Google Contact Center AI

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Google Contact Center AI(CCAI) est une plateforme d’IA que vous pouvez intégrer à CXone en tant que aide aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent.application. Vous pouvez utiliser CCAI pour les interactions vocales et de clavardage CXone. Les canaux

CCAI écoute les deux parties d’une interaction en utilisant des technologies telles que :

Pour les interactions vocales, il capture l’audio et le transcrit en texte. Il prend le texte des interactions de clavardage ou des transcriptions vocales et le traite pour déterminer l’identité du contact.intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Quand c’est connu,CCAI offre à l’agent des informations susceptibles d’aider à répondre aux préoccupations du contact.

L’information CCAI offres aux agents est entièrement personnalisable. Vous fournissez toutes les ressources pour lesquelles vous souhaitez être disponible CCAI offrir. Lors de la mise en place CCAI avec Google, vous configurez et formez l’application d’assistant d’agent pour connecter les intentions aux ressources appropriées.

Fonctionnalités prises en charge

CXone prend en charge l’utilisation des fonctionnalités CCAI suivantes :

Afficher les suggestions d’articles de la FAQ.
Afficher des indices de confiance pour indiquer la pertinence des suggestions.
Afficher les options proposées par Réponse intelligente.
Indices de contexte vocal pour améliorer la reconnaissance des mots.
Modèles de reconnaissance vocale pour une meilleure qualité de transcription.

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer Google Contact Center AI pour travailler avec CXone, vous devez avoir un compte Google Cloud Platform avec Aide de l’agent Google Contact Center AI ou un compte OEM.

Si vous utilisez CCAI sur un canal vocal, vous devez demander à Google de configurer votre projet Google Cloud avec Alpha Visibility. Ce paramètre est requis pour que le script reçoive la charge utile attendue de CCAI. Reportez-vous à la documentation de Google pour plus d’informations sur ce paramètre.

Composants d’une intégration

L’intégration de Google Contact Center AI dans CXone implique les éléments suivants :

CXone : CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. voix ou clavardage que vous souhaitez utiliser avec l’intégration.
Concentrateur d’aide aux agents dans CXone : Concentrateur d’aide aux agents contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d’aide aux agents.
Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut l’action Agent Assist. L’action est la connexion entre CXone et votre application d’aide aux agents Google Contact Center AI. Si vous n’avez pas Studio, vous pouvez le télécharger et l’installer.
Google Contact Center AI : Google Contact Center AI doit être installé et configuré.

Directives de script personnalisé

L’intégration d’une application d’aide de l’agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite la création de scripts personnalisés. Avant de commencer l’intégration, vous devez savoir :

Les scripts dans lesquels vous souhaitez ajouter l’application d’aide de l’agent. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l’application à plusieurs scripts. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions téléphoniques entrantes et sortantes.
L’endroit où l’action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. Agent Assist Studio doit être placée dans votre flux de script.
Les exigences de configuration spécifiques à l’application que vous utilisez. L’application dans Concentrateur d’aide aux agents doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’aide en ligne pour chaque action.
Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.
Comment compléter le script après avoir ajouté l’action Agent Assist. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
- Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
- Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide des scripts de l’aide en ligne ou visitez le site de la communauté NICE CXone.

Reconnaissance vocale améliorée

Vous pouvez améliorer la reconnaissance vocale avec les applications d’aide aux agents CCAI en utilisant un modèle de reconnaissance vocale formé pour le type d’audio traité. Vous pouvez également fournir des indications sur le contexte vocal s’il y a des mots ou des phrases spécifiques que CCAI doit être capable de reconnaître.

Modèles de reconnaissance vocale

CCAI prend en charge plusieurs modèles de reconnaissance vocale. Les modèles sont conçus pour des types et des sources audio spécifiques. Des modèles sont disponibles pour les enregistrements audio tels que les appels téléphoniques, les conversations spontanées et les dictées médicales. Pour la plupart des applications d’aide aux agents, le modèle Appel téléphonique est la meilleure option.

La plupart des modèles ont une variante standard et une variante améliorée. Tous les modèles et toutes les langues ne proposent pas de variantes améliorées. Si vous n’êtes pas sûr si le modèle et la langue que vous utilisez prennent en charge une variante améliorée, vous pouvez laisser CCAI choisir la meilleure des options disponibles.

Les paramètres de reconnaissance vocale sont configurés pour chaque assistant d’agent que vous créez dans Concentrateur d’aide aux agents. Cela vous permet de choisir la meilleure option pour chaque assistant. Pour la plupart des assistants, le modèle Appel téléphonique avec la variante améliorée est la configuration recommandée.

Indices de contexte vocal

Les indices de contexte vocal sont des mots et des phrases envoyés au service de transcription. Ils sont utiles lorsqu’il y a des mots ou des phrases qui sont fréquemment prononcés au cours des conversations et que CCAI traite. Les indices de contexte vocal peuvent contribuer à améliorer la précision de la reconnaissance vocale.

Lorsque vous ajoutez des indices de contexte vocal, vous ne devez ajouter des contextes que pour les mots et les phrases qui sont prononcés par la partie de la conversation que CCAI est configuré pour écouter. Par exemple, si vous configurez CCAI pour qu’il ne traite que la partie de la conversation relative à l’agent, vous n’avez besoin d’ajouter que des indices de contexte vocal pour les choses que l’agent est susceptible de dire.

Si vous souhaitez utiliser des indices de contexte vocal, vous devez les ajouter à votre script. Vous pouvez ajouter un extraits de code Paramètres de script qui contient les indices que vous souhaitez utiliser.

CCAI Réponse intelligente

Concentrateur d’aide aux agents prend en charge la fonctionnalité Réponse intelligente Google Contact Center AI. Réponse intelligente suggère des réponses aux agents en temps réel tout au long d’une conversation avec un contact. Les suggestions apparaissent sur le panneau d’aide aux agents à l’adresse l’application d’agent. Elles sont pertinentes pour la conversation en cours et se mettent automatiquement à jour au fur et à mesure que la conversation progresse.

CCAI affiche les scores de confiance pour chaque Réponse intelligente suggéré. Chaque indice aide les agents à déterminer la pertinence d’une réponse donnée par rapport à la conversation en cours. Les indices vont de 1 à 100, l’indice le plus élevé étant le meilleur.

Pour utiliser Réponse intelligente avec CCAI dans CXone, vous devez créer et former la fonctionnalité dans votre projet Google Cloud Platform. La configuration utilise les données de conversation réelles de votre centre d’appels. Lorsque Réponse intelligente est configuré dans CCAI, les réponses suggérées apparaissent automatiquement dans l’application d’agent. Aucune configuration n’est requise dans CXone pour utiliser cette fonctionnalité.

Réponse intelligente fonctionne avec des interactions vocales et de clavardage.

Expérience d’agent avec Google Contact Center AI

Si vos agents utilisent MAX, vous pouvez faire en sorte que les suggestions CCAI s’affichent sur le panneau d’aide aux agents dans l’application de l’agent. Si vos agents utilisent une application différente, vous devez afficher les suggestions d’une autre manière.

La manière dont les suggestions sont affichées est déterminée à l’aide de l’option Option d’interface utilisateur de l’agent sur la page de configuration CCAI dans Concentrateur d’aide aux agents. Les options sont :

CXone — Panneau Aide de l’agent -L’agent voit des suggestions dans le panneau Aide de l’agent dans l’application d’agent. Les suggestions apparaissent en temps réel lorsque CCAI détermine les ressources qui répondent aux besoins du contact. Le panneau Aide de l’agent apparaît dans l’application d’agent. Les informations qu’il affiche dépendent des applications Aide de l’agent que vous utilisez avec CXone.
Aucun panneau d’aide affiché à l’agent: L’application d’agent n’affiche pas de panneau d’aide aux agents. Au lieu de cela, CCAI envoie toute l’assistance de l’agent à un autre endroit, comme un écran dans une application CRM tierce. Cette option nécessite une configuration supplémentaire dans Google Contact Center AI. l’application d’agent n’affiche pas de panneau Aide de l’agent. En revanche, vous pouvez faire en sorte que les informations de l’application Aide de l’agent soient envoyées à un autre endroit. Par exemple, vous pouvez l’afficher dans une application CRM tierce. Si vous choisissez cette option, vous êtes responsable de la mise en place de la méthode alternative d’affichage des informations. Il peut s’agir de modifier les scripts Studio et de configurer le fournisseur d’aide à l’agent lui-même.
Utiliser une URL personnalisée pour le panneau d’aide aux agents : Le panneau d’aide aux agents dans l’application d’agent affiche le contenu de l’URL que vous fournissez. Vous pouvez configurer CCAI pour qu’il remplisse l’URL avec l’assistance qu’il fournit. Outre les articles de la base de connaissances, il peut s’agir d’éléments tels que des listes de contrôle à respecter ou des formulaires à remplir. Si vous choisissez cette option, vous êtes responsable de la configuration du système pour afficher les informations à cette URL. Il peut s’agir de modifier les scripts Studio et de configurer le fournisseur d’aide à l’agent lui-même.

CCAI affiche un indice de confiance pour chaque suggestion de la FAQ. Cet indice aide les agents à déterminer le degré de pertinence d’un article donné par rapport à la préoccupation du contact. Les indices vont de 1 à 100, l’indice le plus élevé étant le meilleur. Si votre organisation utilise les réponses intelligentes, CCAI affiche également des indices de confiance pour les réponses suggérées.