke terminologie geïntroduceerd en wordt de basisflow beschreven van hoe contacten en agenten worden verbonden via CXone. De voorbeeldinteracties die in dit gedeelte worden gebruikt, vinden plaats op een spraakkanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort..

Inbound oproepen: link A en B

CXone bevindt zich tussen contacten en de agenten die interacties afhandelen met deze contacten. Agenten maken verbinding met CXone door in te loggen op een agentapplicatie, zoals MAX of Salesforce Agent. De verbinding wordt gemaakt via een API-oproep via een internetverbinding. Dit kan de internetverbinding van uw organisatie zijn of de persoonlijke internetverbinding van de agent, afhankelijk van het feit of de agent op kantoor of vanaf afstand werkt.

Het contact plaatst een telefoongesprek naar een van de lokale of gratis telefoonnummers van uw organisatie. De oproep is afkomstig van het lokale telefoniebedrijf of de aanbieder van draadloze telefonie en loopt via PSTN (Public Switched Telephony Network). Wanneer de oproep uw organisatie bereikt, gaat deze het CXone-systeem binnen. CXone categoriseert de oproep en plaatst deze in een wachtrij om te worden beantwoord door agenten die de benodigde vaardigheden of kwalificaties hebben.

In CXone wordt het deel van de oproep tussen het contact en CXone link A genoemd. Het deel van de oproep tussen CXone en de agent wordt link B of de agentlink genoemd. De twee links van de oproep worden verbonden in CXone op een mediaserver.

Link A komt binnen op CXone vanaf een extern punt en wordt inbound of inkomend verkeer genoemd. De agentlink wordt geclassificeerd als outbound of uitgaand omdat de oproep zelf afkomstig is van CXone en eindigt op een punt buiten CXone (agentapplicatie).

Outbound oproepen: link A en B

Agents maken verbinding met CXone wanneer ze outbound interacties starten, op dezelfde manier als ze inbound interacties starten. Ze gebruiken dezelfde agentapplicatie en maken verbinding met CXone via het internet.

Met agentapplicatie kiest een agent het telefoonnummer van het contact met wie de agent wil spreken. Als CXone hiervoor is geconfigureerd, kan het de oproep automatisch kiezen en aan de agent informatie tonen over wie het volgende contact is. CXone plaatst een outbound oproep naar het nummer van de bestemming. De oproep gaat via PSTN en de telefoon van het contact gaat over. Net zoals bij inbound oproepen zijn beide links verbonden in CXone op een mediaserver.

Zowel link A als link B wordt beschouwd als outbound of uitgaand verkeer. Beide links starten in CXone platform en eindigen buiten platform.

Oproep doorschakelen: link A en link B

Met oproepdoorschakeling wordt een tweede link B of een agentlink geïntroduceerd, zoals is getoond in het volgende diagram. In het diagram wordt de doorschakeling van een inbound oproep getoond, maar dit werkt hetzelfde als bij een outbound oproep. Bij een outbound oproep zijn er drie uitgaande links in plaats van één inkomende link en twee uitgaande links.

In dit scenario zijn twee agenten verbonden met CXone via het internet met behulp van agentapplicaties. Wanneer agent 1 de oproep doorschakelt naar agent 2, plaatst CXone een outbound oproep naar agent 2. Deze oproep is een tweede link B. Alle drie de links worden in CXone verbonden op een mediaserver. Wanneer het gesprek tussen het contact en agent 2 tot stand is gekomen, verdwijnt agent 1 uit het gesprek.

Beheer van telefoonnummers

Uw organisatie heeft een of meer telefoonnummers die contacten kunnen gebruiken om uw agenten te bereiken. Er zijn verschillende methoden om in CXone oproepen naar deze nummers te accepteren. De voorkeursoptie is om NICE CXone te autoriseren als de verantwoordelijke organisatie (RespOrg) voor de gratis nummers die u wilt gebruiken met CXone. Lokale nummers kunnen ook worden geporteerd naar CXone als uw organisatie dit wil.

Andere methoden om oproepen te verzenden naar CXone omvatten:

• Remote Call Forwarding (RCF)
• Direct vanaf een onafhankelijke carrier
• Direct vanaf uw PBX

Als uw organisatie CXone gebruikt als de RespOrg, moet u CXone doorlopen om aanvullende telefoonnummers aan te vragen. Anders moet u contact opnemen met de telefooncarrier van uw organisatie om nieuwe nummers te krijgen.

Transportmethoden voor telefoongesprekken

Er zijn twee manieren waarop een telefoongesprek de bestemming kan bereiken nadat de beller het telefoonnummer heeft gekozen. De methoden zijn:

• Public Switched Telephone Network (PSTN): dit is het traditionele telefoniesysteem via een vaste lijn. CXone classificeert telefoonverkeer dat wordt gerouteerd via DID Een service waarmee een organisatie unieke telefoonnummers aan elke medewerker kan toewijzen zonder dat er een aparte telefoonlijn voor elk nummer nodig is. of Toll-Free Number (TFN) als PSTN.
• Voice over Internet Protocol (VoIP): Met deze methode worden de telefoongesprekken getransporteerd via het internet. Hiervoor is een telefoon met VoIP- functionaliteit vereist of moet er een softphone geïnstalleerd zijn op de computers van de agenten.

Beide methoden kunnen worden gebruikt op de agentlink (B) van interacties. CXone ondersteunt het gebruik van PSTN op link A. Hiermee wordt het gebruik van VoIP beperkt tot alleen de agentlink. Sommige CXone UCaaS-partners (Unified Communications as a Service) staan het gebruik van VoIP op link A toe. Als uw organisatie deze optie nodig heeft, spreek dan met uw CXone-accountmanager.

Softphone-opties voor gebruik met CXone

Als uw organisatie VoIP gebruikt voor de agentlink van interacties, biedt CXone twee softphone-opties:

• Integrated Softphone: een applicatie die is ingebouwd in het CXone-platform, zodat er niets hoeft te worden geïnstalleerd op de computers van agenten.
• CXone Softphone: een aparte applicatie die moet worden geïnstalleerd op de computers van agenten.

Integrated Softphone wordt soms WebRTC genoemd. De twee namen verwijzen niet naar hetzelfde. WebRTC is de communicatietechnologie die beschikbaar is in de webbrowser Chrome. Dit is wat de CXone-applicatie met de naam Integrated Softphone gebruikt.

Als u Integrated Softphone gebruikt in uw contactcenter, moeten er IP-adressen worden toegevoegd aan uw toelatingslijst.

Firewalls

In computernetwerken is een firewall een hardware- of softwareoplossing waarmee een barrière wordt gemaakt tussen netwerken en waarmee het inkomende en uitgaande verkeer wordt gemonitord. Uw organisatie heeft een firewall die verkeer monitort tussen het interne netwerk en externe netwerken, zoals het internet. Er zijn mogelijk aanvullende firewalls binnen uw interne netwerk om segmentatie van het netwerk te bieden of om extra bescherming voor bepaalde bronnen te bieden.

Firewalls bekijken het netwerkverkeer en identificeren bedreigingen op basis van gedefinieerde beveiligingsregels. Deze kunnen worden geconfigureerd om bescherming te bieden tegen verschillende soorten bedreigingen. Ze kunnen toegang tot het netwerk en de bronnen binnen het netwerk beschermen. Ze kunnen voorkomen dat malware en kwaadaardige aanvallen het netwerk beschadigen. Ze kunnen ook de netwerkactiviteiten monitoren om beveiligingsproblemen te constateren.

Om te zorgen dat CXone juist kan werken, zijn er een aantal domeinnamen, IP-adressen en poorten die toegestaan of geopend moeten zijn in uw firewall. De lijst met goedgekeurde domeinnamen en IP-adressen wordt een toelatingslijst genoemd.

Proxyservers en CXone

Proxyservers zijn een andere vorm van netwerkbescherming. Deze bieden verbindingen via een openbaar of particulier netwerk. Een proxyserver fungeert als een gateway tussen apparaten en de rest van het internet, en accepteert verzoeken van de apparaten en retourneert gegevens naar de apparaten waarmee de verzoeken zijn gedaan. Proxyservers zijn niet hetzelfde als firewalls en mogelijk heeft uw organisatie deze allebei.

CXone ondersteunt om verschillende redenen niet het gebruik van proxyservices voor verkeersinspectie:

• Routering van uw WAN-verkeer via een proxy veroorzaakt pakketlatentie. CXone-applicaties werken in realtime. Vertragingen in de pakketlevering hinderen zowel de agent- als de klantervaring.
• Proxy-serviceproviders voeren regelmatig onderhoud uit. Dit kan uw systeem beïnvloeden en zelfs laten uitvallen.
• Onbedoelde wijzigingen in het routeringsbeleid kunnen storingen in de service veroorzaken.
• Wanneer er problemen optreden, is er hulp van de externe proxyprovider nodig voor grondige probleemoplossing. Zo kunnen vertragingen bij de oplossing en langdurige onderbreking van de service worden voorkomen.

Als u besluit om een proxyservice te gebruiken, moet u deze zelf configureren zodat deze werkt met CXone.

Beveiliging in CXone-verbinding

NICE CXone neemt de beveiliging van de verbindingen tussen het netwerk van uw organisatie en ons netwerk zeer serieus. Om te waarborgen dat u een veilige, versleutelde verbinding hebt, vereist NICE CXone minimaal TLS 1.2-compliance en de onderstaande coderingen.

Inbound verkeer (van CXone naar uw servers)

U moet minimaal een van de onderstaande coderingen ondersteunen op servers waarmee CXone communiceert, zoals IVR-scripts of andere integraties. Het wordt aanbevolen dat u waar mogelijk meerdere coderingen ondersteunt. Als u probeert te integreren met andere serviceproviders, bent u er zelf voor verantwoordelijk dat ook deze providers aan deze vereisten voldoen.

• 0x009E, TLS_DHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC013, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_CBC_SHA
• 0xC02B, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC02C, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384

Outbound verkeer (van uw servers naar CXone)

U moet minimaal één van deze coderingen ondersteunen vanuit elke bron die met CXone communiceert, zoals browsers en backend-integraties. Het wordt aanbevolen dat u waar mogelijk beide coderingen ondersteunt.

• 0xC02F, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC030, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384