Routage ACD

Vous avez le choix entre deux expériences de routage CXone pour votre centre de contact : livraison statique et livraison dynamique.

• Livraison statique : l’expérience de routage CXone existante. Elle route les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction de la disponibilité de l’agent et de son aptitude Un niveau d'expertise que vous pouvez affecter à un agent individuel pour une compétence ACD. Les niveaux d'aptitude peuvent aller de 1 à 20, 1 représentant le niveau le plus élevé. CXone ACD achemine les interactions vers l'agent disponible ayant le plus haut niveau d'aptitude pour la compétence ACD par défaut. pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents liée. Permet aux agents de traiter un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. à la fois, à l’exception des chats concurrents multiples et de la mise en attente (ou classement) des e-mails.

• Livraison dynamique : l’expérience de routage recommandée. Elle vous donne plus de contrôle sur le routage du processus de prise de décision. Vous pouvez ainsi modifier le mode de routage en fonction de l’interaction, de l’équipe, de l’agent ou de la compétence.

Fonctionnalités prises en charge

Le tableau suivant indique ce que les options de routage Livraison statique et livraison dynamique prennent en charge :

Catégorie	Composant	Livraison statique	Livraison dynamique
Évaluation par	Aptitudes pour la compétence	X	X
	Le plus long disponible	X	X
Routage par	Routage des compétences	X	X
	Routage Bullseye	X	X
	Attribut de routage unique	X	X
	Attributs de routage multiples L’utilisation d’attributs de routage multiples est actuellement en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.		X
Paramètres Utilisateur/Équipe	Mode de livraison	Canal unique : les agents ne peuvent traiter qu’un seul contact à la fois, à l’exception de la mise en attente (classement) des e-mails et des chats multiples et simultanés.
			Contact unique : les agents ne traitent qu'une seule interaction à la fois.
			Omnicanal : les agents traitent plusieurs interactions de différents canaux en même temps.
	Demande de contact		X
	Contacter la mise au point automatique		X
	Chats simultanés (nombre maximum de chats simultanés)		X
	Mise en attente (classement) manuelle des e-mails	X	X
	Mise en attente (classement) automatique des e-mails (limite maximale de mise en attente automatique des e-mails)	X
	Interruption des e-mails	X
Fonctionnalités de traitement	Élévation des contacts : les agents peuvent élever un contact d’un canal à un autre.		X
Applications - Agent	Agent for Salesforce	X	X
	MAX	X	X

Répartition - Routage ACD

Les critères de routage pour une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. incluent :

• La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents associée à l’interaction en file d'attente.

• La priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. de l’interaction lorsqu’elle est placée en file d'attente.

• La gamme bullseye d’aptitudes pour la compétence dont l’agent doit disposer pour recevoir l’interaction.

• L’attribut défini pour la compétence et qui doit être assigné à un agent pour qu’il reçoive l’interaction.

Un canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de compétences comprend :

• Voix

• Discuter

• E-mail

• SMS

• Élément de travail Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio.

• Réseau social

Les critères d'évaluation de la compétence comprennent :

• Aptitude Un niveau d'expertise que vous pouvez affecter à un agent individuel pour une compétence ACD. Les niveaux d'aptitude peuvent aller de 1 à 20, 1 représentant le niveau le plus élevé. CXone ACD achemine les interactions vers l'agent disponible ayant le plus haut niveau d'aptitude pour la compétence ACD par défaut. pour la compétence assignée à l’agent.

• La durée pendant laquelle un agent a été à l’état Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Disponible.

• Métrique prioritaire - Enlighten AI

  • Temps de traitement moyen Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent

  • Temps de conversation moyen Temps moyen de conversation Le temps moyen passé par un agent à parler au cours d'une interaction.

  • Sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair).

Le mode de livraison, au niveau Équipe ou Agent pour livraison dynamique comprend :

• Contact unique : les agents ne traitent qu'un seul contact à la fois.

• Mode omnicanal : les agents traitent plusieurs contacts à la fois.

  Livraison statique comprend uniquement un mode à canal unique, ce qui permet aux agents de traiter les contacts à l’unité, à l’exception des chats simultanés et la mise en attente (classement) automatique des e-mails.