Expectativas de implementación

queremos que su NICE CXone implementación sea lo más fluida posible. Esta página describe lo que puede esperar de nosotros y lo que esperamos de usted para asegurarnos de que eso suceda. También describe consideraciones específicas para factores generales, técnicos, de recursos y de capacitación. Todas las referencias en esta página a "nosotros", "nos" y "NICE CXone" significa elNICE CXone Equipo de implementación. Todas las referencias a "usted" y "su" se refieren al cliente.

Sus roles y responsabilidades

Esta sección resume lo que esperamos de su parte para asegurarnos de que su implementación sea exitosa.

El libro de trabajo de su proyecto describe las tareas de coordinación y las respuestas de comunicación específicas para su implementación. Esperamos que complete las tareas y proporcione las respuestas de manera oportuna.
Colabore con nosotros de manera oportuna para crear el plan de proyecto para su implementación y modificarlo si las circunstancias retrasan el cronograma.
Si existen plazos que afecten su capacidad para cumplir con la fecha de puesta en marcha solicitada, nos los informará en su totalidad.
Responda y acepte el correo electrónico de aprobación de requisitos antes de que comience el desarrollo.
Complete cualquier prueba de usuario final a tiempo, como se describe en el plan del proyecto.
Responda y acepte un formulario de finalización de compilación por correo electrónico antes de que comiencen las actividades de puesta en marcha.
Proporcione un entorno que cumpla con los requisitos mínimos documentados en estas páginas:Requisitos de la plataforma, Puertos , yIdiomas admitidos.
ProveerNICE CXone con notificación por escrito al menos quince (15) días calendario antes de la fecha de inicio programada de cualquier actividad en su plan de proyecto si necesita reprogramar la actividad. Proporcionar un período de aviso más corto aNICE CXone puede resultar en retrasos para todo el cronograma del proyecto. También puede generar costos adicionales de los que sea responsable, como viajes y gastos, cargos por cambio de tarifa aérea, cargos por cambio de hotel y cualquier otro cargo por reprogramación aplicable. Continuar con este proyecto significa que acepta proporcionar el aviso descrito aquí o pagar dichas tarifas de otra manera.NICE CXone incurre en relación con la reprogramación.
Surecurso designado se asegurará de que toda la documentación requerida se complete en las fechas del cronograma del proyecto acordado. Este recurso también brindará acceso oportuno a las partes interesadas apropiadas, administradores de proyectos, aprobadores, tomadores de decisiones, equipos técnicos, etc.
Usted es responsable de garantizar la capacidad de respuesta y el desempeño de cualquier proveedor externo (TPV) o subcontratista que contrate en relación con la implementación delNICE CXone solución. Si un proveedor externo o subcontratista no cumple con los compromisos o las fechas, será necesario evaluar y ajustar las fechas de entrega. En esta situación, elaviso de 15 días se aplica.
Usted acepta seguir nuestra metodología y prácticas de implementación. Esta metodología ha tenido éxito durante miles de implementaciones.

Expectativas generales

NICE CXonedetermina el personal del Servicio Profesional que trabajará en su implantación. Hacemos las selecciones a nuestra discreción según el cronograma, sus necesidades y la disponibilidad del personal.

El horario comercial normal de NICE CXone es de lunes a viernes de 6:00 a. m. a 6:00 p. m., Hora de las Montañas (MT). Todo el trabajo, con los cortes y las pruebas, se debe completar durante en este horario, a menos que disponga otra cosa de antemano, a modo de excepción especial, con su gerente de proyecto de NICE CXone. El horario comercial normal de los socios de NICE DEVone o de los socios de implementación certificados puede diferir del nuestro.

Realizaremos de forma remota todos los servicios de implementación definidos en su plan de proyecto o en otros acuerdos escritos entre nosotros (como su declaración de trabajo o SOW).

Expectativas técnicas

NICE CXoneACD/IVR

Debe confirmar que su entorno cumple con todos los requisitos del sistema descritos en laRequisitos de la plataforma y Puertos paginas

Si nos proporciona indicaciones de audio nuevas o actualizadas, deben estar en uno de los siguientes formatos. También tendrá la capacidad de agregar, administrar y registrar sus propiosIVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. avisos

ley µ MONO de 8 bits
64 kbps
WAV de 8kHz

Si necesita aumentar o disminuir la cola o la capacidad de manejo de llamadas simultáneas, su contacto autorizado debe enviar una solicitud aNICE CXone Soporte para cambiar la cantidad de puertos universales disponibles para suunidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno.

Si transfiere interacciones fuera delNICE CXone plataforma, utilizandoStudio o cualquier aplicación de agente, esto puede tener implicaciones de facturación, como costos adicionales de uso de puerto y teléfono. Consulte su contrato para obtener más detalles.

A cualquier estación o habilidad de teléfono saliente que no esté configurada con un identificador de llamadas específico se le asignará elIdentificador de llamadas global.

SuNICE CXone El equipo creará guiones de contacto iniciales basados en nuestras mejores prácticas. La alineación de los scripts con sus prácticas de desarrollo o control de calidad está fuera del alcance. NICE CXoneimplementa secuencias de comandos ACD/IVR mediante el uso de un entorno de código único y un proceso de implementación de varias etapas. Este proceso es:

Todos los puntos de contacto (POC) se enrutan a través de un script de entrada.
Cada POC se designa para uno de los entornos (_DEV, _PROD, etc.) a través de una variable en las diferentes versiones de los scripts.
El script de entrada enruta los contactos al entorno apropiado según el POC en el que ingresaron. Si es necesario, se pueden definir y crear entornos personalizados adicionales. Este proceso también se usa para elementos de secuencias de comandos como indicaciones, gramáticas, integraciones y otros archivos.
Comenzamos el desarrollo del script en la versión _DEV del script. Una vez que los scripts han pasado las pruebas, hacemos una copia con _PROD adjunto para uso en producción.
Dado que una unidad de negocios sigue siendo un entorno de código único, con entornos replicados definidos a través de secuencias de comandos, los elementos definidos por la base de datos predeterminados (como ID de agente, habilidades, etc.) son los mismos en todas las versiones de las secuencias de comandos.

Transferencias ciegas fuera delNICE CXone el progreso y la grabación de la llamada final del sistema. si es aplicable. Esto también libera el puerto utilizado para la llamada. Para transferencias dentro delNICE CXone sistema, la supervisión del progreso de la llamada y la grabación continúan. Estas transferencias también consumen dos puertos.

Las grabaciones de llamadas no están disponibles para transferencias ciegas fuera delNICE CXone sistema.

Grabaciones de llamadas en elNICE CXone plataforma comienzan cuando la interacción se entrega al agente. No se realizan grabaciones antes de laen respuesta acción en el guión.

Si su sistema incluyeGestión de plantilla NICE (CXone WFM), laCXone WFM Las fechas de puesta en marcha de la implementación siguen las fechas de puesta en marcha de ACD/IVR para la capacitación y la configuración final. Esto se debe al requisito de completar el proyecto utilizando datos de producción reales.

Integración

La integración a sistemas o servicios que no están definidos explícitamente en su SOW están fuera del alcance de su proyecto de implementación.

Los terminales de integración deben estar disponibles y accesibles para el desarrollo y las pruebas, como se describe en el plan del proyecto que creamos juntos.

NICE CXone se reserva el derecho a limitar las transacciones de integración según sea necesario para preservar la estabilidad de la plataforma CXone.

El tamaño de devolución de cualquier carga útil de integración no debe superar los 32 KB de datos.

Si su proyecto necesita una integración a una base de datos ADO (ActiveX Data Object) u ODBC (Open Database Connectivity), debe instalar, configurar y mantener un conector de bases de datos seguro proporcionado por NICE CXone. Este conector se ejecuta como un servicio en su red. Establece un túnel seguro paraNICE CXone y se autentica en su base de datos. Usted tiene la responsabilidad de desarrollar las consultas de base de datos que desee que NICE CXone ejecute. Tales consultas deberían adoptar la forma de un procedimiento almacenado, y usted debe aportar la documentación necesaria para las consultas a NICE CXone.

Si su proyecto requiere integración a través de una llamada URL que devuelve una tabla HTML, la tabla debe contener solo elementos <tr>, <th> y <td> anidados dentro de un elemento <table>. Los elementos de encabezado son obligatorios. Los encabezados no pueden contener espacios ni ningún otro carácter especial excepto un guión bajo. No se admite el uso de elementos <colspan> y <rowspan>.

Las integraciones de servicios web a través de SOAP deben cumplir con los estándares SOAP 1.1 o 1.2. También deben ser accesibles a través de Internet abierto o su conexión administrada con Amazon Web Services (AWS) a través de AWS Direct Connect. Para usar un servicio web SOAP, debe proporcionar a NICE CXone la URL para el WSDL o un archivo con el WSDL XML. Nuestros ingenieros compilarán y probarán la estructura del servicio web para garantizar que cumpla con estos estándares. También se aplican las siguientes restricciones:

No puede usar HTTP, encabezados HTTP personalizados o un objeto de credenciales para la autenticación.
Las credenciales deben estar en el cuerpo de la solicitud. Pueden ser un objeto separado dentro del cuerpo.
XML o esquema no se admiten como entradas o salidas.
Solo se admiten objetos simples.
En algunas circunstancias, es posible que se admita el uso de una respuesta de flujo XML. Pregunta tuNICE CXone administrador del proyecto de implementación para obtener más información.
No puede instalar sus propios certificados SSL en elNICE CXone ambiente.

La integración del servicio web a través de REST debe ser accesible a través de Internet abierto o su conexión administrada con Amazon Web Services (AWS) a través de AWS Direct Connect. También se aplican las siguientes restricciones:

No puede utilizar HTTP para la autenticación. Puede usar encabezados HTTP personalizados.
Los valores de la solicitud deben colocarse en la URL o en el cuerpo de la solicitud como JSON o XML.
Los valores devueltos deben formatearse para que coincidan con el JSON o XML utilizado en la solicitud. Es decir, si requieres que la solicitud contenga XML, la devolución también debe ser XML.

Usted asume toda la responsabilidad por cualquier desarrollo de software de terceros para facilitar la integración entreNICE CXone y entornos no admitidos, si lo desea. Esto incluye probar integraciones en entornos de producción antes de la fecha de lanzamiento.

Todas las API de NICE CXone están documentadas en nuestra comunidad de desarrolladores de DEVone.

Capacidades de informes

NICE CXoneofrece una variedad detipos de informes. En esta sección se analizan las consideraciones para algunos tipos de informes específicos, así como para los informes en general.

NICE CXonelos informes nunca deben utilizarse para impulsar los procesos de nómina o facturación. El nivel de detalle en los informes puede no ser apropiado para tales actividades. Al elegir elNICE CXone solución, usted acepta que NICE yNICE CXone no son responsables de ningún reclamo que surja de o esté relacionado con su uso deNICE CXone informes de datos para la nómina o la facturación.

Para los informes de acceso directo a datos (DDA), solo se puede acceder a los resultados y mostrarlos a través de Microsoft Excel para su uso en tablas dinámicas. DDA no es compatible con ninguna otra herramienta de terceros. Los únicos formatos de archivo admitidos para la exportación DDA son CSV, XLS (MS Excel), DOC (MS Word) y PDF.

Los informes personalizados incluyen algunas métricas personalizadas. No puede configurar ni crear métricas personalizadas adicionales en elNICE CXone plataforma. Ofrecemos un servicio de pago que aprovecha los informes de descarga de datos para crear un informe personalizado. Los informes de descarga de datos personalizados proporcionan datos sin procesar que pueden no encontrarse en los informes listos para usar. Las siguientes consideraciones se aplican a los informes de descarga de datos personalizados:

Los datos solo están disponibles por contacto o por agente.
La agrupación o el resumen de datos no está disponible.
Los datos de nivel de contacto y nivel de agente no se pueden combinar en el mismo informe.
El número de columnas disponibles depende del tipo y la cantidad de datos del informe.

El informe IVR Press Path lo ayuda a identificar oportunidades para optimizarIVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. guiones o avisos, reducir las llamadas abandonadas, o ambos. NICE CXonealmacena estos datos durante 90 días. Solo puede ejecutar el informe en incrementos de 30 días. El informe también está limitado a 100 entradas por contacto. Si necesita más detalles que los proporcionados por el informe prediseñado, pregunte a su gerente de proyecto de implementación sobre la transmisión de datos.

Se asignan registros de llamadas entrantesID de contacto, que se consideran claves primarias. Se asigna una nueva ID de contacto cada vez que se transfiere una llamada a una habilidad diferente. AID de contacto maestro se asigna a toda la interacción. Estos elementos de datos están disponibles para informes personalizados.

Expectativas de entrenamiento

La capacitación se imparte de manera diferente en función de su contrato o descripción de trabajo.

Todos los clientes tienen acceso al centro de enseñanza de NICE CXone llamado Dojo. Dicho acceso está limitado a los administradores y gerentes de su organización. Los agentes no tienen acceso a Dojo. Dojo contiene dos tipos de capacitación:

Módulos de formación electrónica asincrónica que ofrecen un panorama amplio sobre los temas deseados.
Cursos públicos con instructor. Estos cursos tienen un costo adicional.

La mayoría de los módulos de enseñanza asincrónica están disponibles para uso privado o para ofrecer en el Sistema de Administración del Aprendizaje (LMS) de su propia organización. Debe enviar una solicitud por escrito a su Representante de cuenta CXone. Todos los materiales están protegidos por derechos de autor y no se pueden distribuir, compartir ni usar fuera de su organización. Todos los archivos de video se generan usando SCORM 2004. No es posible ofrecerlos en otros formatos.

Si su contrato o descripción de trabajo incluye la capacitación in situ con instructores:

Cuando esté especificada en el contrato, la capacitación se llevará a cabo en la ubicación del cliente, a menos que se organice otra cosa (por ejemplo, en una oficina de NICE CXone. Las fechas de capacitación y los recursos para la capacitación en el sitio están sujetos a disponibilidad. NICE CXone proporcionará un instructor, a menos que su descripción de trabajo, contrato u otro acuerdo por escrito indique expresamente otra cosa.
La capacitación se puede impartir a través de videoconferencia (según sea necesario).
Cuando las clases de capacitación se lleven a cabo en persona, la cantidad de participantes debe limitarse para permitir que haya suficiente espacio y recursos (por ejemplo, estaciones de trabajo, computadoras portátiles y acceso a Internet), a fin de que el aprendizaje resulte eficaz. Los límites de tamaño de clase específicos se establecerán con su entrenador antes de que se realicen las clases.

Recursos del cliente

Usted acepta asignar a una persona (recurso) para que actúe como nuestro principal punto de contacto para la implementación de suNICE CXone solución. Esta persona facilitará el acceso, la comunicación y la participación suficiente de otros expertos en la materia (SME) de su equipo. Algunas PYMES solo son requeridas para partes del proyecto. NICE CXonese coordinará con su recurso con respecto a los detalles específicos sobre cuándo y por cuánto tiempo se requieren estas PYME.

Su recurso también garantizará que las tareas se realicen de manera oportuna y eficiente, lo que resultará en una implementación exitosa delNICE CXone solución.