レポーティング

レポーティングを使用すると、従業員のパフォーマンス、診断情報、およびコンタクトセンターの運営状況に関する情報を確認できます。 CXoneには、デフォルトで環境内に存在するさまざまなシステムレポート(プレビルトレポート)が提供されています。これらのレポートにはCXoneメニューからアクセスできます。既存のレポートに加えて、1回限りの情報生成や定期的なスケジュールに基づいて情報を生成するレポートやレポートテンプレートを作成することも可能です。提供された情報を活用することで、重要な財務上の意思決定を行い、コンタクトセンターの効率を向上させることができます。

CXoneのレポートには主に、プレビルトレポート、カスタムレポート、データダウンロードレポートの3種類があります。これらのレポートタイプは、それぞれのレポートタイプに固有の異なるメトリックを使用しています。プレビルトレポートのメトリックは、各レポートの個別リファレンスページで定義されています。カスタムレポートのメトリックの定義は、この[レポーティング]セクション内にある「データ辞書」ページに記載されています。データダウンロードのメトリックの定義は、この[レポーティング]セクション内にある「データダウンロードメトリック」ページに記載されています。

レポートへのタイムゾーンの影響

ビジネスユニット CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ(BU)で決定されたタイムゾーンによって、さまざまなレポートで表示される時間に影響がでる場合があります。以下では、レポートの種類とタイムゾーン設定の間の重要な関係性について説明します。

BIレポート

日付と時刻は、BIレポートではUTC (GMTタイムゾーン)で表示されます。

エージェント/コンタクトレポート(例：アクティブエージェント、キャンペーンサマリー、コンタクト履歴)

請求レポートは、BUのタイムゾーンに関係なく、常に山岳部標準時で表示されます。
その他のエージェント/コンタクトレポートは、ユーザーのタイムゾーンで表示されます

データダウンロードレポート

ユーザーのタイムゾーンで表示されます。
サマータイム(DST)は考慮されません(DSTを調整する参照ライブラリがないため)

直接データアクセスレポート(DDA)

デフォルトでBUのタイムゾーンを使用します。
サマータイムの調整は行われません。

カスタムレポート

デフォルトではBUのタイムゾーンで表示されます。
ユーザーがBUのタイムゾーンとは異なるタイムゾーン設定を持っている場合、レポート作成時にそのオプションを選択すると、カスタムレポートをユーザーのタイムゾーンで表示できます。
日単位の間隔を選択すると、タイムゾーンのシフトが発生する可能性があります。この場合、正確な時間を考慮するため、日単位の間隔を選択したままにすることが推奨されます。
サマータイムの調整が可能です。

エージェントアプリケーションレポート(MAX内)

エージェントインターフェイス内の通話履歴レポートは、山岳部標準時で表示されます。
エージェントがエージェントインターフェイス内のプロミスキーパー/コミットメントを使用してコールバックをスケジュールする場合、プロミスキーパーはデフォルトでユーザーのタイムゾーンを使用しますが、コミットメント設定時にドロップダウンリストから任意のタイムゾーンを選択できます。

カスタムレポートスケジュール

カスタムレポートスケジュールのタイムゾーンは、すべてのクラスター(ヨーロッパのE1およびE31クラスターを含む)で山岳部標準時となります。

レポートデータの保存期間

以下の表に、レポートタイプごとのデータの保存期間を示します。

レポートタイプ	データ保存期間	3列目
標準レポート	25ヶ月例外：IVRプレスパスレポートのデータは90日間保持されます。例外：コンタクト履歴レポートのメタデータは、CXoneアカウントの有効期間中は引き続き利用できます。
カスタムレポート	25ヶ月例外：カスタムレポートのモデルに対してコンタクトの詳細を選択した場合、レポートのデータは90日間保持されます。これにはIVRデータが含まれます。例外：カスタムレポートのモデルとしてイントラデイコンタクト詳細を選択した場合、レポートのデータは2日間保持されます。これにはIVRデータが含まれます。
データダウンロードレポート	25ヶ月
ダイレクトデータアクセス	ダイレクトデータアクセスのデータ保持率は、データの種類によって異なります：サマリーデータ：25か月詳細データ：90日
アウトバウンドレポート	25ヶ月