Intégrer Google Contact Center AI

Le contenu de cette page concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

Avant d’effectuer les tâches de cette page, assurez-vous que les conditions préalables pour l’intégration ont été remplies.

Créer un script

Utilisez les exemples suivants comme base pour créer les scripts permettant d’intégrer votre application d’aide aux agents dans CXone. Les interactions entrantes et sortantes nécessitent des scripts distincts. L’image suivante montre les actions essentielles pour un script entrant :

Un exemple de script montrant l’action onAnswer connectée à l’action Rest API, elle-même connectée à l’action Aide de l’agent.

Cette image montre les actions essentielles pour un script sortant :

Dans les deux scripts, le paramètre Charge utile des paramètres de script Snippet est facultatif. Vous ne devez l’inclure que si vous devez transmettre des paramètres à l’application d’aide aux agents. Si vous utilisez les indices de contexte vocal pour améliorer la reconnaissance pendant les conversations, vous devez les ajouter dans un extrait de code Paramètre de script.

Pour compléter le script, vous devez :

  • Connecter les autres branches de chaque action, comme décrit dans les directives de script pour les applications d’aide aux agents.
  • Ajouter d’autres actions, configurations et logiques de script si nécessaire pour que le script fonctionne comme il se doit dans votre environnement.

  • Assurez-vous que l’action optionnelle Charge utile des paramètres de script Snippet contient la charge utile JSON personnalisée à envoyer au fournisseur d’aide aux agents.

  • Vous assurer que la propriété scriptParams de l’action Agent Assist est définie sur {customPayloadJSON}. Ceci n’est nécessaire que si vous incluez l’action optionnelle Snippet avec une charge utile personnalisée.
  • Assigner l’application de configuration SECRET CCAI à l’action Agent Assist.
    • Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
    • Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
    • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Utiliser l’ID de conversation dans les scripts

Chaque conversation que Google Contact Center AI gère a un ID unique qui s’applique à tous les messages de cette conversation. Cet ID vous permet d’effectuer des actions telles que :

  • Récupérez les articles de la base de connaissances à remettre aux agents.
  • Extraire des résumés de conversation.
  • Utilisez l’identifiant dansCCAI Journaux Insights ou Google Cloud Platform (GCP).

CXone ne peut pas utiliser les CCAI identifiants de conversation. Pour accomplir ces tâches lorsque vous utilisez CCAI avec CXone, vous devez configurer votre Studio script pour attribuer des ID de conversation que vous pouvez ensuite mapper CCAI ou votre compte GCP.

  1. Configurez votre script pour générer des ID de conversation. Vous pouvez le faire en utilisant une action Snippet Attribuer un ID de conversation dans votre scénario.

    Le format des identifiants de conversation doit être BusNo-<BusNo>_ContactId-<ContactId>, où <BusNo> est le numéro de votre unité commerciale et <ContactId> est l’ID de contact contenu dans la variable contactId de l’appel. Par exemple, BusNo-12345678_ContactId-987654321.

    // Assign conversationID using BusNo and ContactId
ASSIGN conversationID = "BusNo-{BusNo}_contactId-{contactId}"
  2. Utilisez la variable que vous avez définie dans le Snippet Attribuer un ID de conversation dans GCP ou CCAI pour mapper la variable aux données que vous souhaitez extraire dans votre script. Par exemple, vous pouvez utiliser CCAI Points de terminaison d’API qui utilisent un ID de conversation pour rechercher des conversations ou d’autres ressources.
  3. Configurez votre script pour recevoir les données de GCP/CCAI.

Ajouter une application à Concentrateur d’aide aux agents

Vous devez ajouter une application pour CCAI à Concentrateur d’aide aux agents. Cela permet d’établir une connexion entre CXone et votre fournisseur d’aide aux agents.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous modifiez et ajoutez une action Agent Assist, s’il n’en contient pas déjà une.
  2. Double-cliquez sur la Agent Assist action d’ouvrir Concentrateur d’aide aux agents.
  3. Cliquez sur Ajouter l’application Agent Assist.

  4. Saisissez un nom d’application d’aide aux agents et cliquez sur CCAI Knowledge Assist dans la liste des fournisseurs d’aide aux agents.

  5. Cliquez sur Suivant.

  6. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration sur cette page.

  7. Cliquez sur Créer.

  8. Si vous souhaitez affecter cette application d’aide aux agents à l’action que vous avez ajoutée dans cette tâche, cliquez sur l’icône de sélection à côté du nom de l’application dans le panneau gauche de Concentrateur d’aide aux agents.

  9. Cliquer sur Fermer.

Détails de la page de configuration CCAI

La page de configuration pour ajouter un robot logiciel d’assistance Google Contact Center AI d’agent à Concentrateur d’aide aux agents.

Champ

Détails
Compte de service JSON

Collez l’intégralité du contenu de la clé de compte de service que vous avez créée dans Google Cloud Console pour Google Contact Center AI. La clé du compte de service est un objet JSON similaire à l’exemple suivant.

{

"type": "service_account",
"project_id": "ic-aai-gcp",
"private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
"private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
<private key has been truncated for this example>
----END PRIVATE KEY-----\n",
"client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
"client_id": "123456789",
"auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
"token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
"auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
"client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
}

Langue

Sélectionnez la langue que vous souhaitez que l’application Agent Assist utilise. Cela doit correspondre à la langue que vos agents utilisent lors du traitement des interactions.
Région

Entrez la région où votre assistant d’agent CCAI est hébergé.
ID de profil de conversation

Entrez l’ID du profil de conversation que vous souhaitez que cette application d’aide aux agents CCAI utilise. Vous devez créer un profil de conversation dans le cadre de la configuration de CCAI avec SECRET. Il détermine les suggestions faites aux agents lors des interactions.
Modèle

Sélectionnez le modèle d’apprentissage automatique que vous souhaitez que le service de transcription utilise lors de la transcription audio. Ces modèles ont été formés pour reconnaître la parole à partir de types et de sources audio spécifiques. Configurer ce champ pour les applications d’aide aux agents basées sur la voix uniquement. Toutes les langues ne prennent pas en charge tous les modèles. Consultez la documentation de Google pour obtenir des informations sur la prise en charge des langues.

Pour les applications d’aide aux agents, l’option préférée est le modèle Appel téléphonique avec la variante Amélioré, si elle est disponible pour la langue que vous utilisez. Une autre option consiste à sélectionner Non spécifié comme modèle et Meilleure variante disponible comme Variante de modèle. Si vous utilisez la deuxième option, le système choisit automatiquement le meilleur modèle et la meilleure variante disponibles pour la région où l’application d’aide aux agents est hébergée.

Les options disponibles sont :

  • Commande et Recherche : À utiliser lors de la transcription de clips audio plus courts, tels que des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d’utiliser le Dernier court à la place.
  • Dernier long : À utiliser avec des contenus longs tels que des discours spontanés ou des conversations.
  • Dernier court : À utiliser lorsque les énoncés durent quelques secondes, comme les commandes. Envisagez d’utiliser ce modèle au lieu de Commande et Recherche.
  • Appel téléphonique : À utiliser pour transcrire l’audio d’un appel téléphonique.
  • Non spécifié : À utiliser lorsque vous n’êtes pas sûr du modèle à utiliser. CCAI choisit la meilleure option disponible pour votre sélection Langue et Région.
Variante de modèle

Sélectionnez la variante du modèle sélectionné que vous voulez que l’application d’aide aux agents utilise. Certains modèles ont une variante améliorée qui fournit des résultats de meilleure qualité. Reportez-vous à la documentation CCAIpour plus d’informations sur les modèles qui prennent en charge une variante améliorée. Les modèles améliorés sont facturés à un tarif plus élevé que les modèles standard.

Pour les modèles Phone Call, la variante recommandée est Enhanced.

Les options disponibles pour ce champ sont :

  • Best Available : Sélectionnez si vous voulez que CCAI utilise le modèle amélioré s’il est disponible pour le modèle sélectionné. Si ce n’est pas le cas, le modèle standard est utilisé.
  • Enhanced : Sélectionnez cette option pour utiliser le modèle amélioré. Si un modèle amélioré n’est pas disponible pour le modèle sélectionné, CCAI utilise le modèle standard.
  • Standard : Sélectionnez cette option pour utiliser le modèle standard même si un modèle amélioré est disponible.
  • Unspecified : Sélectionnez cette option si vous n’êtes pas sûr de la variante à utiliser. CCAI prend par défaut la meilleure variante disponible du modèle sélectionné.
Énoncé unique

Cliquez sur cette option pour l’activer si vous voulez que le service de transcription détecte les énoncés uniques. Cette option est utile si les conversations que l’application d’aide aux agents traite contiennent des réponses courtes. Lorsque cette option est activée, le service de transcription n’attend pas de paroles supplémentaires de la part du locuteur lorsqu’il détecte qu’un énoncé est terminé.

Pour les applications d’aide aux agents, cette option doit être activée si le modèle et la variante de modèle sélectionnés la prennent en charge. Cette option n’est actuellement disponible que pour les modèles et variantes suivants :

  • Appel téléphonique et les variantes Meilleure variante disponible, Améliorées et Non spécifiée.
  • Modèle Commande et Recherche, toutes variantes.
  • Modèle Dernier long, toutes les variantes.
  • Modèle Dernier court, toutes les variantes.
  • Modèle Non spécifié, toutes les variantes.
Participants Indiquez si vous souhaitez que l’application d’aide aux agents écoute le client uniquement, l’agent uniquement ou les deux. Ce paramètre définit l’assistance que l’agent voit. Par exemple, si vous sélectionnez Patron uniquement,CCAI n’écoute que le côté du contact de la conversation. Les informations que CCAI s’affiche pour aider l’agent est basé uniquement sur ce que le contact dit ou tape.
Option d’interface utilisateur de l’agent

Sélectionnez l’option indiquant comment vous souhaitez que CCAI affiche les informations à l’agent :

  • CXone — Panneau Aide de l’agent-L’agent voit des suggestions dans le panneau Aide de l’agent dans l’application d’agent. Les suggestions apparaissent en temps réel lorsque CCAI détermine les ressources qui répondent aux besoins du contact.
  • Aucun panneau d’aide affiché à l’agent: L’application d’agent n’affiche pas de panneau d’aide aux agents. Au lieu de cela, CCAI envoie toute l’assistance de l’agent à un autre endroit, comme un écran dans une application CRM tierce. Cette option nécessite une configuration supplémentaire dans Google Contact Center AI.
  • Utiliser une URL personnalisée pour le panneau d’aide aux agents : Le panneau d’aide aux agents dans l’application d’agent affiche le contenu de l’URL que vous fournissez. Vous pouvez configurer CCAI pour qu’il remplisse l’URL avec l’assistance qu’il fournit. Outre les articles de la base de connaissances, il peut s’agir d’éléments tels que des listes de contrôle à respecter ou des formulaires à remplir. Saisissez l’URL de l’application personnalisée et le titre du panneau de l’application personnalisée. Si vous choisissez cette option, vous êtes responsable de la configuration du système pour afficher les informations à cette URL. Il peut s’agir de modifier les scripts Studio et de configurer le fournisseur d’aide à l’agent lui-même.

Affecter l’application CCAI à une action

Si vous ne l’avez pas encore fait, vous devez affecter l’application Google Contact Center AI à l’actionFermé Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. Agent Assist dans votre script Studio.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez l’action Agent Assist au bon endroit dans votre script.

  3. Double-click the Agent Assist action to open Concentrateur d’aide aux agents.

    La page Concentrateur d’assistance d’agent dans Concentrateur d’aide aux agents, montrant les applications d’aide de l’agent disponibles dans votre environnement.
  4. In the left column, click the selection icon A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  5. Cliquez sur Fermer.