ネットワーク図

ネットワーク図は、情報がCXoneアプリケーション間をどのように流れるかを示しています。図の矢印は情報の流れを表しており、リクエストのソースではありません。接続は常に1つの場所から発生する場合がありますが、ほとんどすべてのフローは双方向に表示されます。たとえば、ほとんどのAPIフローはRESTfulであり、常にクライアントから発信されます。ただし、APIを介して渡されたデータは、システムに入力されるか、システムから抽出されるか、またはその両方が可能です。そのため、矢印は双方向で表示されます。

ダイアグラムには、いくつかのタイプの分割または境界があります。主な境界は、パブリックネットワークとプライベートネットワークの間にあります。プライベートネットワークには、内部ネットワークとDMZネットワークの間に別の境界が含まれる場合があります。DMZは、機密性の高い内部ネットワークを保護しながら、パブリックネットワークと対話する方法を提供します。

パブリッククラウドシステムは、完全にパブリックまたはプライベートではない複合ネットワークを導入します。境界デバイスとサービスは通常、パブリックネットワークのエッジで暗号化を終了するため、これはエッジネットワークと呼ばれます。

これらの図は、実線と破線で暗号化の変更を示しています。クラウドインフラストラクチャによっては、暗号化されていないトラフィックがエッジネットワークを通過する場合があります。

高レベルコンポーネント

この図は、CXoneの高レベルのコンポーネントとそれらの相互関係を示しています。CXoneクラウドコンテナには、FedRAMPと非FedRAMPの両方の本番システムのすべてのCXoneインフラストラクチャが含まれます。CXoneはプライベートクラウドとパブリッククラウドの両方でホストされ、アプリケーションインフラストラクチャと音声インフラストラクチャに分けられます。音声インフラストラクチャは、ほぼ独占的にプライベートクラウドを介してホストされます。

左側のコンテナは外部ネットワークであり、製品の機能に不可欠です。これらの外部サービスは次のとおりです。

• NICE CXone
• パートナー
• 外部サービス
• テナント

一般的なフロー

この図は、ユーザーがアプリケーションインフラストラクチャと次のCXoneアプリケーションを使用してどのように対話するかを示しています。

• Auto Attendant
• ACD、CXoneなどのAdminウェブポータルアプリ(FTPを除く)
• ダイレクトデータアクセス

ほとんどのユーザーインタラクションは、標準のウェブプロトコルとポート(443および80)を使用して、ブラウザーとアプリケーションインフラストラクチャ間で発生します。一部のCXoneスイートアプリケーションには他のサービスが必要であり、環境から追加のポート ネットワークを介して、コンピューターとサーバーの間で情報が転送される場所。を開く必要があります。アプリケーションインフラストラクチャコンテナには、次の3つの基本的なサービスが表示されます。

• API APIを使用すると、組織が使用する他のソフトウェアとCXoneシステムを接続することにより、特定の機能を自動化できます。サーバー
• 認証サーバー
• Webサーバー

これらはそれぞれ技術的にはWebサーバーですが、機能とエンドポイントは異なります。すべてのエンドポイントは、標準の階層型アプリケーションモデルを使用してDMZに存在します。APIとウェブサーバーの通信には個人情報が含まれる場合があります。認証フローでは、トークン応答に個人データが含まれる場合があります。

外部サービス連携

パートナーや他のプロバイダーは、CXoneと統合するアプリケーションを作成できます。この図は、ユーザーがPerformance Managementアプリケーションインフラストラクチャと外部統合を使用してどのように対話するかを示しています。パートナーと外部サービスのコンポーネントを組み合わせて図を簡略化しますが、サービスはどちらでも提供できます。

パートナー統合には、独自の認証を含めることも、さまざまなメニューを介して統合することもできます。それらは常に別のブラウザインスタンスで開き、さまざまなAPI APIを使用すると、組織が使用する他のソフトウェアとCXoneシステムを接続することにより、特定の機能を自動化できます。を介して統合されます。ごくまれに、統合によってCXoneウェブサーバーのコンテンツが消費される場合があります。顧客チャットインターフェイスはこの例です。

IVR連携

この図は、IVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。がテナントおよび外部サービスとどのように相互作用するかを示しています。IVRには、多くの場合、ユーザーまたはサードパーティによって管理される可能性のある外部ソースからのデータが組み込まれています。これらの場合、トラフィックは常に内部サーバーから発信されます。

エージェント接続

エージェントは、いくつかの異なる方法を使用してCXoneを使用して対話できます。

• MAX
• Salesforce Agent
• 外部サービス連携

これらのオプションでは、物理的な電話またはソフトフォンのいずれかを使用できます。

MAX

この図は、MAXの物理的な電話またはソフトフォンを使用します。MAXはアプリケーションインフラストラクチャと統合します。電話は主に音声インフラストラクチャとインターフェースします。また、いくつかのアプリケーション通信があり、ソフトフォンの場合は、外部サービス統合への依存があります。

Salesforce Agent

この図は、Salesforce Agentの物理的な電話またはソフトフォンを使用します。これらの電話は、簡単にするために図から除外されています。

両方のエージェントアプリケーションは、外部サービスリソースに依存しています。ただし、これらもアプリケーションインフラストラクチャと直接通信し、CXone製品スイートの一部です。場合によっては、製品は認証サーバーと通信して認証を提供し、エンドポイントと対話することがあります。

チャネル接続

次の図は、機密情報のデータフローを示しています。

音声チャネル

これらの図は、CXone内の顧客と脚の音声接続を示しています。冗長性とフェールオーバーは、音声インフラストラクチャにとって重要な機能です。

簡単にするために、ソースから音声インフラストラクチャのセッションボーダーコントローラ(SBC)への接続は示されていません。この接続は、さまざまなキャリアが関与する一連のリンクである可能性があります。このトラフィックはすべて、CXone環境内のSBCで終了します。エージェントとレッグの接続が確立されるのはSBCです。

この情報は、会話を記録できるCXoneオーケストレーションエンジンとメディアサーバーによって管理および監視されます。録音の両方のインスタンスで、 CXone機密情報が通信されている場合、記録をマスクまたは一時停止する機能があります。

メディアサーバーで作成された録音は、ファイルサーバーに直接渡すことも、圧縮サーバーに渡すこともできます。メディアサーバーによって作成された記録は、ファイルサーバーストレージまたはCloud Storage Servicesに保存されます。

リアルタイム音声は、サーバーへの転送中に暗号化されません。メディアサーバーまたはCXone Recordingサーバーのいずれかに保存されると、保存中および転送中に暗号化されます。

Eメール

Eメールネットワーク要件の詳細については、「システムEメール」ページをご覧ください。

この図は、受信メールの接続を示しています。インバウンドメールは、AWSSESまたはプライベートクラウドメールサーバーのいずれかを使用します。Eメールは、CXoneオーケストレーションエンジンが通知とアプリケーションへのAPI APIを使用すると、組織が使用する他のソフトウェアとCXoneシステムを接続することにより、特定の機能を自動化できます。アクセスを処理するストレージサービスに送信されます。

ほとんどの場合、受信メールアドレスは組織によって所有および管理されているため、メールはSMTPサーバーからプラットフォームに転送されます。

この図は、アウトバウンドメール接続を示しています。要件に応じて、送信メールチャネルが来る可能性があります。

• SMTPサーバーからプライベート接続を介して。
• SES(推奨)またはプライベートクラウドSMTPサーバーを介して。

履歴情報はAmazonS3バケットに保存されます。

チャット

この図は、オムニチャネルチャットの接続を示しています。チャットは、事業単位 テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループウェブサーバー、CXoneウェブサーバー、およびトランスクリプトを格納する一連の認証とAPI呼び出しの組み合わせによって管理されます。これらのトランスクリプトは、Amazon S3とAmazon Glacierに移動できます。

Digital Experience：ソーシャルと持ち込みチャネル (BYOC)

この図は、ソーシャルメディアチャネルと持ち込みチャネル (BYOC)統合の接続性を示しています。ソーシャルメディアチャネルでは、インタラクションはFacebookやGoogleなどのさまざまなチャネルプロバイダーによって仲介されます。BYOCは組織がCXoneAPIとサードパーティチャネルAPIの間に位置するミドルウェアサービスを構築およびホストできるオプションです。ミドルウェアは、CXone プラットフォームとサードパーティのチャネルプロバイダーの間でメッセージを中継します。

コンタクトはサードパーティのチャネルプロバイダーとのみインターフェイスします。エージェントは、一連のウェブサーバー、認証サーバー、およびAPIサーバーを介してCXoneとインターフェイスします。コンタクトとエージェント間の接続は、一連のチャネルコネクターと内部イベントシステムによって管理されます。一時的および永続的なストレージは内部で管理されます。

Digital Experience：CXone Eメール

これはデジタルEメールの接続の図です。

Digital Experience：デジタルチャット

これはデジタルチャットの接続の図です。コンタクトは、ウェブベースまたはモバイルベースのデジタルチャットウィンドウを使用して、デジタルライブチャットまたはチャットメッセージングで通信します。デジタルチャットは主にAWS API Gatewayによって処理されるWebSocket接続を通じて通信します。エージェントは、パブリックREST APIを介してCXoneプラットフォームに接続するブラウザベースのエージェントアプリケーションを使用して通信し、受信したコンタクトを処理します。通信は双方向でリアルタイムに行われます：

• コンタクトにより開始：WebSocketサーバーは、カスタムチャットロジックを処理し、CXone プラットフォーム内にデータを保存するデジタルチャットコネクターと通信します。
• エージェントにより開始：イベントはCXoneプラットフォームからチャットコネクターを介してWebSocketサーバーに伝播され、その後コンタクトに伝播されます。

図では、次のサービスが表されています。

• 消費者(クライアント)インターフェイス：モバイルまたはウェブのデジタルチャットウィンドウ。リアルタイム通信のためにWebSocketサーバーに接続します。
• エージェントインターフェイス：エージェントのブラウザは、パブリックREST APIを介して一般的なCXoneプラットフォームに接続し、着信コンタクトを処理します。
• チャットWebSocketサーバー：WebSocketサーバーは、一般的なCXoneプラットフォームとデジタルチャットコンシューマー間のリアルタイム通信を仲介します。
• チャットコネクター：特定のチャットドメインを一般的なCXoneドメインに変換するWebSocketサービス。
• アプリケーションインフラストラクチャ：デジタルコンタクトを処理する残りのCXoneサービスと自動化。

IEX WFM Integrated接続性

この図は、環境とIEX WFM Integratedの間の基本的な接続を示しています。

統合されたQMを利用接続性

この図は、環境と統合されたQMを利用の間の基本的な接続を示しています。他のアーキテクチャもサポートされています。

ホスト名による接続

CXoneは接続のタイプに応じて、さまざまな異なるホスト名とサービスを使用します。

• プライベートデータセンター接続
• AWSデータセンターへの直接接続
• 間接的なAWSデータセンター接続

プライベートデータセンター接続

この図は、次のホスト名を使用したプライベートデータセンターの接続を示しています。

Hostnames
agent-{cluster}
agentstats- {cluster}
api- {cluster}
api
bi
bu{tenant}
engage
getnextevent- {cluster}
home-{cluster}
incontrol- {cluster}
intouch- {cluster}
login
phonebook-{cluster}
reporter.engage
screen {num}
検索
security
stream{num}
{cluster}
{custom}

AWSデータセンターへの直接接続

この図は、次のホスト名を使用したAWSデータセンターへの直接接続を示しています。

Hostnames
agent-{cluster}
agentstats- {cluster}
analytics-{area}
analytics
api-{area}
api- {cluster}
api
認証
bi-{area}
bu{tenant}-nicewfm
echo-{area}
echoftp-{area}
getnextevent- {cluster}
home-{cluster}
incontact
incontrol- {cluster}
intouch- {cluster}
login-{area}
login
phonebook-{cluster}
security-{area}
security
{cluster}
{custom}

間接的なAWSデータセンター接続

この図は、次のホスト名を使用したAWSデータセンターの間接接続を示しています。

Hostnames
{area}

Nexidia

この図は、CXoneがNexidiaに接続する方法を示しています。この接続は、次のAPIを使用して確立されます。

• データの抽出

• 完了した連絡先

• エージェント抽出

これらのAPIは、CXoneから記録とメタデータをプルします。

Nexidia データフロー

この図は、CXoneからの記録とメタデータが、アナリストが聞いたり表示したりするためにどのようにNexidiaサーバーに取り込まれるかを示しています。