ACD compétences

ACD les compétences sont la façon dont vous acheminez les contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. vers les agents. Lorsqu'un contact entre dans votre système, il est catégorisé sous une compétence. Le ACD envoie ensuite le contact à un agent disponible auquel est attribuée cette compétence.

Lorsqu'un contact entre dans votre système, il le fait par l'intermédiaire d'un point de contactFermé Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail., comme appeler votre numéro de téléphone d'assistance client. Le point de contact possède une compétence spécifique. Par conséquent, le contact est associé à la compétence attribuée au point de contact utilisé.

Les agents possèdent également des compétences qui leur sont attribuées. Lorsque le ACD demande un agent, il ne recherche que les agents disponibles qui possèdent la compétence appropriée. Ainsi, si un contact a saisi votre système sous la compétence Sales-US, le système ne recherchera que les agents qui sont affectés à la compétence Sales-US.

Le routage des contacts est géré par des scripts Studio. Un point de contact se voit également attribuer un script Studio par défaut. Cela contrôle, entre autres, la manière dont un contact transite par votre système. Par exemple, vous pourriez créer un système de menu IVRFermé Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux. pour les appels téléphoniques. Pour inciter le ACD à acheminer un contact vers un agent, vous pouvez utiliser une action REQAGENT .

Enfin, le routage est influencé par les paramètres système et les configurations comme le routage en œil de taureau et les scores de compétence des agents.

Les compétences peuvent être aussi générales ou aussi spécifiques que vous le souhaitez ; vous pouvez les créer en fonction de n'importe quel critère. Par exemple, vous pourriez créer des compétences pour certaines langues, pour différents départements, pour les capacités uniques des agents, etc. Vos compétences combinées peuvent être adaptées aux besoins spécifiques de votre organisation.

Les compétences sont basées sur le canalFermé Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., ou type de média, par lequel le contact arrive ; lors de la création d'une compétence, vous décidez quel canal elle gérera :

  • Conversation
  • Courriel (entrant ou sortant)
  • Téléphone (entrant ou sortant)
  • SMS
  • Messagerie vocale
  • Élément de travail

Les compétences permettent également d'offrir une expérience sans agentFermé Contacts établis sans agent humain pour des tâches telles que la livraison unidirectionnelle d’informations ou de messages. avec Personal Connection (PC). PC inclut les Proactive Voice automatisées, Proactive SMS et Proactive Email. Les compétences PC sont complexes et interagissent avec plus de fonctionnalités que les autres compétences ACD.

Aptitude pour la compétence

Le niveau de compétence détermine la priorité d'acheminement des contacts vers les agents. Chaque agent affecté à une compétence se voit attribuer un niveau de maîtrise allant de 1 (le plus élevé) à 20 (le plus bas). Lorsqu'un contact entre dans une file d'attente, le système recherche le premier agent disponible possédant la plus grande compétence dans ce domaine. Cela permet de mettre les clients en relation en priorité avec les agents les plus qualifiés, améliorant ainsi la qualité et l'efficacité du service. Le niveau de compétence peut également être ajusté dynamiquement par le biais de règles ou de mesures de performance.

Bullseye routing utilise des niveaux de compétence pour élargir progressivement le pool d'agents pour une compétence lorsqu'aucun agent au niveau de compétence le plus élevé n'est disponible. Cela commence par cibler les agents ayant le niveau de compétence le plus élevé, et si aucun n'est disponible dans un délai imparti, cela « élargit la cible » pour inclure le niveau suivant, et ainsi de suite. En d'autres termes, le ACD recherche des agents ayant une compétence de 1, et s'il ne trouve pas d'agent disponible, il élargit les critères pour rechercher des compétences de 1 et 2, et ainsi de suite. Ce processus se poursuit jusqu'à ce que le contact soit acheminé ou que le niveau maximal soit atteint. L'objectif est de privilégier les agents les plus compétents tout en minimisant les temps d'attente pour les clients.

De plus, vous pouvez mettre à jour les niveaux de compétence des agents de trois manières :

  • Modifier la compétence.

  • Modifier le profil utilisateur ACD.

  • Définir les règles de renseignement sur la main-d'œuvre (WFI). WFI peut modifier automatiquement le niveau d'aptitude lorsque les métriques de l'agent atteignent des seuils spécifiques.

Informations clés sur ACD compétences

  • Au lieu de supprimer une compétence, vous la désactivez. Vous pouvez activer et désactiver les compétences en fonction des besoins.
  • Vous pouvez avoir jusqu'à 10 000 compétences actives par unité d’exploitationFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower.. Les compétences inactives ne comptent pas dans cette limite.

  • Chaque compétence comporte un onglet d'historique de vérification. Il affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification de la compétence.

  • ACD Les noms de compétences doivent être uniques. Si vous modifiez une compétence créée avant la mise en place de cette restriction, le système vérifie son nom. Si le nom est identique à celui d'une autre compétence existante, vous devez modifier le nom de la compétence avant de pouvoir l'enregistrer.

  • Vous pouvez attribuer des compétences aux agents et appliquer les scores de compétence de trois manières :

    • Dans le profil utilisateur ACD

    • Dans les paramètres de la compétence

    • Avec un modèle d'employé

M. Collins appelle le centre de contact de Longbourn. Il atteint un RVIFermé Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux. et appuie sur des chiffres pour dire qu'il veut poser une question sur le solde de son compte. Il entre dans la file d'attente grâce à une compétence téléphonique entrante appelée EnglishBilling.

Quatre agents sont affectés à cette compétence : Jane, Elizabeth, Mary et Kitty. Ils ont des niveaux de compétence dans cette compétence de 6, 5, 4 et 3, respectivement. Jane (niveau 6) a déjà un appel en cours, mais Elizabeth (5), Mary (4) et Kitty (3) sont toutes disponibles. La compétence achemine l'appel vers Kitty car elle possède le niveau d'aptitude le plus élevé de tous les agents disponibles pour cette compétence.

Les compétences fonctionnent avec d’autres éléments de CXone Mpower, y compris :

Fonctionnalité Comment ça marche avec les compétences
Campagne De longues listes de compétences peuvent devenir difficiles à maintenir. CampagnesFermé Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. aider à organiser les compétences et simplifier les rapports. Vous devez attribuer chaque compétence à une campagne.
Point de contact Pour les compétences entrantes, vous pouvez affecter un point de contact ou un point d'entrée aux contacts pour qu'ils accèdent directement à la compétence. Par exemple, vous pouvez attribuer un numéro de téléphone à une compétence vocale entrante ou une adresse e-mail à une compétence d'e-mail entrant.
Dispositions Vous pouvez configurer le traitment post-contact pour que vos agents l'achèvent après chaque interaction liée à la compétence. Une option consiste à demander aux agents de postuler les dispositionsFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à l'interaction. Les dispositions indiquent que l'interaction produit un certain résultat et permettent à l'agent de saisir des informations connexes, telles qu'un montant payé ou une date et une heure pour rappeler le contact.
Balises Comme les dispositions, les balises marquent les interactions d'une certaine manière. Ce sont des étiquettes que vous créez et attribuez à une compétence afin que les agents puissent marquer une interaction avec une ou plusieurs selon les besoins.
Ne pas appeler Chaque compétence téléphonique sortante est associée à un groupe de numéros de téléphone exclus. Les contacts qui interagissent avec des agents via la compétence peuvent demander à ne plus être contactés par votre organisation. Lorsque le contact est ajouté au groupe DNC, les compétences sortantes du même groupe DNC ne peuvent plus l'atteindre.
Suppression de l’appel Vous pouvez bloquer temporairement les interactions sortantes avec les contacts en fonction des critères choisis. Par exemple, vous pouvez empêcher vos compétences vocales sortantes de composer des contacts dans une région donnée où une catastrophe naturelle est survenue récemment.