Cloud Storage Services

Cloud Storage Servicesを使用すると、NICE CXoneが提供するクラウドストレージにファイルを保存できます。 通話のレコーディングや、チャットやEメールインタラクションに関連するファイルを保存できます。 コールセンターが複数の場所にある場合、ファイルはデフォルトの場所に保存されます。 Cloud Storage Servicesが提供する機能は次のとおりです。

  • アクティブストレージ - ファイルは、作成されるとすぐにアクティブストレージに保存されます。 アクティブストレージは、ファイルへの即時アクセスを提供します。
  • 長期ストレージ - ファイルをアーカイブできます。 ファイルは、ライフサイクル管理ルールに基づいて長期ストレージに移動されます。 長期ストレージのアーカイブに保存されたファイルにアクセスするには、長期ファイル取得ジョブを送信する必要があります。これにより、ファイルは一時的にアクティブストレージに戻されます。
  • Secure External Access (SEA) - アクティブストレージからNICE CXoneが作成した外部ストレージ場所に、ファイルを安全にコピーまたは移動できます。

Cloud Storage Services内のすべてのファイルは、キー管理サービス(KMS)を使用して暗号化されており、CXone ビジネスユニット閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ専用に個別のキーが生成されます。 ファイルは、CXone Cloud Storageで管理されている間、常に暗号化されています。 これには、アクティブストレージ、長期ストレージ、カスタムストレージ、そしてSEAへの移動時も含まれます。

Cloud Storage Servicesは、以下のカスタムオプションをサポートしています。

  • カスタムストレージ - デフォルトのCXone Cloud Storageの場所の代わりに、独自のAmazon Web Services S3バケットを使用できます。
  • カスタムキー管理 - CXone Cloud Storage Servicesで独自のKMS (キー管理サービス)を使用できます。

Cloud Storage Servicesのファイルタイプ

Cloud Storage Servicesでは、次の種類のファイルを保存できます。

  • 音声および画面 - ACDコールレコーディングには、Cloud Storage Servicesを使用するための高度なストレージライセンスが必要です。 このライセンスがない場合、これらのレコーディングはCXoneファイルサーバーに保存されます。
  • チャット - トランスクリプトおよび添付ファイル。 Cloud Storageは、チャット用の唯一のストレージオプションです。
  • Eメール - トランスクリプトおよび添付ファイル。 Cloud Storageは、Eメール用の唯一のストレージオプションです。
  • その他 - Interaction Analyticsレポート。

アクティブストレージファイル管理

ファイルは、削除されるか、長期ストレージにアーカイブされるか、Secure External Accessに移動されるまで、アクティブストレージに残ります。 ファイルがアクティブストレージから移動する方法、移動先、タイミングは、ライフサイクル管理ルールによって決まります。

アクティブストレージ内のファイルは、「コンタクト履歴」プレビルトレポートまたは[ACD] > [サポート] > [ACDファイルを閲覧]オプションから表示および管理できますCXone。

長期ストレージファイルの取得

長期ストレージ内のファイルは、インタラクションから直接再生したりアクセスしたりできません。 これらのファイルにアクセスするには、アーカイブから取得する必要があります。 取得されたファイルは一時的にアクティブストレージに戻ります。

ファイルの取得は課金対象のサービスです。 Cloud Storage Servicesは、必要なファイルのみを取得できるようにフィルタリングオプションを提供しています。 日付範囲、ファイルタイプ、DNIS閉じた 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。/ANI閉じた 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。、スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますなどの基準に基づいてフィルタリングが可能です。 エージェント名やチーム名に基づいてフィルタリングすることもできます。

取得されたファイルは、アクティブストレージにある間、適用される料金が発生します。 取得リクエストでは、取得されたファイルを長期ストレージに戻す日付を指定する必要があります。

Cloud Storage Servicesに関する重要な事実

  • Cloud Storage ServicesがCXoneに導入される前に作成されたファイルは、ファイルサーバーに残ります。

    チャットのトランスクリプトに関しては、2021年秋のリリースから導入されています。 Eメールに関しては、2021年夏のリリースから導入されています。

  • アクティブストレージからCXoneの外部にあるストレージ場所にファイルを移動するには、Secure External Accessを使用します。 移動中およびSEAの一時ストレージ場所にある間、ファイルは暗号化されます。 30日経過すると、ファイルはSEAから削除されます。 また、ファイルの使用が完了した場合は、SEAから手動で早期にファイルを削除することもできます。
  • ライフサイクル管理ルールを使用し、ファイルタイプに基づいて各種ファイルのストレージ管理を行います。 このルールでは、Cloud Storageでの保存期間(TTL)閉じた これらのインタラクションが保持される期間および削除されるタイミング。 インタラクションのTTL設定は定義できます。など、ファイルの管理方法も指定できます。

  • 「ライフサイクル管理」および「資格情報管理」ページの変更は、[監査履歴]タブで確認できます。