CXoneの接続性

コンタクトが組織と話したいときは、電話をかけるか、Eメールを送信するか、会社のWebサイトでチャットを開始します。通話またはメッセージは、ユーザーのデバイスから電話またはインターネットサービスプロバイダーのネットワークに送信され、コンタクトセンターに到達するまで転送されます。電話番号、Eメールアドレス、またはチャットウィンドウがCXoneのポイントオブコンタクト 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。として設定されている場合、CXoneがインタラクションの処理を引き継ぎます。コンタクトをサポートできるエージェントにインタラクションをルーティングします。

接続性とは、複数のシステムとアプリケーションを接続して連携できるようにする機能です。これにより、組織のコンタクトとエージェントが通信できるようになります。CXoneは多くのシステムに接続できるため、組織は電話、Eメール、SMS ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、、チャット、さまざまな方法でコンタクトと接続できるようになります。

これらの各通信方法には、異なるメカニズム、プロトコル、設定が必要になります。たとえば、SMSは電話とは異なるプロトコルまたは一連のルールを使用します。CXoneの接続性を理解する鍵は、組織が使用する通信方法に必要なメカニズムとプロトコルを理解することです。

音声は、発信者と宛先の間でコールを送信するために使用できるテクノロジが多数あるため、複雑な通信方法です。オンラインヘルプのこのセクションの接続性に関する情報の多くは音声に関連しています。ただし、CXone接続性はチャネルとも呼ばれるあらゆる通信方法に関係します。

組織が直面している課題は、必要なプロトコルとメカニズムが適切にセットアップされ、特定の要件に合わせて動作するように設定されているようにすることにあります。組織の要件はそれぞれ異なるため、CXoneを使用し始める場合、接続に対する万能のアプローチというものはありません。組織のニーズを満たすために必要なテクノロジとプロトコルを確実に使用するために、CXoneアカウント担当者と連携しましょう。

クラウドにおける接続性

CXoneはクラウドベースのプラットフォームです。つまり、組織はオンサイトにCXoneがインストールされたコンピューターがありません。代わりに、CXoneユーザーはWebブラウザとインターネット接続を使用して、CXoneがインストールされているコンピューターシステムに接続します。

CXoneを実行するコンピューターは、他の組織が所有および運営するデータセンターにあります。NICE CXoneはAmazon Web Services (AWS)を使用します。AWSがデータセンター、コンピューター、その他のハードウェアを所有および管理します。NICE CXoneはコンピューターにインストールされているソフトウェアを管理します。

スケーラビリティと冗長性を実現するために、サーバーと呼ばれる複数のコンピュータシステムが連携して動作します。これはクラスターとして知られています。NICE CXoneは各クラスターに文字と数字で設定される名前を割り当てます。たとえば、C14、E39やM33などです。組織のCXoneのインスタンスは、特定のクラスター上で実行されます。CXone接続性を操作するときは、CXoneシステムがどのクラスターで実行されているかを知る必要があります。

CXone接続性のコンポーネント

CXoneとの接続には、いくつかの主要コンポーネントが関係します。そのような主要コンポーネントを以下の表に示します。

コンポーネント	詳細
ネットワーク	組織のネットワークは安全で信頼性が高くなければなりません。これは、あらゆるクラウド接続セットアップの基本的な部分です。ネットワークは、ローカルエリアネットワーク(LAN)またはワイドエリアネットワーク(WAN)です。
キャリア	ネットワークは、信頼性が高く、高速で安全な接続を使用してインターネットに接続する必要があります。インターネット接続を提供する会社はキャリアと呼ばれます。
音声ポイントオブプレゼンス	音声ポイントオブプレゼンス(PoP)は、キャリアが公衆交換電話網(PSTN)に接続する物理的な場所です。PoPは、キャリアのネットワークとの間の音声通話のゲートウェイとして機能します。これにより、キャリアは顧客に音声関連サービスを提供できるようになります。
SIPトランク	セッション開始プロトコル(SIP)トランクは、PBXシステムがキャリアのネットワークと通信できるようにする仮想接続です。従来の電話回線、VoIP、またはMPLSなどの専用接続を使用する可能性があります。
CXone	CXoneは、通話またはメッセージがシステムに入った瞬間から完了するまでのインタラクションを管理するソフトウェアプラットフォームです。エージェントがインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。を処理するために使用するツールと、管理者、マネージャー、スーパーバイザーがコンタクトセンターを管理するためのツールをもたらします。

インタラクションがCXoneシステムに入った後、コンタクトと組織の間の接続を完了するには、追加のコンポーネントが必要になります。

• IVR：自動音声応答(IVR)システムは、発信者が音声コマンドまたは電話機のボタンを使用して電話システムと対話できるようにするソフトウェアアプリケーションです。IVRは、自動通話応答およびルーティングサービスを提供するためによく使用されます。これらのサービスにより、発信者はどの部門と話すか、またはボイスメールメッセージを残すかを選択できるようになります。組織はCXoneでIVRを作成できます。

  Eメールやチャットなど、他のチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。で行われるインタラクションでは、IVRは使用されません。コンタクトには、誰と他の方法で通信するかの選択肢が与えられる場合があります。例：

  • 会社のWebサイトには、コンタクトがサポートにEメールを送信するか、カスタマーサービスにEメールを送信するかを選択できるEメールアドレスのリストがある場合があります。
  • Webサイトのチャットウィンドウには、どのチームとチャットしたいかをコンタクトに尋ねる事前チャットアンケートが組み込まれている場合があります。
• インタラクションルーティングフロー：これは、インタラクションがシステムに入った瞬間から完了するまでのパスです。ルーティングフローでは、どのエージェントがインタラクションを処理できるか、インタラクションをキューに入れられるか、転送などの他のアクションを処理できるかを決定する必要があります。コンタクトへのプロンプトやメッセージの再生、電話番号のダイヤルなどの手順も記載されている場合があります。
• エージェント：エージェントは、コンタクトと通信する人です。CXone エージェントアプリケーションは、サポートされている方法をすべて1つのアプリケーション内で使用してコンタクトと通信できます。物理的な電話、ソフトフォン、Eメール、チャットウィンドウなどを使用できます。さらに、インタラクションは、コンタクトが開始するインバウンドや、エージェントが開始するアウトバウンドである可能性があります。

CXoneでのコールフローの基本

このセクションでは、いくつかの重要な用語をご紹介し、コンタクトとエージェントがCXoneを介してどのように接続するかについての基本的なフローを説明します。このセクションで使用されるインタラクション例は、音声チャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。上で発生します。

インバウンドコール：AレッグとBレッグ

CXoneはコンタクトと、それらのコンタクトとのインタラクションを処理するエージェントを仲介します。エージェントは、MAXやSalesforce AgentなどのエージェントアプリケーションにログインしてCXoneに接続します。接続は、インターネット接続によるAPIコールを介して行われます。これは、エージェントがオフィスで働いているかリモートで働いているかに応じて、組織のインターネット接続またはエージェントの個人インターネット接続である可能性があります。

コンタクトは、組織の市内電話番号またはフリーダイヤルの電話番号のいずれかに電話をかけます。コールはコンタクトの地域電話会社または無線電話会社から発信され、公衆交換電話網(PSTN)を経由します。組織に到達すると、CXoneシステムに入ります。CXoneはコールを分類してキューに入れ、必要なスキルや資格を持つエージェントが応答できるようにします。

CXoneでは、コンタクトとCXoneの間の通話の部分はAレッグとして知られています。CXoneとエージェントの間の通話の部分は、Bレッグまたはエージェントレッグと呼ばれます。コールの2つのレッグはメディアサーバーのCXoneに接続されます。

Aレッグは外部ポイントからCXoneへ入ってくるため、インバウンドトラフィックまたはイングレストラフィックと呼ばれます。コール自体はCXoneから発信され、CXoneの外部のポイント(エージェントアプリケーション)で終了するため、エージェントレッグはアウトバウンドまたはエグレスとして分類されます。

アウトバウンドコール：AレッグとBレッグ

エージェントは、アウトバウンドインタラクションを開始するときに、インバウンドインタラクションの場合と同じ方法でCXoneに接続します。エージェントは同じエージェントアプリケーションを使用し、インターネット経由でCXoneに接続します。

エージェントアプリケーションを使用して、エージェントは話したいコンタクトの電話番号にダイヤルします。あるいは、そのように設定されている場合、CXoneは自動的に通話にダイヤルし、次のコンタクトに関するエージェント情報を表示することもできます。CXoneは宛先番号にアウトバウンドコールを発信します。通話はPSTNを通過し、コンタクトの電話が鳴ります。インバウンドコールと同様に、両方のレッグがメディアサーバーのCXoneに接続されます。

AレッグとBレッグは両方とも、アウトバウンドまたはエグレストラフィックとみなされます。両方のレッグはCXone プラットフォームから始まり、プラットフォームの外側で終わります。

コール転送：Aレッグと2つのBレッグ

コール転送では、次の図に示すように、2番目のBまたはエージェントレッグが導入されます。この図はインバウンドコールの転送を示していますが、アウトバウンドコールでも同様に機能します。アウトバウンドコールでは、1つのイングレスレッグと2つのエグレスレッグではなく、3つのエグレスレッグが存在します。

このシナリオでは、2つのエージェントがエージェントアプリケーションを使用してインターネット経由でCXoneに接続されます。エージェント1が通話をエージェント2に転送すると、CXoneはエージェント2にアウトバウンドコールを発信します。このコールは2番目のBレッグです。3つのレッグはすべてメディアサーバーのCXoneに接続されています。コンタクトとエージェント2の間の通話が確立されると、エージェント1は通話から切断されます。

電話番号の管理

組織には、コンタクトがエージェントに連絡する際に使用できる電話番号が1つ以上あります。CXoneでこれらの番号へのコールを受けられるようにするには、いくつかの方法があります。推奨されるオプションは、NICE CXoneをCXoneで使用するフリーダイヤル番号につき責任を負う組織(RespOrg)として承認することです。組織が希望する場合は、市内番号をCXoneに移植することもできます。

コールをCXoneに送信する他の方法には、次のものがあります。

• リモートコール転送(RCF)
• 独立したキャリアから直接
• PBXから直接

組織がCXoneをRespOrgとして使用している場合は、追加の電話番号を注文するためにCXoneを経由する必要があります。それ以外の場合は、組織の電話キャリアに連絡して新しい番号を手配する必要があります。

通話の転送方法

発信者が電話番号をダイヤルした後、電話が宛先に到達する方法は2つあります。その方法は、次のとおりです。

• 公衆交換電話網(PSTN)：これは従来の固定電話システムです。CXoneはDID 会社が各従業員に一意の電話番号を割り当てることができるサービス。番号ごとに個別の電話回線は必要ありません。またはフリーダイヤル番号(TFN)経由でルーティングされる電話トラフィックをPSTNとして分類します。
• ボイスオーバーインターネットプロトコル(VoIP)：この方法では、インターネット経由で通話が転送されます。エージェントのコンピューターにインストールされたVoIP対応の電話機またはソフトフォンを使用する必要があります。

どちらの方法も、インタラクションのエージェント(B)レッグで使用できます。CXoneはAレッグでのPSTNの使用をサポートします。VoIPの使用をエージェントレッグのみに制限します。一部のCXone UCaaS(Unified Communication as a Service)パートナーでは、AレッグでのVoIPの使用が許可されているため、組織でこれが必要なオプションである場合は、CXoneアカウント担当者にご相談ください。

CXoneで使用するソフトフォンオプション

組織がエージェントとのやり取りにVoIPを使用している場合、CXoneは次の2つのソフトフォンオプションを提供します：

• 統合ソフトフォン：CXoneプラットフォームに組み込まれているアプリケーションなので、エージェントコンピューターにインストールするものはありません。
• CXoneソフトフォン：エージェントのコンピューターにインストールする必要がある別のアプリケーション。

統合ソフトフォンはWebRTCと呼ばれることもあります。2つの名前は同じものを指しているわけではありません。WebRTCはChromeWebブラウザで利用できる通信テクノロジです。これは統合ソフトフォンと呼ばれるCXoneアプリケーションが使用するものです。

コンタクトセンターで統合ソフトフォンを使用する場合は、許可リストに追加する必要があるIPアドレスがあります。

ファイアウォール

コンピューターネットワークでは、ファイアウォールは、ネットワーク間に障壁を作成し、出入りするトラフィックを監視するハードウェアまたはソフトウェアソリューションです。組織には、内部ネットワークとインターネットなどの外部ネットワーク間のトラフィックを監視するファイアウォールがあります。ネットワークをセグメント化したり、特定のリソースの保護を強化したりするために、内部ネットワーク内に追加のファイアウォールが存在する場合があります。

ファイアウォールはネットワークトラフィックを監視し、定義されたセキュリティルールに基づいて脅威を特定します。ファイアウォールはさまざまな種類の脅威から保護するように設定できます。ファイアウォールはネットワークおよびネットワーク内のリソースへのアクセスを保護できます。マルウェアや悪意のある攻撃がネットワークに影響を与えるのを防ぐことができます。また、ネットワークアクティビティを監視してセキュリティの問題を特定することもできます。

CXoneを適切に機能させるには、ファイアウォールで許可するか開く必要があるドメイン名、IPアドレス、ポートが多数あります。承認されたドメイン名とIPアドレスのリストは、許可リストと呼ばれます。

プロキシサーバーとCXone

プロキシサーバーは、ネットワーク保護の別の形式です。これらにより、パブリックネットワークまたはプライベートネットワーク経由の接続が容易になります。プロキシサーバーは、デバイスとインターネットの他の部分との間のゲートウェイとして機能し、デバイスからのリクエストを受け入れ、各リクエストのデータをデバイスに返します。プロキシサーバーはファイアウォールと同じではないため、組織には両方が存在する場合があります。

CXoneはいくつかの理由により、トラフィック検査プロキシサービスの使用をサポートしていません。

• プロキシを介してWANトラフィックをルーティングすると、パケットの遅延が発生します。CXoneソリューションはリアルタイムです。パケット配信の遅延は、エージェントとカスタマーエクスペリエンスの両方で奇妙です。
• プロキシサービスプロバイダーは定期的なメンテナンスを行っています。これはシステムに影響を与え、システムを利用できなくする可能性さえあります。
• ルーティングポリシーを誤って変更すると、サービスが中断する可能性があります。
• 問題が発生した場合、徹底的なトラブルシューティングを行うには、サードパーティのプロキシプロバイダーの支援が必要です。これにより、解決の遅れやサービスの長期中断を避けることができます。

プロキシサービスを使用する場合は、CXoneと連携するようにプロキシサービスを自分で設定する必要があります。

CXone接続性のセキュリティ

NICE CXoneは、貴社のネットワークと当社のネットワーク間の接続のセキュリティを非常に重視しています。安全で暗号化された接続を確保するには、 NICE CXone少なくともTLS1.2準拠と、記載されている次の暗号が必要です。

インバウンドトラフィック（CXoneからあなたのサーバーへ）

次の暗号の少なくとも1つをサーバーでサポートする必要があります。CXone IVRスクリプトやその他の統合などと通信します。可能であれば、これらの暗号の倍数をサポートすることをお勧めします。他のサービスプロバイダーと統合しようとしている場合は、それらのプロバイダーもこれらの要件を満たしていることを確認する責任があります。

• 0x009E、TLS_DHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC013、TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_CBC_SHA
• 0xC02B、TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC02C、TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384

アウトバウンドトラフィック（あなたのサーバーからCXoneへ）

と通信するソースからこれらの暗号の少なくとも1つをサポートする必要がありますCXoneブラウザやバックエンド統合など。可能であれば、これらの暗号の両方をサポートすることをお勧めします。

• 0xC02F、TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC030、TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384