ACD用のCXone SMSメッセージングをセットアップする

組織のCXone SMSメッセージングチャネルを設定するには、いくつかの手順を実行する必要があります。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

SMS登録の設定

必須の権限: SMS登録の作成

SMS登録ページのスクリーンショット。
  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. 連絡先の設定> SMS登録に移動します。
  3. 新規作成をクリックします。
  4. プロバイダーで、ドロップダウンからNexmoを選択します。
  5. 必要に応じて、追加の必須フィールドとオプションのフィールドに入力します。

    フィールド

    の詳細

    フィールド の 詳細SMSトランスポートコード 登録するコードを入力しますCXone SMSメッセージング。

    コードタイプ

    ドロップダウンからトランスポートコードのタイプを定義します。長い、短い、虚偽、またはフリーダイヤル長。

    検証済のSMS有効この設定は使用されません。
    ブランド確認済みのSMSブランドを選択します。各トランスポート コードは 1 つのブランドをサポートできます。
    ローカリゼーションこのトランスポートコードでサポートする確認済みのSMSローカリゼーションを選択します。
    配達率コードタイプに適切なレートを入力します。北米では、長いコードの場合は1、短いコードの場合は20、フリーダイヤルコードの場合は20を入力します。
    ホストURLこのフィールドは、プロバイダーの選択に基づいて入力されます。
    [グループに電話しない]を選択しますシステム内のDNCグループのドロップダウンから選択します。
    ルーティングキーワードこのフィールドは、CXone人員のみ。
    インターナショナル対応選択すると、登録された番号が米国外の連絡先にテキストメッセージを送信できることを示します。このフィールドは、プロバイダーの選択に基づいて入力されます。
  6. 作成をクリックします。

キャンペーンを作成

必須の権限: キャンペーン作成

使用予定のキャンペーン閉じた レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。がすでに作成されている場合は、このステップを省略できます。たとえば、複数のチャネルで使用するキャンペーンがあるとします。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. コンタクト設定 > キャンペーンに移動します。
  3. 新規作成をクリックします。
  4. キャンペーン名フィールドに値を入力します。
  5. キャンペーン作成をクリックします。

インバウンドSMSスキルを作成

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

スキルの名前は意味のあるものにしてください。スキルに名前を付けるときは、一貫性を持たせると効果的です。自分の組織に合ったスキル名の標準形式を定めてください。

スキル名は最低2文字、最大30文字です。スキル名には、文字、数字、および次の特殊文字のみを使用できます。

  • ハイフン(-)
  • アンダースコア(_)
  • ピリオド(.)
  • コロン(:)

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

  4. メディアタイプをSMSに、インバウンド/アウトバウンドをインバウンドに設定します。
  5. スキル名を入力します。
  6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。

  7. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

    フィールド 詳細
    スクリプトに転送済

    エージェントが別のスキルからこのスキルに連絡先を転送するときに実行されるスクリプトを指定します。転送されたコンタクトは、元のACDスキルのスクリプトを実行するのではなく、このスクリプトに切り替わります。このフィールドは、オーバーフローまたは監督者昇格スクリプトに使用できます。このスクリプトには、通常の着信ロジックとは異なるロジックを持つ複数のキュースクリプトが含まれることがよくあります。
    ワークフォースインテリジェンス最小エージェント

    このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。

    この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
    ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数

    このACDスキルで維持する必要のある利用可能エージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。利用可能エージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。

    この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
  8. このスキルにスクリーンポップ閉じた コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。
    フィールド詳細
    カスタムスクリーンポップを使用別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。

    アプリケーションまたは

    Webページ

    アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。

    アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。

    icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。

  9. このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です。

    CXoneスキル作成ページの優先管理セクションの画像

    フィールド

    詳細
    初期優先度 着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度閉じた 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック閉じた 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。

    アクセラレーション

    数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。

    デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。

    たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。

    この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。

    Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。

    あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。

    CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
    最大優先度 数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。

  10. このスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。

    フィールド

    詳細
    サービスレベルしきい値 SLA閉じた サービスプロバイダーと顧客の間で合意された、品質、可用性、責任などの定義済のサービスレベルしきい値を含む契約。を満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。

    サービスレベル目標

    SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。たとえば、このスキルのSLAが20秒以内にコンタクトの80％に応答する場合は、80の値を入力します。
  11. このスキルのコンタクトが他のスキルと比較してスキルの優先度が経時的どのように変化するかをテストする場合は、優先度比較ツールを使用します。また、 後から行うことも可能です。

    1. 比較するスキルセクションで、 +をクリックします。

    2. 比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、利用可能なスキルを追加します。現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。

    3. 完了をクリックします。

    4. 経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔閉じた ポイント、限界、イベントなどの間の期間(日数や時間数など)を定義します。

    5. 比較をクリックします。

  12. 作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

アウトバウンドSMSスキルを作成

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

スキルの名前は意味のあるものにしてください。スキルに名前を付けるときは、一貫性を持たせると効果的です。自分の組織に合ったスキル名の標準形式を定めてください。

スキル名は最低2文字、最大30文字です。スキル名には、文字、数字、および次の特殊文字のみを使用できます。

  • ハイフン(-)
  • アンダースコア(_)
  • ピリオド(.)
  • コロン(:)

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

  4. メディアタイプをSMSに、 インバウンド/アウトバウンドをアウトバウンドに、 またアウトバウンドストラテジーをマニュアルに設定します。
  5. スキル名を入力します。
  6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。
  7. ドロップダウンからSMSトランスポートコードを選択します。

  8. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

    フィールド 詳細
    DNCグループ
    ワークフォースインテリジェンス最小エージェント

    このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。

    この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
    ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数

    このACDスキルで維持する必要のある利用可能エージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。利用可能エージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。

    この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
  9. このスキルにスクリーンポップ閉じた コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。
    フィールド詳細
    カスタムスクリーンポップを使用別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。

    アプリケーションまたは

    Webページ

    アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。

    アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。

    icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。

  10. このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です。

    CXoneスキル作成ページの優先管理セクションの画像

    フィールド

    詳細
    初期優先度 着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度閉じた 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック閉じた 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。

    アクセラレーション

    数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。

    デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。

    たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。

    この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。

    Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。

    あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。

    CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
    最大優先度 数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。
  11. 作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

SMSスクリプトを作成

必須の権限: スクリプト作成

基本的なStudioインバウンド音声スクリプトの画像

  1. Studioで、ファイル > 新規をクリックします。
  2. 新規スクリプトの作成 ウィンドウで、 SMSアイコンを選択します。ビジネスユニットが正しいことを確認し、OKをクリックします。

  3. キャンバスにBEGINおよびREQAGENTアクションを追加して接続します。インバウンド SMS メッセージ このスクリプトに関連付けられた連絡先に指定されているスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます に自動的にルーティングされます。別のスキルにルーティングしたい場合は、 アクションのスキルプロパティで値を変更します。

  4. スクリーンポップ閉じた コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を設定した場合は、スクリーンポップコンテンツを設定します。CXoneアカウント担当者に問い合わせる必要があるかもしれません。

  5. メッセージングイベント中に発生させたいアクション（インタラクションの開始、転送、終了時など）を追加して、スクリプトをカスタマイズすることができます。

  6. ファイル > 保存をクリックします。
  7. 名前を付けてスクリプトを保存...ウィンドウで、スクリプトの名前を入力し、保存をクリックします。

ポイントオブコンタクト(PoC)を作成

必須の権限：ポイントオブコンタクト(PoC)の作成

ポイントオブコンタクト(PoC)情報画面

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

  2. ポイントオブコンタクト(PoC)設定> ポイントオブコンタクト(PoC)に移動します。

  3. 新規作成をクリックして、単一のポイントオブコンタクト(PoC)]を選択します。
  4. メディアタイプで、SMSを選択します。
  5. ポイントオブコンタクト(PoC)の名前を入力します。
  6. ポイントオブコンタクト(PoC)ドロップダウンから、このACDスキルに到達するために以前設定したNICE CXoneDNISを選択します。
  7. 以前に作成したACDスキルを選択します。
  8. で作成したスクリプトStudioを選択します。
  9. この番号への通話でレポート用のIVRプレスパスを追跡する場合は、IVRレポーティング有効を選択します。
  10. ポイントオブコンタクト(PoC)作成をクリックします。

メッセージングチャネルをカスタマイズ

組織の使用方法に応じてCXone SMSメッセージング、次のことも実行できます：

  • ディスポジションを設定。
  • タグ付けを設定。
  • チームごとのSMSおよびチャットセッションの最大数を設定します。 ユーザー、またはその両方。
  • ユーザーを編集して、SMSインタラクションの拒否タイムアウト値を設定します。これは、エージェントが応答せずにパーソナルキューにリクエストを入れることができる秒数です。時間制限に達すると、インタラクションが別のエージェントに転送されます。