Routing

Vous avez le choix entre deux expériences de routage CXone pour votre centre de contact : remise statique et remise dynamique.

• Remise statique : l’expérience de routage CXone existante. Il oriente les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction de la disponibilité de l'agent et de sa compétence Un niveau d'expertise que vous pouvez affecter à un agent individuel pour une compétence ACD. Les niveaux d’aptitude peuvent aller de 1 à 20, 1 étant le niveau le plus élevé. Par défaut,CXone ACD achemine les interactions vers l’agent disponible ayant le plus haut niveau d’aptitude pour la compétence ACD. dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents associée. Il permet aux agents de gérer un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. à la fois, à l'exception de plusieurs chats simultanés et du stationnement des e-mails.

• Remise dynamique : l’expérience de routage recommandée. Elle vous donne plus de contrôle sur le routage du processus de prise de décision. Vous pouvez ainsi modifier le mode de routage en fonction de l’interaction, de l’équipe, de l’agent ou de la compétence.

Fonctionnalités prises en charge

Ce tableau montre ce que les options de routage remise statique et remise dynamique prennent en charge :

Catégorie	Composant	Remise statique	Remise dynamique
Évaluation par	Aptitudes pour la compétence	X	X
	Le plus long disponible	X	X
	Agent privilégié		X
	Le plus occupé		X
	Le moins occupé		X
Routage par	Routage des compétences	X	X
	Routage Bullseye	X	X
	Attribut de routage unique	X	X
	Attributs de routage multiples L’utilisation d’attributs de routage multiples est actuellement en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreReprésentant de compte.		X
Paramètres Utilisateur/Équipe	Demande de contact		X
	Verrouillage du canal		X
	Contacter la mise au point automatique		X
	Chats simultanés (nombre maximum de chats simultanés)		X
	Mise en attente (classement) manuelle des e-mails	X	X
	Mise en attente (classement) automatique des e-mails (limite maximale de mise en attente automatique des e-mails)	X
	Interruption des e-mails	X
Fonctionnalités de traitement	Élévation des contacts : les agents peuvent élever un contact d’un canal à un autre.		X
Applications - Agent	Salesforce Agent	X	X
	MAX	X	X

Répartition - Routing

Les critères de routage pour une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. incluent :

• La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents associée à l’interaction en file d'attente.

• La priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. de l’interaction lorsqu’elle est placée en file d'attente.

• La gamme bullseye d’aptitudes pour la compétence dont l’agent doit disposer pour recevoir l’interaction.

• L’attribut défini pour la compétence et qui doit être assigné à un agent pour qu’il reçoive l’interaction.

Un canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de compétences comprend :

• Voix

• Conversation

• E-mail

• SMS

• Élément de travail Méthode personnalisable de remise de contacts à un agent via des scripts Studio.

• Social

Les critères d'évaluation de la compétence comprennent :

• Aptitude Un niveau d'expertise que vous pouvez affecter à un agent individuel pour une compétence ACD. Les niveaux d’aptitude peuvent aller de 1 à 20, 1 étant le niveau le plus élevé. Par défaut,CXone ACD achemine les interactions vers l’agent disponible ayant le plus haut niveau d’aptitude pour la compétence ACD. pour la compétence assignée à l’agent.

• La durée pendant laquelle un agent a été à l’état L'état de disponibilité d'un agent Disponible.

• Métrique prioritaire - AI

  • Temps de traitement moyen Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent

  • Temps moyen de conversation Temps moyen de conversation Le temps moyen passé par un agent à parler au cours d'une interaction.

  • Sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.