コール品質エクスプローラーレポート

必須の権限：コール品質エクスプローラー表示

コール品質エクスプローラーレポートは、コンタクトセンターでの音声インタラクションの品質に関する情報を詳細に把握できます。1つのレポートで最大20の対話を分析できます。

CXone Voice Diagnosticsをコール品質エクスプローラーに追加して、さらに多くのデータを提供できます。これには特別なライセンスが必要です。CXoneパートナーの場合、1つのライセンスを使用して複数の事業単位閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループをサポートできます。

CXone Voice Diagnosticsのフレームビューアータブのスクリーンショット

CXoneアカウント担当者はコール品質エクスプローラーを（また、使用する場合はCXone Voice Diagnosticsも）有効にする必要があります。事業単位のVoice Diagnostics設定フィールドを表示できます。ただし、これらのフィールドにデータを入力または変更しないでください。構成を変更する必要がある場合は、CXoneアカウント担当者に連絡してください。

コール品質エクスプローラーレポートを使用

対話の基本情報テーブルと、基本テーブルから分岐する追加情報の表を示すスクリーンショット

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：レポーティング。

  2. ビルド済みレポート> コール品質エクスプローラーに移動します。

  3. 分析する対話に関連付けられているコンタクトIDを、スペースまたはコンマで区切って入力します。

  4. 検索をクリックします。

    フィールド

    詳細

    DNIS

    着信通話の場合、コンタクトセンターに到達するためにコンタクトがダイヤルした番号。発信通話の場合、エージェントがダイヤルした番号。

    ANI

    連絡先の発信者ID。

    ビジネスユニット

    コンタクトセンターの事業単位閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ番号と名前。複数の顧客を管理するCXoneパートナーは、ここに複数のリストが表示される場合があります。

    トラフィックタイプ

    通話の種類。このリストには、各タイプとそれに関連付けられたIDが表示されます。

    • -1: UnknownIncontactCallType
    • 0: AgentLegDefault
    • 1: SytelDialer
    • 2: DefaultOutbound
    • 3: BlindXfer
    • 4: ReskillOutbound
    • 5: FaxOutbound
    • 6: TestTraffic
    • 7: VerintCallRecorder
    • 8: OutboundToTTS
    • 9: OutboundToConference
    • 10: OutboundToASR
    • 11: OutboundSMS
    • 12: NaturalCallingDialer
    • 14: Range1777 (Hosted VOIP)
    • 15: DiscoveryRecorder
    • 100: InboundPOC
    • 101: ReskillInbound
    • 102: InboundToAgent
    • 103: InboundToReAgent
    • 104: InboundToTakeOver
    • 105: InboundSMS
    ラインタイプ

    線の種類。このリストには、各線種とそれに関連するIDが表示されます。

    • -1: Unknown_Line_Type
    • 0: PSTN_Landline
    • 1: PSTN_Wireless
    • 2: Toll_Free
    • 3: Line_Info_Blocked
    • 4: inContact_ASX_Hosted_VOIP
    • 5: inContact_Broadsoft_Hosted_VOIP
    • 6: inContact_Dedicated_Outbound
    • 7: Cloud_Connect_Inbound
    • 8: inCloud
    • 9: inContact_Dedicated_International_Inbound
    • 10: inContact_Internal_System_Leg
    インバウンドMoS 外部からCXoneデバイスに届く平均意見スコア。このスコアは、音声セッションの品質を業界標準のスケールでランク付けします。

  5. 表示する対話の行をクリックします。該当するインタラクションテーブルが表示されます。

    特定のインタラクションテーブルには、コンタクトID、トラフィックタイプ、エージェント、スキル、スクリプト、開始時間、終了時間、期間、コールイベントが表示されます。

    インタラクションをクリックすると、上の画像のように、そのインタラクションのテーブルが左側に表示されます。これには、コンタクトID、開始時間、終了時刻、トラフィックタイプなど、前のステップのドロップダウンのフィールドがいくつか含まれています。また、次のような追加事項も含まれます。

    フィールド

    詳細

    エージェント

    対話を処理したエージェントの一意のIDと名前。
    スキル 対話の連絡先閉じた 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。に関連付けられたスキル。
    スクリプト 対話の連絡先に関連付けられたスクリプト。
    長さ HH：MM：SS形式での対話の長さ。
    コールイベント 対話中に発生したイベントの数。

  6. 対話に関する追加情報の表については、連絡先IDの値をクリックしてください。この小さな表が、特定のインタラクションテーブルから分岐する最初の表です。MegaLadderまたはCXone Voice Diagnosticsをクリックすると、新しいブラウザタブにQoSデータを表示することができます。これに関連する対話の連絡先IDも表示される場合があります。これらの連絡先IDのいずれかをクリックしてコール品質エクスプローラーレポートに追加し、その詳細を表示します。

    関連するコンタクトID番号を表示する、関連IDテーブル。MegaladderとCXone Voice Diagnosticsのクリック可能なオプションも表示されます。

  7. トラフィックタイプの値をクリックして、コールトラフィックとルーティングに関する詳細情報を含むテーブルを表示します。この表は、特定のインタラクションテーブルから分岐する2番目の表です。

    ルーティングラベル、デバイス、トランクグループのデータを表示する、トラフィック情報テーブル。

    フィールド

    詳細
    ルーティングラベル 発信SIPの事業単位によって指定されたルートラベル。着信通話には、このフィールドの値はありません。

    デバイス

    対話を発生させたデバイスタイプ。
    トランクグループ 環境に通話を送信するために使用される内線番号。

  8. エージェントIDの値をクリックして、追加のエージェントアソシエーションの表を表示します。この表は、特定のインタラクションテーブルから分岐する3番目の表です。

    エージェントID、エージェントセッションID、ルーティングラベル、デバイス、トランクグループのデータを含む、エージェント関連付けテーブル。

    フィールド

    詳細

    エージェントID

    エージェントに割り当てられた一意のID。

    エージェントセッションID

    対話が発生したエージェントのログインセッションに割り当てられた一意のID。
    ルーティングラベル 発信SIPの事業単位によって指定されたルートラベル。着信通話には、このフィールドの値はありません。

    デバイス

    対話を発生させたデバイスタイプ。
    トランクグループ 環境に通話を送信するために使用される内線番号。

  9. 対話中に発生したイベントの表を表示するには、通話イベントの値をクリックします。この表は、特定のインタラクションテーブルから分岐する最後の表です。

    イベント、タイムスタンプ、期間の列を含む、コールイベントテーブル。

    基本的な表は、イベント、対話で発生したタイミング、およびイベントが継続した期間を示しています。カーソルでイベントにカーソルを合わせると、この表で説明されている追加の詳細が表示されます。

    フィールド

    詳細
    CallHistoryEventId 主キーとID。

    タイムスタンプ

    イベントのUTC時間。
    CallHistoryEventTypeId 対話の通話履歴イベントタイプに関連付けられたID。次のセクションを参照してください。
    CallHistoryEventType

    イベントの種類。このリストには、各通話履歴イベントタイプとそれに関連付けられたIDが含まれています。

    • -1：UNDEFINED_EVENT

    事前接続イベント

    • 0: NEW_INBOUND_CALL
    • 1: INBOUND_CALL_REJECTED
    • 2: INBOUND_CALL_DISCONNECTED_BEFORE_ANSWERED
    • 3: INBOUND_CALL_ANSWERED
    • 4: OUTBOUND_CALL_PLACED
    • 5: OUTBOUND_CALL_CANCELED
    • 6: OUTBOUND_CALL_FAILED
    • 7: OUTBOUND_CALL_CONNECTED

    接続後のイベント

    • 8: CALL_DISCONNECTED
    • 9: CALL RETRIEVED BY MEDIASERVER
    • 10: REMOTE_GATEWAY_CHANGED
    • 11: MISSING_RTP_PACKETS_DETECTED
    • 12: CALL_SWITCHED_TO_FAX_MODE

    コンテキストイベント

    • 13: LINKED_TO
    • 14: LINKED_TO_BY
    • 15: UNLINKED_FROM
    • 16: UNLINKED_FROM_BY
    • 17: RETRIEVE_FAILED
    MediaServer 通話を処理しているメディアサーバーの名前。
    CallHandle メディアサーバーでの対話のハンドルを呼び出します。呼び出しにまだハンドルが割り当てられていない場合、値はありません。
    CauseCode 原因コード接続の終了または失敗。イベントが終了イベントでない場合、値はありません。
    コンタクトID 対話に割り当てられた一意のID。
    PeerContactId 通話に接続されているピア通話に割り当てられた一意のID。リンクおよびリンク解除イベントに入力されます。他のすべてのイベントについては、値はありません。
    ContextId 通話の会話と通話に接続されているすべてのレッグを示すID。
    Bus_no 対話に関連付けられている事業単位のID。
    ContactEndReasonId 対話の連絡終了理由に関連付けられたID。
    ContactEndReason 対話終了理由。