エージェントのフレーズのモニタリング

エージェントが顧客に何を言っているか知りたいと思いますか？エージェントが新しいセールススクリプトを使用していることを確認し、エージェントが法的に必須の言葉を含めていることを検証したいと思いますか？このサクセスガイドに従って、インタラクション内のワードとフレーズの調査にフォーカスしたワークスペースおよびカテゴリーを設計しましょう。フレーズのインサイトを検出することは、組織にとって以下のようなメリットをもたらします。

• 法的コストの削減: コンプライアンス違反による罰金の一般的な年間コストを計算できます。このワークスペースは、その金額を削減するのに役立ちます。

• ポリシーへの準拠の向上: 必須のプロセスや声明の一貫した使用が見られないエージェントにコーチングを提供することによって顧客体験を改善させます。たとえば、苦情管理やセールススクリプトで使用されるフレーズを評価できます。エージェントが必須のプロセスに従っていることを確認できます。

• エージェント効率の改善:苦情に対してエージェントがトレーニング通りに対応できるようにします。長い保留時間を回避できるようエージェントがよくある質問を処理できるよう準備することを支援します。

• 販売の可能性の増加: 会社のプロセスを順守するセールスエージェントのパフォーマンスはより効果的である傾向があります。

カスタムカテゴリーフォルダーの作成

Interaction Analyticsは、興味に最も関連する情報をグループ化および識別するためにカテゴリーを使用します。IAには、カテゴリーテンプレート（カテゴリーセットとも呼ばれます)というすぐに使える(OOB)作成済みのカテゴリーのセットが含まれています。組織のニーズに基づいて、独自のカテゴリーを作成することもできます。このワークスペースの場合、エージェントフレーズのインサイトにフォーカスしたカスタムカテゴリーを追加するのが最も便利です。

1. ワークスペース上部にある[その他のオプション] > [カテゴリの編集]をクリックします。
2. カテゴリーの横にある[新しいカテゴリーフォルダー]をクリックします。
3. 目標に基づいてカテゴリーフォルダーの名前を入力します。たとえば、「不適切な挨拶」や「録音に関する必須の説明」などの名前を付けることができます。
4. [マイワークスペース]をクリックしてワークスペースに戻ります。

目的のフレーズが既存のカテゴリーフォルダーに適している場合、そこにカテゴリーまたはカテゴリーフォルダーを作成できます。たとえば、コンタクトセンターハイライトカテゴリーセット内のエージェントパフォーマンスネガティブカテゴリーフォルダーに配置することができます。

エージェントフレーズのインサイトワークスペースのセットアップ

これらの手順は、ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。の構築方法に関する推奨事項の1つです。このレポートには、これらのレポートと同じ指標が含まれていますワークスペースは、組織のニーズに合わせて、他にもさまざまな方法でカスタマイズできます。ここで説明した以外のウィジェット 指定されたフィルター基準を満たすデータのグラフィック表現。、メトリック コンタクトセンターを追跡するために測定できる統計およびフィルタを使用してデータセットワークスペースを設定できます。

ワークスペースの作成

1. Interaction Analyticsで、[マイデータ]に移動して、分析するデータセットを開きます。このワークスペースを複数のデータセットに適用したい場合は、代わりにテンプレートとしてワークスペースを作成することもできます。
2. まだ開いていない場合は、ワークスペースパネル を開きます。次に、[ワークスペースの追加]をクリックします。
3. 以下のウィジェットを順番にクリックしてワークスペースに追加します。

   • [ボリューム]セクションの下にある概要バー

   • [ボリューム]セクションの下にある上位カテゴリー

   • [ボリューム]セクションの下にあるメトリックこのウィジェットを2回選択すると、ワークスペースに2つ表示されます。

   • [センチメント]セクションの下にあるWhat People Are Talking About。

   • [著者と情報源]セクションの下にあるインタラクション。

   これらのウィジェットの中には、ワークスペースに追加した後にさらに設定が必要なものがあります。これは、不満に関連する特定のデータを表示できるようにするためです。その他のウィジェットはデフォルト設定を使用します。

4. 任意のウィジェットを編集して、サイズや位置を調整できます。

トップカテゴリーウィジェットの設定

トップカテゴリーウィジェットを設定して、エージェントのフレーズの使用状況をモニターするために作成したカテゴリーを表示します。

1. ウィジェットの右上隅にあるその他のオプション>設定をクリックします。
2. ウィジェットのタイトルを作成したカテゴリーフォルダーの名前に変更します(「不適切な挨拶」など)。
3. ウィジェットにチームの可能な最大数のデータが表示されるよう、[表示する番号]に「25」と入力します。デフォルトは10です。ウィジェットに表示されるバーの色やバーの順序をカスタマイズすることもできます。
4. OKをクリックします。

Metricsウィジェットの設定

1つのメトリックウィジェットにチーム別のデータを表示し、もう1つのメトリックウィジェットにエージェント別のデータを表示するように設定します。

1. 1つ目のMetricsウィジェットの右上隅にあるその他のオプション>設定をクリックします。
2. ウィジェットに「チーム」などの新しいタイトルを付けることができます。
3. [ウィジェットオプション]ドロップダウンをクリックし、[フィールド]でチーム名を選択します。
4. 表示する数には、ウィジェットにデータを表示させたいチームの数を1〜25の範囲で入力します。デフォルトは10です。
5. ウィジェットに表示されるバーの色やバーの順序をカスタマイズできます。各Metricsウィジェットを異なる色で設定することで、簡単に見分けることができます。
6. OKをクリックします。
7. 2番目のMetricsウィジェットに対してこれらの手順を繰り返しますが、フィールドでエージェント名を選択します。同じカスタマイズを行って、ウィジェットに新しいタイトル (「エージェント」など) を付けることができます。

8. ウィジェット設定を保存するには、>ワークブックを保存をクリックします。設定が、左側のワークスペースパネルにオプションとして表示されます。

カテゴリーの最適化

ワークスペースを使用して、作成したカテゴリーフォルダー用の最適化されたカテゴリーを作成します。エージェントが使用すべき言語を含む1つのカテゴリーを作成します。同じ言語を除外する2番目のカテゴリーを作成します。

含まれるフレーズカテゴリーの作成

エージェントが使用すべき必須のフレーズを含めるカテゴリーを作成します。

1. ワークスペースに特定のフィルターを追加します。
   1. ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。の右上隅にある[フィルター] をクリックします。
   2. [フィルターを追加]をクリックして、[参加者]フィルターを選択します。
   3. 前の手順で追加した[参加者]フィルターをクリックして、[エージェント]を選択します。
2. エージェントが使用すべき言語でワークスペースをフィルターします。
   1. ワークスペースの右上隅にある[フィルター] をクリックします。
   2. [フィルターを追加]をクリックして、[キーワードとフレーズ]フィルターを選択します。
   3. 前の手順で追加した[キーワードとフレーズ]フィルターをクリックして、[持つ]を選択します。フィルターからフレーズが除外され、適切な言語が使用されていないインタラクションが表示されます。
   4. エージェントが使用すべきフレーズを入力します(「通話は録音されています」など)。
   5. [マッチング]ドロップダウンから[概算]を選択します。
   6. [近似性]ドロップダウンで、[+]および[-]を使用するか、「2」と入力します。これで、最大2つのワードの違いのある類似フレーズを含むインタラクションが表示されます。エージェントが使用すべきフレーズに十分類似した結果をフィルターして含めることができます。
   7. 追加をクリックします。
3. ワークスペースをフィルターして、インバウンドインタラクションのみを表示します。
   1. ワークスペースの右上隅にある[フィルター] をクリックします。
   2. [フィルターを追加]をクリックして、[メトリック]フィルターを選択します。
   3. [方向のタイプ]メトリックを選択します。
   4. 前の手順で追加した[方向のタイプ]フィルターをクリックして、[インバウンド]を選択します。
4. すべてのフィルターを追加した後、[検索] をクリックします。
5. インタラクショントランスクリプトをレビューして、フィルターに追加すべきその他のワードおよびフレーズがないか確認します。たとえば、Classicsのアナリストが、エージェントが「Classicsをご利用いただきありがとうございます」と言っていることに気が付いたとします。これも許容可能な挨拶なので、「ご利用いただきありがとうございます」を[キーワードとフレーズ]フィルターに追加します。複数のフレーズを[キーワードとフレーズ]フィルターに追加する場合、[少なくとも1つ持つ]を選択して、入力したすべてのフィルターを含めます。
6. ワークスペースフィルターをカテゴリーとして保存します。
   1. [保存] > [カテゴリーとして保存]をクリックします。ポップアップ表示されるウィンドウには、カテゴリのルール構造内で適切に配置されたフィルター基準が含まれます。
   2. [カテゴリー名]に「含まれるフレーズ」と入力します。
   3. 最初のルールで、[インタラクション中いつでも]をクリックして、[インタラクションの開始時]に変更します。挨拶はインタラクションの開始時にしか発生しないので、この部分だけにフォーカスします。インタラクションの開始時として含める秒数に「30」と入力します。
   4. 2番目のルールで、[エージェント]をクリックして[エージェントとクライアント]に変更します。メトリックに参加者がないので、メトリック基準を含むカテゴリーは常に[エージェントとクライアント]を含むべきです。
   5. [カテゴリーとして保存]をクリックします。

除外するフレーズカテゴリーの作成

エージェントが使用すべき必須のフレーズを除外するカテゴリーを作成します。

1. ワークスペースに特定のフィルターを追加します。
   1. ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。の右上隅にある[フィルター] をクリックします。
   2. [フィルターを追加]をクリックして、[参加者]フィルターを選択します。
   3. 前の手順で追加した[参加者]フィルターをクリックして、[エージェント]を選択します。
2. エージェントが使用すべき言語でワークスペースをフィルターします。
   1. ワークスペースの右上隅にある[フィルター] をクリックします。
   2. [フィルターを追加]をクリックして、[キーワードとフレーズ]フィルターを選択します。
   3. 前の手順で追加した[キーワードとフレーズ]フィルターをクリックして、[持たない]を選択します。フィルターからフレーズが除外され、適切な言語が使用されていないインタラクションが表示されます。
   4. エージェントが使用すべきフレーズを入力します(「通話は録音されています」など)。
   5. [マッチング]ドロップダウンから[概算]を選択します。
   6. [近似性]ドロップダウンで、[+]および[-]を使用するか、「2」と入力します。これで、最大2つのワードの違いのある類似フレーズを含むインタラクションが表示されます。エージェントが使用すべきフレーズに十分類似した結果をフィルターして含めることができます。
   7. 追加をクリックします。
3. ワークスペースをフィルターして、インバウンドインタラクションのみを表示します。
   1. ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。の右上隅にある[フィルター] をクリックします。
   2. [フィルターを追加]をクリックして、[メトリック]フィルターを選択します。
   3. [方向のタイプ]メトリックを選択します。
   4. 前の手順で追加した[方向のタイプ]フィルターをクリックして、[インバウンド]を選択します。
4. すべてのフィルターを追加した後、[検索] をクリックします。
5. インタラクショントランスクリプトをレビューして、フィルターに追加すべきその他のワードおよびフレーズがないか確認します。たとえば、Classicsのアナリストが、エージェントが「Classicsをご利用いただきありがとうございます」と言っていることに気が付いたとします。これも許容可能な挨拶なので、「ご利用いただきありがとうございます」を[キーワードとフレーズ]フィルターに追加します。複数のフレーズを[キーワードとフレーズ]フィルターに追加する場合、[少なくとも1つ持つ]を選択して、入力したすべてのフィルターを含めます。
6. ワークスペースフィルターをカテゴリーとして保存します。
   1. [保存] > [カテゴリーとして保存]をクリックします。ポップアップ表示されるウィンドウには、カテゴリのルール構造内で適切に配置されたフィルター基準が含まれます。
   2. [カテゴリー名]に「除外されるフレーズ」と入力します。
   3. 最初のルールで、[インタラクション中いつでも]をクリックして、[インタラクションの開始時]に変更します。挨拶はインタラクションの開始時にしか発生しないので、この部分だけにフォーカスします。インタラクションの開始時として含める秒数に「30」と入力します。
   4. 2番目のルールで、[エージェント]をクリックして[エージェントとクライアント]に変更します。メトリックに参加者がないので、メトリック基準を含むカテゴリーは常に[エージェントとクライアント]を含むべきです。
   5. [カテゴリーとして保存]をクリックします。

データセットの更新

変更を適用して、これらのカテゴリーをワークスペースで使用するには、データセットを更新する必要があります。

1. ワークスペース上部にある[その他のオプション] > [カテゴリの編集]をクリックします。
2. [データの更新]をクリックします。

エージェントフレーズのインサイトワークスペースの使用方法

モニターするフレーズを決定することから開始します。エージェントのフレーズの使用に関する理論を開発し、改善目標を設定します。エージェントが特定の必須言語を使用するタイミングと理由を予測します。顧客が連絡してくる原因となった可能性のある特定のプロセスや行動を考慮します。分析カテゴリー統計レポートを使用してコンタクト理由の基準値を確立します。このレポートで見つかった内容に基づいて、カテゴリーセットまたはウィジェットの設定を調整することができます。このワークスペースは、組織のインタラクション理由向けに設計されたカテゴリーセットで最も良好に機能します。

このワークスペースの各ウィジェットには、理論を検証するのに役立つ詳細が表示されます。ウィジェットを並べて比較して、特定の問題を確認します。観察結果は、どのフィルタが改善すべき領域を特定できるかを判断するのに役立ちます。ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。に表示されるウィジェットデータは、データセットに選択されているデータセットパラメータによって異なります。

Overview Barウィジェット

概要バーウィジェットは、データセットに含まれるインタラクションの合計数を示す有益なコンテキストを提供します。その他のウィジェットでデータを表示する場合や、ワークスペースにフィルターを適用する場合、概要バーウィジェットを参照して、そのデータの顕著性を測定します。たとえば、トップカテゴリーウィジェットの1つのカテゴリーに941件のインタラクション一致があり、概要バーウィジェットにデータセット内の合計3,400件のインタラクション表示されている場合、28%のインタラクションが当該カテゴリーに一致することがわかります。これは、最も顕著なデータを特定し、改善努力をフォーカスすべき部分を決定するのに役立ちます。

上位カテゴリーウィジェット

トップカテゴリーウィジェットは、改善の最大の機会をすばやく識別するのに役立ちます。このウィジェットを使用すると、特定のカテゴリーでワークスペースをフィルターする必要なく、インタラクション一致が最も多いカテゴリーをレビューできます。

1. トップカテゴリーウィジェットを設定して、含まれるフレーズカテゴリーを表示します。ウィジェットをレビューして、フレーズを含むインタラクションの数を確認します。

2. 次に、トップカテゴリーウィジェットを設定して、除外するフレーズカテゴリーを表示します。ウィジェットをレビューして、フレーズを含まないインタラクションの数を確認します。

検出された内容に応じて、作成したカテゴリーでワークスペース全体をフィルターし、その他のワークスペースウィジェットのデータにどのように影響するかを確認できます。これは、フレーズの使用においてエージェントがどれだけ一貫しているかをレビューするのにも役立つことがあります。カテゴリーとセンチメント 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。インタラクションは、ポジティブ（青）、ネガティブ（赤）、混合（ダークグレー）、またはニュートラル（ライトグレー）のいずれかになります。、解決ステータス、特定のキーワードやフレーズなどとの間の関係を把握することもできます。その他のカテゴリーでもワークスペースをフィルターして、特定のインタラクション理由がフレーズの使用に関連するかどうかを確認してみます。検出された内容を基に、既存のカテゴリーを調整することや、新しいカテゴリーを作成することができます。

メトリックウィジェット

メトリックウィジェットは、必須の言語を一貫して使用するためにコーチングが必要なチームとエージェントを特定するのに役立ちます。このウィジェットは、注意を向ける必要のある領域をすばやく識別するのに役立ちます。

1. 含まれるフレーズカテゴリーでメトリックウィジェットまたはワークスペースをフィルターします。

2. メトリックウィジェットをレビューして、インタラクションが最も多いチームとエージェントを確認します。必須のフレーズを含むインタラクションの合計数に注意します。チームの数が25以上である場合、ワークスペースフィルターを使用して多くのチームまたはエージェントのデータを表示することをお勧めします。

3. 除外されるフレーズカテゴリーでメトリックウィジェットまたはワークスペースをフィルターします。

4. メトリックウィジェットをレビューして、インタラクションが最も多いチームとエージェントを確認します。必須のフレーズを含まないインタラクションの合計数に注意します。チームの数が25以上である場合、ワークスペースフィルターを使用して多くのチームまたはエージェントのデータを表示することをお勧めします。

5. フレーズを含むインタラクションの合計数とフレーズを含まないインタラクションの合計数を比較します。概要バーウィジェットを参照して、これらの数とデータセット内のインタラクションの合計数を比較します。

6. 最も支援を必要としているチームとエージェント、および改善の最大の機会を特定します。

メトリックウィジェットでの検出内容は、データセットをさらにフィルターする方法を理解するのに役立ちます。スキル名でフィルターして、エージェントが追加のトレーニングを必要としているスキルを識別します。

What People Are Talking Aboutウィジェット

人々が話していること(WPATA)ウィジェットは、必須のフレーズに関連するその他の問題を検出するのに役立ちます。作成した必須フレーズカテゴリーを使用して、このウィジェットをフィルターしてみます。これは、必須言語と特定のインタラクション理由の間の関係を検出するのに役立ちます。さまざまなスクリプト言語への反応に関するインサイトを検出するのにも役立ちます。

Interactionsウィジェット

トップカテゴリーウィジェットは、データセットの最新のインタラクションの主要な詳細を表示します。作成したカテゴリーでデータセットをフィルターして、最新のインタラクションの中で目的のフレーズが含まれるものと含まれないものを確認します。そうすると、特定のメトリックが必須のフレーズにどのように関係するのかを簡単にレビューできます。たとえば、特定のグリーティングを含まないインタラクションに関連するセンチメントや不満を見つけることができる可能性があります。

進捗の測定と追跡

目標に焦点を当てたワークスペースは、インサイトを変化の推進に使用する場合に最も価値があります。定期的に進捗を測定し、追跡してください。これは、どのように改善しているかを確認し、適切な目標を設定するのに役立ちます。

分析レポートを実行して、進捗状況を表示します。データは、毎月、またはコーチングセッションの後に確認して進捗を追跡できます。分析レポートを実行するたびに、データを基準値と比較して進捗を測定できます。分析レポートを実行するたびに、更新されたデータを使用して、進捗を測定するための新しい基準値を設定できます。ワークスペースと分析レポートからの洞察を確認したら、継続的な改善プロセスを維持するために、次にどのようなマイルストーンとサポート目標を設定するかを検討します。

改善方法の識別

必須フレーズの包含と除外の調査を進めると、以下のことが検出されると考えられます。

• すべてのチームとエージェントにわたってフレーズが除外されたインタラクションの数が多い場合、スクリプトの問題が考えられます。

• 単一または複数のエージェントまたはチームにおいてフレーズが徐売されたインタラクションの数が異常に多い場合、そのエージェントまたはチームのコーチングまたはトレーニングが必要な可能性があります。

スクリプトに問題がある場合は、改善に向けたアクションを取ります。

1. インタラクションウィジェットでスクリプトを使用したインタラクションに関する詳細をレビューします。

2. 個々のインタラクションをクリックして、録音を再生してトランスクリプトをレビューします。エージェントがスクリプトから逸脱する場所を見つけます。

3. 問題を識別したら、チームのスーパーバイザーおよびその他の関連するリーダシップと協力して、プロセスを更新します。スクリプトに対するメモおよび推奨される編集を共有します。これらの編集は、明瞭さを向上させ、エージェントがスクリプトに従いやすくなるようなものである必要があります。

4. このワークスペースおよび分析カテゴリー統計レポートを使用して進捗を追跡します。改善されたスクリプトの使用状況をレビューし、エージェントによるフレーズの使用が増加しているかどうかをチェックします。これらの更新を関連するステークホルダーと共有します。

スクリプトに問題がない場合は、エージェントトレーニングを改善するアクションを取ります。

1. ワークスペースのメトリックウィジェットおよび分析カテゴリー統計レポートをレビューして必須フレーズを使用していないチームおよびエージェントを特定します。

2. インタラクションの録音およびトランスクリプトをレビューして、エージェントにどのような追加トレーニングが必要かを理解します。たとえば、新しいセールススクリプトを導入した後であれば、エージェントがコールで特定のフレーズが必要になるときを識別する方法を理解するための支援が必要な可能性があります。エージェントがスクリプトにアクセスする場所、またはスクリプトを実装する方法をよく理解していない可能性もあります。

3. チームリーダーと協力して、エージェントの進捗をレビューする適切な数奇を決定します。エージェントがトレーニングを理解し、実装できることを確認します。

4. エージェントおよびチームの進捗を分析プログラムのリーダーにレポートします。

5. トレーニングの1ヶ月後に基準値を再確立して、改善をモニターします。測定可能な変化が見られるまでに少なくとも4週間のモニターが推奨されます。

6. 実際のインタラクションに基づいて既存のトレーニング資料を更新および変更します。適切に機能している部分を識別して、トレーニングに組み込みます。

7. 継続的な進捗に必要なマイルストーンとサポート目標を考慮します。たとえば、すべてのインタラクションに必須フレーズを含めるという目標を設定できます。フレーズを使用しないインタラクションを毎月10%ずつ段階的に減少させることによって、この目標を達成する計画を立てることができます。チームのリーダシップと協力して、継続的な改善を推進する達成可能なマイルストーンを決定します。