Agent Assist

Connecte une application d’aide aux agents à votre centre d’appels. Les applications d’aide aux agents évaluent les interactions en direct et affichent des informations pertinentes ou utiles à l’agent dans l’application d’agent, comme MAX. Les informations peuvent inclure des éléments tels que des articles de la base de connaissances ou des FAQ. Un double-clic sur cette action ouvre Concentrateur d’aide aux agents, où vous pouvez gérer les connexions aux applications d’aide aux agents que vous utilisez avec CXone.

Dependencies

L’action Agent Assist doit être placée après l’action Onanswer dans votre script. Agent Assist requiert l’ID de l’agent qui gère l’interaction. Cet ID n’est attribué qu’après Onanswer.

Supported Script Types

Générique	Courriel	Clavardage	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS

Supported Agent Assistants

Vous pouvez utiliser l’action Agent Assist avec Google Contact Center AI.

Les assistants d'agent nécessitent une configuration en plus d'ajouter l'action à votre script.

Input Properties

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Caption	Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action. The default is the action name.
assistLaunchConfigName	Le nom de l’application d’aide aux agents. Cette propriété est remplie automatiquement lorsque vous affectez une application de configuration d’aide aux agents à l’action à partir de Concentrateur d’aide aux agents.
scriptParams	Le nom de la variable qui contient les données à transmettre à l’application d’aide aux agents. Les données doivent être définies dans une action Snippet à l’aide de l’extrait de code Paramètres de script. La variable que vous utilisez dans ce champ doit contenir les données au format JSON. Si vous n’incluez pas l’extrait de code, vous n’avez pas besoin de remplir ce champ.

Result Branch Conditions

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Default	Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
OnError	Chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu tel qu’une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un seul caractère de soulignement, doit être remplie avec une explication condensée du problème.

Required SNIPPET Action Code

La propriété scriptParams exige que le script ait une action Snippet avec un code pour définir les paramètres à envoyer à l’application d’aide aux agents.

Assign an Agent Assist Application or Profile to this Action

You need to assign the configuration application or profile for your agent assist application to the Agent assist action in your script. This connects the configuration settings to the script so they can be applied to the agents during an interaction.

If you haven't done so already, you need to add a configuration app for your agent assist application to Concentrateur d’aide aux agents. This must be done before you can assign the application to this action.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Double-click the Agent Assist action to open Concentrateur d’aide aux agents.

   Voir CXone Concentrateur d’aide aux agents

   
3. In the left column, click the selection icon next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
4. Cliquez sur Fermer.