CXoneにおけるテレフォニー

このページでは、テレフォニーの一般的な概念について説明します。また、これらの概念がCXoneコンタクトセンターでどのように機能するか、およびそれぞれの概念を使用する場合の利点と欠点についても説明します。コンタクトセンターでの音声インタラクションに最適な設定を決定するためのサポートが必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

転送オプション

一方の当事者から相手方に通信する方法はいくつかあります。この表では、これらが何であるか、CXoneとどのように連携するか、およびそれぞれを使用する場合の利点と欠点を説明します。

PSTN

公衆交換電話網(PSTN)は、音声通話をルーティングするための従来の方法です。これは銅線を利用しており、各通話は世界中の個別の電話ネットワークの中央局、つまり交換局によって管理されます。有線電話と多くの携帯電話は、この転送方法に依存して通話を発信および受信します。

CXoneのPSTN

PSTNは、AレッグとBレッグの両方を通じて通話を伝送できます。CXoneを使用したコンタクトセンターへのインバウンドコールは次のようになります：

次の手順で説明するように、PSTNがCXoneとどのように連携するかを示す図。

Aレッグ：

コンタクトが通話を開始すると、電話機がアナログ音波を電気信号に変換します。
電気信号は銅線で地元の中央局に送信されます。
電気信号はデジタルパケットに変換されます。
デジタルパケットがCXoneプラットフォームに配信されます。

Bレッグ：

CXoneはデジタルパケットを受信側の中央局に配信することにより、アウトバウンドコールを開始します。
デジタルパケットは電気信号に変換されます。
電気信号はエージェントにルーティングされます。
エージェントの電話機は電気信号をアナログ音波に変換します。

長所

設備がすでに整っているため、セットアップが迅速かつ簡単です。

短所

高額な分単位の請求が発生する可能性
複数のキャリアを利用するため、注文と修理に時間がかかる
静電気の影響を受けやすい

NICE CXoneはDID (DirectInwardDialing)とTFN (フリーダイヤル番号)を使用してルーティングされたトラフィックをPSTNとして分類します。これは、通話が携帯電話に配信された場合や、コンタクトがVonageやComcastなどのデジタル電話を使用している場合にも当てはまります。

VoIP

Voice over Internet Protocol (VoIP)は、インターネットベースの音声伝送です。ソフトフォンアプリケーションを備えたコンピューター、またはVoIP対応のポリコムハードフォンが必要です。VoIPは、アナログ音波をバイナリコードの多数の小さなデジタルパケットに変換します。データのパケットが小さいほど、データの送信が簡単かつ高速になります。1つのパケットは以下で構成されています：

ペイロード：音声データ。これは音声送信の一部のバイナリコードバージョンです。
IPヘッダー：コールのソースIPアドレスと宛先IPアドレスが含まれます。
UDP (User Datagram Protocol)ヘッダー：会話がリアルタイムで行われるように、送信を高速化します。
RTP (Real-Time Transport Protocol)ヘッダー：デジタルパケットが正しい順序で配信されることを保証する信頼性シーケンス番号が含まれています。

CXone のVoIP

CXoneソフトフォンはCXoneVoIP製品です。CXoneコールをBレッグでのみ転送できます。ただし、一部のCXoneUCaasパートナーでは、通話のAレッグとBレッグの両方でVoIPを使用できます。次の図は、VoIPがCXone システムでどのように機能するかを示しています。VoIP対応のデバイスまたはコンピューターは、インターネット経由でCXone プラットフォームでデジタルパケットを交換します。

前の段落で説明した、CXoneと対話するVoIP対応デバイスの図。

長所

低コスト
エージェントはインターネットにアクセスできる場所であればどこでも作業できます
VoIPでは多くの追加機能を使用できます

短所

レイテンシー(ジッター)やパケット損失の影響を受けやすくなります。これにより、音声の歪みや通話の切断が発生する可能性があります。

MPLSやSD-WANなどの専用接続を介してVoIPをルーティングすることで、これらの問題を軽減できます。

統合ソフトフォン

エージェントレッグトラフィックの最も一般的な接続設定の1つ。エージェントのChromeブラウザのWebRTC機能を利用して音声データを送信します。エージェントアプリケーションがすべてを処理します。ローカルにインストールされたアプリケーションや疑似番号は必要ありません

統合ソフトフォンのCXone

統合ソフトフォンは、現在、MAXおよびSalesforce Agentでサポートされています。CXoneコールをBレッグでのみ転送できます。

長所

機器が不要
迅速かつ簡単に導入可能
追加CXone費用なし

短所

レイテンシー(ジッター)やパケット損失の影響を受けやすくなります。これにより、音声の歪みや通話の切断が発生する可能性があります。

MPLSやSD-WANなどの専用接続を介してVoIPをルーティングすることで、これらの問題を軽減できます。
VDIをサポートしていません。
CXoneの表示範囲が限られているため、問題のトラブルシューティングが困難になります

ベストプラクティスは、企業ネットワークを経由せずに、エージェントのWebRTCトラフィックをインターネット経由で直接CXoneプラットフォームにルーティングすることです。理由：

WebRTCがエージェントのローカルマシンのパフォーマンス、設定、またはブラウザーによって悪影響を受ける可能性があります。
エージェントの音声を企業WAN経由でルーティングする場合、WebRTCプロトコルはセンシティブになる可能性があります。
プロキシサーバーやファイアウォールなどのデバイスは、シグナリングの一部をブロックまたは中断し、パケット損失や音質の問題を引き起こす可能性があります。

VoIPテクノロジー

このセクションでは、IP経由で通話データを転送するために使用できるテクノロジについて説明します。また、CXoneコンタクトセンターでの作業方法についても説明します。

SIP

IP(インターネットプロトコル)経由でデータを交換する場合、次の2種類のIPパケットが使用されます：

シグナリングパケット：セッションをセットアップ、維持、終了します。
メディアパケット：セッション中に交換される音声、動画、アプリケーションデータが含まれます。

セッション開始プロトコル(SIP)は、IP経由で音声データを交換するために使用できる方法です。これにより、WebRTCを含む、VoIP通話送信中のデバイスが相互に通信できるようになります。これは、デバイス間の内部プロセス、構造、設計の違いに関係なく、デバイスがデータを交換するために使用できる共有言語です。

CXoneのSIP

SIP対応のテレフォニー機器がローカルに設置されている場合は、CXone AレッグまたはBレッグでの音声インタラクションにSIPを使用できます。MPLS、インターネット、SD_WANでSIPを使用できます。

長所

エージェントは、すでに使い慣れている物理的な機器を使用できます。

短所

SIPシグナリングは複雑になる場合があります。CXoneはEmpirixを使用して、SIPシグナリングをさまざまなコマンドに分離します。これは、パケットのドロップや不適切なSIPシグナリングに関連するコールの問題を特定するのに役立ちます。

CODEC

コーダー/デコーダー(CODEC)は、特に多くの帯域幅を必要とする音声および動画データの場合、送信時にデジタルメディアを圧縮および解凍します。CODECは、WebRTCを含む、VoIPを利用した通話中に音声データを転送するために必要です。CODECを使用すると、同じ帯域幅でより多くの通話を発信できます。

CXoneのCODEC

CXoneは次の2つのオプションをサポートします：

G.711：88 Kbps (高品質)
G.729：33 Kbps (低品質)。機器または帯域幅の制約がある場合、伝送上により多くのコールをスタックしたい場合、または機器がG.729しかトランスコードできない場合は、G.729を使用することをお勧めします。

MPLS

非MPLS回線では、パケットは一連のルーターを通過し、各ルーターは宛先IPアドレスを調べて、宛先に向けて次のルーターに渡します。各ルーターは、パケットが次にどこに送信されるべきかを決定します。

対照的に、マルチプロトコルラベルスイッチング(MPLS)では、最初のルーターがパケットの宛先IPアドレスを確認して、最短ルートを決定します。決定されたルートを持つパケットにラベルを適用します。パス上の各ルーターはラベルをチェックし、宛先IPアドレスをチェックせずにパス内の次のルーターにパケットを送信します。パス内の最後のルーターは、配信前にラベルを削除します。このプロセスは、非MPLS回線よりも高速かつ効率的です。

MPLSには次の2種類のルーターがあります：

LSR (Label Switch Router)：プロバイダーのネットワーク全体でパケットをルーティングします

ELSR (Edge Label Switch Router)：パケットを開いて、宛先IPアドレスを確認し、遠端までのパス全体をグラフ化します。ELSRは、プロバイダーのネットワーク全体でパケットをルーティングするパスの一部にすることもできます。

CXoneのMPLS

次の図は、CXoneコンタクトセンターでのインバウンドコールに対してMPLSがどのように機能するかを示しています。コンタクトが電話をかけると、デジタル音声パケットは、画像の右側に示されているコンタクトのエッジルーターからMPLS回線に入ります。最も近いELSRルーターであるELSR1は、コンタクトからパケットを受信し、宛先IPアドレスを調べて、ルーターを経由してCXoneプラットフォームまでの最短ルートを作成します。この画像は、その特定のステップを示しています：ELSR1ルーター上のラベル付きボックスは、ラベルがアタッチされたパケットを表しています。

パケットは図表で示されたパスに従います。LSR1、LSR4、およびELSR2は、パケットを受信すると、それぞれラベルを調べて、次にパケットを送信する場所を決定します。パスの最終ルーターであるELSR2は、パケットをCXone プラットフォームに配信する前にパケットからラベルを削除します。この場合、最後のルーターは別のELSRになりますが、ルートはLSRで終わることもあります。ELSR2は、コンタクトセンターに最も近い2つのCXoneデータセンターにパケットを送信します。

前のテキストで説明した、MPLS回線を通過してCXoneプラットフォームに到達するデジタル音声パケットの画像。

MPLSは、IP (ATM、フレームリレー)、SONET、イーサネットなど、さまざまなテクノロジとプロトコルからデータを転送できます。MPLS回線は通常、コールセンターが存在する地域にかかわらず、サイトのPBXの場所から両方のデータセンターへの冗長ルーティングを可能にするためにペアで導入されます。MPLSを使用してVOIPおよびWebRTCトラフィックを伝送できますが、CXoneの場合は最も一般的にはSIPスタイルのテレフォニールーティングに使用されます。

長所

パケットパスの制御によりレイテンシーが低減する

専用パスはオープンインターネットよりも優れたセキュリティを提供する

QoS方法論。ネットワーク上でどのタイプのプロセスを優先するかを指定できます。たとえば、CXoneシステムでは、Webプロセスよりも音声を優先したいとします。

短所

MPLSで帯域幅を追加するのは難しい場合があります。MPLS回線の導入に興味がある場合は、CXoneアカウント担当者に連絡してください。CXone接続チームがお客様と協力して、現在のトラフィックと予想される増加に十分な帯域幅を確保できるようにします。これにより、後で帯域幅を追加する必要がなくなります。

SD-WAN

ワイドエリアネットワーク(WAN)は、広いエリアにまたがるネットワークです。インターネットが最大のWANです。インターネットを使用して通話をルーティングする場合の課題は、通話がオープンインターネットに到達すると、宛先に到達するまでに任意のルートをたどる可能性があることです。パスを制御することはできません。その結果、レイテンシー、パケットの順不同の配信、パケットの損失が発生することがよくあります。

SD-WANは、ソフトウェアによって制限されたWANです。これにより、オープンインターネット経由で転送するよりも音声データの配信が高速かつ安全になります。

CXoneのSD-WAN

SD-WANは、ソフトウェアとサードパーティネットワークの両方によって定義されるWANです。サードパーティネットワークは、最も効率的なルートを使用して通話を転送し、ISP (インターネットサービスプロバイダー)に最も近いポイントにドロップできます。最高レベルで運用するには、サービスを提供する場所で終端する2つのISPが必要です。1つのISPでSD-WANを使用することはできますが、パフォーマンスは低下します。

次の図は、着信音声コールがCXone プラットフォームからカスタマーコンタクトセンターに移動し、エージェントが処理する様子を示しています。コールは、迅速な配信のためにサードパーティのネットワークを介して可能な限り最短のパスを経由します。

前の段落で説明した、サードパーティネットワークを経由する音声通話を示す図。

SD-WANは、コンタクトとコンタクトセンター間の音声通信にのみ使用されます。エージェントは引き続きインターネット経由でエージェントアプリケーションを使用します。SD-WANはSIPと組み合わせて使用されることがほとんどですが、VoIPやWebRTCも伝送できます。