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Verifique la aplicación de asistencia de agentes
Antes de comenzar con la implementación de la integración personalizada de asistencia del agente, verifique que su aplicación de asistencia de agentes esté instalada y configurada. Asegúrese de que tenga acceso a la información que necesita y que funcione según lo previsto.
Configure el terminal del túnel de proxy
Para completar esta tarea, debe contar con el código del túnel de proxy. Inicie y exponga el terminal, según sea necesario. Los pasos y comandos exactos necesarios para este paso varían con cada integración.
Complete la configuración en CXone
Permisos necesarios: Gestión de contactos > ACD > Puntos de contacto > Editar, Crear; Global > Configuración del usuario > Habilidades > Editar, Crear; Global > Configuración del usuario > Campañas > Editar, Crear; Global > Configuración del usuario > Usuarios > Editar, Crear;
Si durante la etapa de planificación determinó que su integración necesita habilidades ACD
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes o puntos de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. nuevos, debe crearlos ahora. Es posible que deba:
- Cree una campaña o elija una campaña existente para usar.
- Cree una habilidad ACD para voz o chat ACD.
- Asigne agentes a la habilidad ACD La aplicación de asistencia de agentes ofrece ayuda a todos los agentes asignados a la habilidad.
- Cree o modifique un punto de contacto. Elija la habilidad ACD y el script que creó para su integración personalizada de asistencia del agente.
Si usa una convención de nomenclatura como control de versiones con sus scripts de Studio, asegúrese de guardar el script con su nombre de producción antes de asignarlo al punto de contacto.
Configure los scripts necesarios para Studio
Permisos necesarios: Aplicaciones > Studio > Scripts > Crear/Editar, Importar/Exportar, Depurar, Bloquear anulación; Aplicaciones > Studio > Avisos > Registro; Aplicaciones > Studio > Navegador de archivos > Editar, Crear
Verifique que todos los scripts de Studio necesarios estén en su entorno de producción. Es posible que deba:
- Exportar los scripts de un entorno e importarlos a otro. Quizás desee crear una carpeta de manera específica para los scripts relativos a su integración personalizada.
- Guarde los scripts con nombres nuevos. Si usa convenciones de nomenclatura para gestionar versiones, debe cambiar el nombre de los scripts para moverlos del estado de prueba al de producción. Studio no admite el cambio de nombre de los scripts. Para cambiarles el nombre, debe usar la opción Archivo > Guardar como.
Verifique que cada instancia de la acción Agent Assist en sus scripts esté bien configurada. Esto implica que:
- La aplicación Terminal Personalizado de Asistencia del Agente se ha creado en Centro de asistencia del agente.
- Cada instancia de la acción Agent Assist de sus scripts tiene asignada la aplicación Terminal Personalizado de Asistencia del Agente.
- La conexión entre el script y la aplicación de asistencia de agentes funciona según lo previsto después de que mueve el script a producción. Haga algunas pruebas para verificar la conexión.
Configure la conexión con la aplicación de asistencia de agentes
Permisos necesarios: Aplicaciones > Studio > Scripts > Crear/Editar
La conexión entre su aplicación de asistencia de agentes y CXone es la acción Agent Assist en su script de Studio. Debe configurar esta acción con la información necesaria para que los dos sistemas puedan comunicarse.
Puede incluir más de una acción Agent Assist en su script, si fuera necesario. Cada acción Agent Assist crea una conexión con el websocket y envía los datos de conversación.
Solo necesita completar esta tarea una vez, incluso si tiene más de una acción Agent Assist en sus scripts. Si tiene varias acciones Agent Assist, debe asignar a cada una la aplicación Terminal Personalizado de Asistencia del Agente. Puede utilizar la misma aplicación para más de una acción. Los pasos a continuación describen cómo agregar la aplicación Terminal Personalizado de Asistencia del Agente.
- En Studio, abra el script que contiene la acción Agent Assist .
- Haga doble clic en la acción para abrir Centro de asistencia del agente y, después, haga clic en Añadir aplicación de asistencia del agente.
- Ingrese un Nombre de aplicación de asistencia del agente y seleccione Terminales personalizados de asistencia del agente como el Tipo de aplicación.
- Haga clic en próximo.
-
Use esta información cuando complete la Página de configuración del asistente llamado Crear nuevo asistente del agente:
Ver información sobre los campos de la Página de configuración
Campo
Detalles
Opción UI de agente Seleccione la opción que prefiera para mostrar la información al agente:
- No se muestra el panel de asistencia al agente: La aplicación agente no muestra un panel de asistencia al agente. En cambio, puede hacer que la información de la aplicación de asistencia de agentes se envíe a otra ubicación. Por ejemplo, podría hacer que aparezca en una aplicación CRM de terceros. Si elige esta opción, usted es responsable de configurar un método alternativo para mostrar la información. Esto podría comprender modificar scripts de Studio y configurar al propio proveedor de asistencia del agente.
- Use una URL personalizada para el panel de asistencia del agente: El panel de asistencia del agente en La aplicación agente muestra el contenido de la URL que usted proporcione. Ingrese la URL de la aplicación y el Título de la aplicación. Si elige esta opción, usted es responsable de configurar un sistema para mostrar la información en esta URL. Esto podría comprender modificar scripts de Studio y configurar al propio proveedor de asistencia del agente.
URL de la aplicación La URL de la aplicación de asistencia de agentes con la que desea integrarse. Debe usar una URL completa y válida que tenga el término HTTP o HTTPS. Este campo no está visible si elige No se muestra el panel de asistencia al agente como la Opción UI de agente. Título de la aplicación El nombre de la aplicación de asistencia de agente. Participantes Seleccione si desea que la aplicación de asistencia de agentes escuche solo al contacto (Solo al usuario), Solo al agente o a Ambos. La opción que elija determina la información que la aplicación de asistencia de agentes utiliza para determinar qué recursos mostrar al agente. Terminal de retransmisión de texto Si desea que su script gestione interacciones de chat, ingrese el terminal de retransmisión de texto para su proveedor de asistencia del agente.
Encabezado de autorización del terminal de retransmisión de texto Ingrese el encabezado de autorización para el Terminal de retransmisión de texto, si desea incluir uno. Deje este campo en blanco si no desea usar un encabezado de autorización. Terminal de retransmisión de audio Si desea que su script gestione interacciones de voz, ingrese el terminal de retransmisión de audio para su proveedor de asistencia del agente. Encabezado de autorización del terminal de retransmisión de audio Ingrese un encabezado de autorización para el Terminal de retransmisión de audio, si desea incluir uno. Deje este campo en blanco si no desea usar un encabezado de autorización. Parámetros de configuración Si desea incluir otros parámetros de configuración, haga clic en Agregar parámetros de configuración y, después, ingrese el Nombre y el Valor del parámetro. Puede agregar tantos parámetros de configuración como desee.
Estos parámetros se pueden incluir en cada solicitud que se intercambie con el proveedor de asistencia del agente. La Página de configuración para agregar un proveedor de asistencia del agente usando terminales personalizados de intercambio.Por ejemplo, podría incluir tokens web JSON (JWT), datos cifrados o identificaciones únicas que desee transmitir a su proveedor de asistencia del agente.
- Haga clic en Crear.
- En la página Centro de asistencia del agente, haga clic en el icono de selección
junto a la aplicación que acaba de agregar. - Haga clic en Sí cuando se lo soliciten para confirmar que desea asignar la aplicación seleccionada a la acción seleccionada en su script.
Asigne el terminal personalizado a una acción Studio
Permisos necesarios: Aplicaciones > Studio > Scripts > Crear/Editar
Si todavía no lo ha hecho, debe asignar la aplicación Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. Agent Assist en su script de Studio.
- En Studio, abra el script que desea usar.
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Si todavía no lo ha hecho, agregue la acción Agent Assist a la ubicación correcta en su script.
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- In the left column, click the selection icon next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
- Hacer clicCerrar.
Pruebe el script desde el punto de contacto
Permisos necesarios: Gestión de contactos > ACD > Puntos de contacto > Ver, Editar
Cuando se configura el punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico., debe probar su script desde el punto de contacto. Puede usar el seguimiento de scripts en Studio para verificar la eficacia de su script y detectar cualquier problema que surja. Para resolver problemas, puede llegar a necesitar archivos de registro CXone. Consulte a su Representante de cuenta CXone para obtener más información.
- En Studio, abra el script al que llama el punto de contacto.
- Haga clic en Depurar > Capturar script > Solo siguiente instancia. En Studio, se abre la ventana Salida de seguimiento. Muestra el avance del script a medida que simula una interacción.
- Abra una aplicación compatible de agente y establezca el estado de su agente como Disponible. Si está probando una integración de voz, conecte la aplicación a CXone. Por ejemplo, en MAX, haga clic en Conectar tramo de agentes.
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Inicie una interacción. La manera en que la inicie variará según el canal
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. La Página de configuración para agregar un proveedor de asistencia del agente usando terminales personalizados de intercambio.Por ejemplo:- Para un canal de voz, llame al número de teléfono asignado al punto de contacto.
- Para un canal de chat ACD, visite la página web con opción de chat e inicie un chat. También puede abrir la página CXone del punto de contacto que está probando y copiar la URL del campo URL del punto de contacto. Pegue la URL en una ventana del navegador y pulse INTRO; después, envíe un mensaje a través de la interfaz de chat que aparece.
- Cree una conversación imaginaria, indicando ambas partes del diálogo. Use palabras clave y frases que usted sepa que activarán una respuesta en la aplicación de asistencia de agentes. Para simular una conversación de voz, quizás necesite la ayuda de otra persona.
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En Studio, haga clic en una acción del panel principal en la ventana Salida de seguimiento.
- La pestaña Variables muestra todas las variables que existen en el script cuando la acción seleccionada se ha completado. Muestra también el valor que tiene cada variable en ese punto del script.
- La pestaña Propiedades muestra las propiedades de la acción seleccionada. Puede usarla para verificar la configuración actual de la acción.
- Regrese al script y aplique cambios, si fuera necesario.
- Seleccione una acción y pulse F1 en el teclado para acceder a la ayuda en línea de esa acción. La página de ayuda en línea de cada acción describe las propiedades y demás información sobre cómo usar la acción en un script.
- Si desea volver a comenzar, haga clic en Finalizar conversación, actualice la ventana del navegador y repita este proceso desde el paso 2.
