カスタムレポートテンプレートの管理

レポートソース：チューブ

レポートの更新間隔（ACDの概要、ACD詳細、Personal Connection）：6時間

レポートの更新間隔（ACD詳細イントラデイ）：1時間

カスタムレポートテンプレートを作成

必要な権限 カスタムレポートの作成

このテンプレートによって生成されたすべてのレポートの上部にカスタムヘッダーまたはカテゴリを適用する場合は、ヘッダまたはカテゴリー最初。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：レポーティング。
  2. カスタムレポートの下でレポートテンプレートを選択します。
  3. 新規作成をクリックします。

  4. フォーム作成タブのフィールドを完了します。

    1. 作成で、次のいずれかのオプションを選択します。

      • 新しいレポートテンプレート:カスタムレポートテンプレートを最初から作成します。

      • 別のレポートテンプレートをコピーする:開始点として使用する別のカスタムレポートテンプレートを選択します。

    2. カスタムレポートテンプレートの名前を入力します。また、説明を入力できます。

    3. ドロップダウンを使用して、カスタムレポートテンプレートのカテゴリーを選択します。オプションには、システムによって設定されたカテゴリと、作成したカテゴリが含まれます。

    4. タイプで、次のいずれかのオプションを選択します。

      • パブリック:カスタムレポートにアクセスできるすべてのユーザーがテンプレートを使用できるようにします。

      • プライベート：テンプレートを作成したユーザーのみがテンプレートを利用できるようにします。

  5. 次へをクリックします。

  6. 必要な情報タブのフィールドに入力します。

    フィールド 詳細

    日付範囲

    データの日付範囲。次のいずれかのオプションを選択します。

    • 今日:今日の午前12:00から現在まで。
    • 昨日:昨日の午前12:00から午後11:59まで。
    • 過去7日間：6日前の午前12:00から今日の現在時刻まで。
    • 過去30日間：30日前の午前12:00から昨日の午後11:59まで。
    • 前の週:先週の日曜日の午前12:00から土曜日の午後11:59まで。
    • 前月:最初の日の午前12:00から先月の最終日の午後11:59まで。
    • 過去1カ月間:今月の初日の午前12:00から現在まで。
    • 特定の日付:選択した日付の午前12:00から午後11:59まで。
    • 日付範囲:選択した範囲の最初の日付の午前12:00から、その範囲の最後の日付の午後11:59まで。
    開始/終了時刻 データの開始時刻と終了時刻。日付範囲フィールドで特定の日付または日付範囲を選択した場合にのみ適用されます。
    タイムゾーン

    レポートの生成時に使用するタイムゾーン。次のいずれかのオプションを選択します。
    時間形式

    時間測定基準についてレポートに出力させる時間の単位。次のいずれかのオプションを選択します。

    • HH:MM:SS:レポートには65秒が00:01:05と表示されます。
    • ミリ秒:レポートには65秒が65000と表示されます。
    • 分:レポートには65秒が01:05として表示されます。
    • 秒:レポートには65秒が65と表示されます。
    • 10秒:レポートには65秒が650と表示されます。
    割合形式

    レポートにパーセンテージを表示する形式。次のいずれかのオプションを選択します。

    • 小数

    • 割合

    出力ファイル形式

    レポート出力のフォーマット。次のいずれかのオプションを選択します。

    • Excel.xls
    • Excel.xlsx
    • CSV
    • PDF
    レポートテンプレートヘッダー名 生成されたレポートの上に表示するカスタムレポートヘッダー。
    出力フォーマット

    次のいずれかのチェックボックスをオンにできます。

    • フィールド名を含める:各列にヘッダー名を追加します。
    • ファイル名に日付を追加 (YYYYMMDD):レポートが実行された日付をレポートのファイル名の末尾に付加します。たとえば、9月12日2023にエージェントハンドル時間レポートを実行した場合、ファイル名はAgentHandleTime20230912.pdfになります。

    • 合計行を含める：各列の合計を追加する行をレポートに追加します。

      合計行をTrue toインターバルレポートに追加すると、合計はレポートの数値と一致しません。これは、連絡先が複数の間隔にまたがる場合、連絡先は間隔ごとに1回計算されるためです。合計行では、会話がどのくらいの間隔で続いたかに関係なく、各連絡先が一度カウントされます。
  7. 次へをクリックします。

  8. フィールドタブのフィールドを完了します。

    フィールド 詳細

    パラダイム

    次のいずれかのオプションを選択します。

    • 連絡開始:連絡の継続時間に関係なく、連絡の開始時に開始する情報を生成します。明確な連絡先のトレーサビリティを提供し、データは簡単に要約できます。また、監査やサードパーティの請求については、一般的に信頼性が高くなります。ただし、このパラダイムでは、連絡先が複数の間隔期間にどのように影響するかについての詳細な洞察は提供されません。

      パラダイムとして連絡開始を選択すると、モデルとして連絡先の概要または連絡先の詳細を選択できます。Personal Connectionモデルでは、間隔に忠実パラダイムを使用する必要があります。

    • 間隔に忠実:それらが発生する間隔全体で要約されたカウントと時間のデータを分割します。これは、各間隔内で何が発生するかを正確に表しており、一般に労働力管理の信頼性が高くなります。ただし、このパラダイムを使用してインターバルレポートからサマリーまたは合計を作成すると、連絡先数が増加します。

    次の表は、連絡開始レポートと感覚に忠実レポートが同じデータを計算する方法の違いを示しています。各表には、2つの連絡先（30分の連絡先と7分の連絡先）の15分間隔のレポートが表示されます。どちらも8:00に開始されました。

    間隔に忠実

    インターバル 対応数 平均処理時間
    8:00～8:15 2 11:00
    8:15～8:30 1 15:00

    エージェントは30分で3件の連絡先を処理したように見えますが、2つしか処理していません。これは、連絡先の1つが複数の間隔にまたがっており、レポートでは連絡先が間隔ごとに1回カウントされるためです。

    コンタクト開始

    インターバル 対応数 平均処理時間
    8:00～8:15 2 18:30
    8:15～8:30 0 0:00

    AHTなどの時間コンポーネントは、間隔の長さより大きい数値を表示できます。これは、すべての連絡が開始された間隔にグループ化された長期実行連絡が値を膨らませる可能性があるためです。
    モデル

    レポートが従うモデルを指定します。次のいずれかのオプションを選択します。

    • 連絡先のサマリー:一般的な情報を生成するメトリクスがフィールド。連絡先の概要を使用すると、連絡先データの概要を提供するレポートを生成できます。CXoneでエージェント名、キャンペーン名、スキル名、チーム名、処理名、ポイントオブコンタクト(PoC)名、または場所名が変更された場合、アプリケーションはその属性を追跡し、新旧両方の名前のデータを結合します。このモデルのデータは6時間ごとに更新されます。
    • 連絡先の詳細：特定の情報を生成するメトリックがフィールドで利用可能になります。連絡先の詳細を使用すると、連絡先ID閉じた 各コンタクトに割り当てられる一意の数値識別子レベルでデータを表示できます。リストされた連絡先のサマリー属性に加えて、CXoneでタグ名またはエージェント名による強制ログアウトが変更された場合、アプリケーションはその属性を追跡し、新旧両方の名前のデータを結合します。このモデルのデータは6時間ごとに更新されます。
    • イントラデイの連絡先の詳細：特定の情報を生成するメトリックがフィールドで利用可能になります。イントラデイの連絡先詳細では、連絡先IDレベルでデータを表示できます。2日分のデータが含まれています。リストされた連絡先のサマリー属性に加えて、CXoneでタグ名またはエージェント名による強制ログアウトが変更された場合、アプリケーションはその属性を追跡し、新旧両方の名前のデータを結合します。このモデルのデータは1時間ごとに更新されます。
    • Personal Connection:アウトバウンドダイヤリングに関する特定の情報を生成するメトリクスは、フィールドで使用できるようになります。リストされた連絡先の概要属性に加えて、CXoneで処理分類が変更された場合、アプリケーションはその属性を追跡し、新旧両方の名前のデータを結合します。このモデルのデータは6時間ごとに更新されます。

      • *連絡先の概要および連絡先の詳細の顧客レポートの場合、更新は6時間ごとにスケジュールされた間隔で行われます。デフォルトの間隔は、午前2時、午前8時、午後2時、午後8時です。MST。
    インターバル

    データが交差した間隔閉じた ポイント、限界、イベントなどの間の期間(日数や時間数など)ごとにデータを表示します。間隔に基づいてレポートを実行することを選択した場合、このフィールドは定義された時間コンポーネントによって間隔を指定します。
    観点

    特定のタイプまたはサブジェクトエリアに関連するデータ属性と測定基準のビューを提供します。見通しを選択すると、その見通しに関連しないフィールドと測定基準は使用できなくなります。次のいずれかのオプションを選択します。

    • モデル:使用可能なすべての属性と測定基準を選択します。

    • エージェント:エージェントに直接関連する使用可能な属性または測定基準のみを選択します。
    • 連絡先:連絡先に直接関連する使用可能な属性または測定基準のみを選択します。

    • IVR:IVRに直接関連する使用可能な属性または測定基準のいずれかを選択します。
    フィールド

    各フィールド属性の説明については、データディクショナリを参照してください。

    レポート出力に表示されるフィールド属性。1つのレポートにつき最大10個の属性を選択できます。

    属性の組み合わせにより、レポートの行数が増加します。詳細な属性を含めるほど、タイムアウトになる行数が多いレポートを作成するリスクが高まります。連絡先IDとセッションIDはそれぞれレポートにこのような多数の行を生成するため、同じレポートで両方の属性を選択することはできません。
    メトリック または、各測定基準属性の説明については、データディクショナリを参照してください。
    選択済メトリック

    選択されたメトリック表には、選択したすべてのメトリックとそれらが表示される順序が一覧表示されます。ボタンを使用して、レポートに表示される指標の順序を変更できます。エントリは、1つの位置を上下に移動することも、リストの一番上/一番下まで移動することもできます。

  9. 実行をクリックして選択した測定基準とフィールドをテストします。ブラウザは、実行後にレポートを自動的にダウンロードします。続行する前にレポートを確認できます。

  10. レポートテンプレートにフィルタを追加するには、次の手順を実行します。

    1. ディメンショングループの追加をクリックして、名前やブーリアンなどの属性を持つフィルターステートメントを作成します。メジャーグループを追加をクリックして、発生数や時間などの測定基準を含むフィルターステートメントを作成します。

    2. フィルターに使用する選択を選択します。これは、レポートに含めるかどうかに関係なく、任意の属性または測定基準にすることができます。選択と値を比較する演算子を選択します。詳細については、以下の表を参照してください。

    3. 別の条件を追加するには、 フィルターを追加をクリックします。

    4. 左側の新しいドロップダウンをandまたはorに設定して、このフィルターと前のフィルターとの関係を設定します。前のフィルターと同じように、残りのフィルターを設定します。

    5. さらにフィルターを追加するには、ステップA〜Dを繰り返します。

    6. グループからフィルターステートメントを削除するには、ステートメントの右側にあるマイナスボタンを選択します。フィルターグループを削除するには、グループウィンドウの右上隅にある赤いXをクリックします。すべて削除をクリックして、すべてのグループとフィルターをすぐに削除します。

    7. テンプレートを編集する場合は、 完了をクリックします。

    選択するフィルターが多すぎると、レポートするデータがない可能性があります。一部のフィルターは、データのフィルター処理で重複しています。レポートにエントリがない場合は、使用しているフィルターの数を減らしてください。

    フィルタータイプ 詳細

    フィールドグループ

    レポートに表示するために選択したメトリックだけでなく、任意のメトリックに基づいてANDおよびOR条件を含むステートメントを作成できます。これは、時間または値の測定値ではない任意の値を返します。たとえば、フィールドグループを使用して、曜日が土曜日または日曜日と等しくないデータのみを返すフィルターステートメントを作成できます。

    フィールドグループにフィルターを追加するときは、次のデータを提供する必要があります。

    • 最初のフィルター以外のフィルターの場合は、左側に追加のドロップダウンが表示されます。ステートメントを前のステートメントに接続する方法を指定するには、andまたはorを選択する必要があります。
    • -属性の選択-ドロップダウンから測定基準を選択します。レポートテンプレートに追加しなかった測定基準を含む、測定されていない値を返すすべての測定基準が含まれます。
    • メトリックを選択すると表示される演算子ドロップダウンから、次のいずれかを選択します。
      • =:等しい
      • <>:等しくない
    • 最後の選択ドロップダウンから、測定基準が等しいかまたは等しくないかを判断する値を選択します。
    メトリックグループ

    時間や発生回数などの測定値を返す、レポートに表示するために選択したメトリックだけでなく、任意の測定基準に基づくANDおよびOR条件を含むフィルタリングステートメントを作成できます。たとえば、測定基準グループを使用して、期間> 00:05:00および期間<00:10:00のデータのみを返すフィルターステートメントを作成できます。

    測定基準グループにフィルターを追加する場合、以下のデータを提供する必要があります。

    • 最初のフィルター以外のフィルターの場合は、左側に追加のドロップダウンが表示されます。ステートメントを前のステートメントに接続する方法を指定するには、andまたはorを選択する必要があります。
    • -測定基準の選択-ドロップダウンから測定基準を選択します。レポートテンプレートに追加しなかった測定基準を含む、測定値を返すすべての測定基準が含まれます。

    • メトリックを選択したときに表示される演算子のドロップダウンから、メトリックを値と比較する演算子を選択します。以下から選択できます。

      =

      等しい

      <>

      等しくない

      >

      より大きい

      >=

      次以上

      <=

      以下

      <

      より小さい
    • テキストボックスに、指標と比較する値を入力します。時間値の場合、テキストボックスには必要な形式を示す灰色のテキストが含まれます。テキストボックスにフォーマットが表示されない場合は、数値を入力してください。

  11. 選択した設定に満足な場合は、次をクリックします。

  12. 保存をクリックします。

レポートテンプレートを作成した後、レポートを実行するためのカスタムスケジュールを作成できます。スケジュール設定で目的のレポートを選択する必要があります。カスタムレポートにスケジュールを追加した場合は、レポートをカスタムSFTPサーバーレポートに接続することもできます。スケジュールに従ってレポートが生成されるたびに、CXoneはまた、通常の受信者と同じように、レポートをSFTPサーバーに送信します。

カスタムレポートを手動で実行

必須の権限: カスタムレポートの表示

レポートテンプレートを作成した後、手動で実行するか、1回または定期的に実行するレポートスケジュールを設定できます。

手動レポートには2つの制限があります。レポートには13か月以内のデータが含まれている必要があり、レポートの実行には3分以内である必要があります。これらの制限を超えるレポートを実行するには、レポートスケジュールを使用する必要があります。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：レポーティング。

  2. カスタムレポート > レポートテンプレートに移動します。

  3. 実行するテンプレートを選択します。

  4. 実行をクリックします。

    レポートが処理中であることを示すポップアップウィンドウが表示されます。ブラウザは、実行後にレポートを自動的にダウンロードします。

    画面にロックされ、レポート生成プロセスが完了するまで移動することはできません。キャンセルをクリックしてレポートをキャンセルしてウィンドウを閉じます。