インサイトをアクションに変える

ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。は、作成したインサイトが変化する時に最も価値があります。Interaction Analyticsの使用時には次の考慮事項に従ってください。

進捗の測定と追跡

• 分析メトリック統計レポートを頻繁に実行して、進捗状況を表示します。これは、毎月の初めに行うことをお勧めします。改善を追跡するために、チャートやグラフを使用して、メトリックや傾向の特定の変化を確認することができます。

• 最もパフォーマンスの高いエージェントに集中します。それらを成功させる文言、手順、手法を特定します。これらのインサイトを使用して、他のエージェントをトレーニングする方法を教えます。
• タイミングの影響を考慮します。同じ曜日や時期に発生するパターンを探します。たとえば、週末に待ち時間が長くなると、否定的なセンチメントが多くなることがあります。そのため、週末に利用可能なエージェントを増やすことで、この問題に対処できます。あるいは、エージェントが四半期ごとの業績レビューを経験した後は、肯定的なセンチメントが高くなることもあります。そのため、エージェントのモチベーションと情報を維持するために、評価やトレーニングを頻繁に開始することをお勧めします。

インサイトをビジネスの目標や戦略に結びつける

分析チームは、データのインサイトのための明確な目標と目的、および改善のために推奨される変更について調整する必要があります。チームの議論をドキュメント化し、必要な変更に対する説明責任を促進する計画を最終決定します。以下の議論することから始めましょう：

• なぜ今このワークスペースガイドを使うのですか?

• このガイドを使用して何を達成したいと考えていますか?

• これらのツールをIAで使用することのビジネス価値は何でしょうか?

分析チームのロールと責任には、次のものが含まれる可能性があります。

ロール	責任
触媒	改善目標を設定します。結果に責任を持ちます。インサイトとチェンジメーカーを接続します。
データアナリスト	データのインサイトを生成するためにInteraction Analyticsを最も多く使用する日常的なユーザー。
チェンジメーカー	インサイトを消費し、変化を実装し、結果に責任を持つビジネスリーダーと運用リーダー。通常は、運用、カスタマーエクスペリエンス、IT、プロダクトなどの機能分野におけるディレクターレベル以上のリーダー。
IT	分析のパートナーとして、ツールとプロセスが機能することを確認します。結果に責任を持つ「チェンジメーカー」になることができます。

インサイトの共有

最も重要なことは、変化をもたらす力を持つ人々に報告書を届けることです。改善が必要な行動やプロセスの責任者と話し、行動計画を立てるために協力します。次の2つのグループの人とコミュニケーションを取りたいと思うでしょう。

• 変更を実施したい人。これには、分析チームの外部に連絡を取る必要がある場合があります。たとえば、特定のエージェントチームのセンチメントが低い場合は、チームのスーパーバイザーと会うことができます。

• 組織の目標や戦略を承認するリーダー的ロールの人々。障害を取り除き、全員が目標に向かって一致団結するのを助けることができます。

効果的にコミュニケーションをとるには、各参加者に適した繰り返し可能な会議の議題とメールテンプレートを作成します。このパターンを使用して、重要な情報（観察の共有>結論の描画>変更の推奨）を共有できます。IAからインサイトとスクリーンキャプチャを共有して、調査結果と提案をサポートします。