Esta página es específica para una estrategia de enrutamiento de entrega dinámica. Si su organización usa una estrategia de enrutamiento de entrega estática, puede buscar esta información en la ayuda en línea de entrega estática.
Entrega dinámica le permite crear una carga de trabajo única para cada equipo o agente. Lo que configure para un equipo queda anulado por cualquier cosa que configure a nivel de agente. Puede configurar un equipo con gestión de un solo contacto, donde cada agente gestiona un contacto de un canal por vez, mientras que un agente del equipo puede gestionar un contacto de voz más un contacto de chat al mismo tiempo.
Gestionar la configuración de contactos omnicanal a nivel de equipo
Permisos requeridos: Teams Editar
Puede configurar sus ajustes de enrutamiento de entrega dinámica a nivel de equipo. Estos ajustes son válidos para todos los usuarios asignados al equipo, a menos que el usuario tenga una configuración distinta en su perfil que anule los ajustes del equipo.
Obtenga más información acerca de los campos en esta tarea
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Campo |
Detalles |
|---|---|
| Modo de entrega |
Si un agente puede gestionar una o varias interacciones al mismo tiempo.
En cualquiera de los dos casos, los agentes pueden elevar los contactos a otros canales. |
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Voz |
Si los agentes pueden gestionar 1 interacción de voz a la vez o si las interacciones de voz están Desactivadas. Las interacciones de voz incluyen llamadas entrantes, llamadas salientes manuales, llamadas de marcador Conexión personal y mensajes de voz. |
| Chats, correos electrónicos, elementos de trabajo, |
El número de interacciones que puede gestionar un agente al mismo tiempo por canal
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| Contacto requerido |
Desactiva el enrutamiento automático de los contactos digitales Cuando esto no se selecciona, las interacciones se dirigen automáticamente al agente. Esto ocurre hasta que el agente gestiona el máximo de interacciones o la cola está vacía. Esto ocurre incluso cuando el agente rechaza una interacción. |
| Enfoque automático |
Cambia la vista del agente a la nueva interacción cuando se conecta por primera vez a la interfaz. |
| Recuento total de contactos |
El número máximo de interacciones totales que un agente puede manejar a la vez. Por ejemplo, si define Chats a 5, Correos electrónicos a 5, y Recuento total de contactos a 7, el agente recibiría un máximo de siete interacciones en un momento dado. Hasta cinco de esos siete contactos pueden ser contactos de chat y hasta cinco de ellos podrían ser los contactos de correo electrónico. |
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Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneAdmin. -
Haga clic en Equipos.
- Haga clic en el equipo que desea editar.
- Haga clic en la ficha Configuración de contacto.
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Configure el Modo de entrega en Valores predeterminados de equipo a Omnicanal o Contacto único.
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Si utiliza el Enrutamiento externo de Salesforce para enrutar chats y casos a sus agentes, configure el número predeterminado de charlas y Correos electrónicos a Apagado. De lo contrario, vaya al siguiente paso.
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Defina el número predeterminado de interacciones concurrentes para Chats y Correos electrónicos. Defina el número de interacciones concurrentes máximas para SMS y Elementos de trabajo que desea que gestionen los agentes del equipo.
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Defina el Recuento total de contactos en el número máximo de interacciones de cualquier tipo que desea que los agentes del equipo gestionen simultáneamente.
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Activar la solicitud de contacto y opciones de enfoque automático para cambiar los agentes tienen experiencia en la La aplicación agente medida que es necesario.
- Si desea que cualquiera de los agentes del equipo tenga configuraciones diferentes, puede modificarlo configurando Valor predeterminado de equipo como Desactivado para ese agente. Después, ingrese un valor nuevo para la configuración. La configuración a nivel de agente anula la configuración a nivel de equipo. Alternativamente, puede configurar esos ajustes en el perfil del usuario.
- Haga clic en Aceptar.
Gestionar la configuración de contactos omnicanal a nivel de usuario
Permisos requeridos: Usuarios Editar
Cualquier ajuste de contactos que configure para un agente anulará los ajustes que configuró a nivel de equipo.
Obtenga más información acerca de los campos en esta tarea
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Campo |
Detalles |
|---|---|
| Modo de entrega |
Si un agente puede gestionar una o varias interacciones al mismo tiempo.
En cualquiera de los dos casos, los agentes pueden elevar los contactos a otros canales. |
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Voz |
Si los agentes pueden gestionar 1 interacción de voz a la vez o si las interacciones de voz están Desactivadas. Las interacciones de voz incluyen llamadas entrantes, llamadas salientes manuales, llamadas de marcador Conexión personal y mensajes de voz. |
| Chats, correos electrónicos, elementos de trabajo, |
El número de interacciones que puede gestionar un agente al mismo tiempo por canal
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| Contacto requerido |
Desactiva el enrutamiento automático de los contactos digitales Cuando esto no se selecciona, las interacciones se dirigen automáticamente al agente. Esto ocurre hasta que el agente gestiona el máximo de interacciones o la cola está vacía. Esto ocurre incluso cuando el agente rechaza una interacción. |
| Enfoque automático |
Cambia la vista del agente a la nueva interacción cuando se conecta por primera vez a la interfaz. |
| Recuento total de contactos |
El número máximo de interacciones totales que un agente puede manejar a la vez. Por ejemplo, si define Chats a 5, Correos electrónicos a 5, y Recuento total de contactos a 7, el agente recibiría un máximo de siete interacciones en un momento dado. Hasta cinco de esos siete contactos pueden ser contactos de chat y hasta cinco de ellos podrían ser los contactos de correo electrónico. |
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Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneAdmin . -
Vaya a Usuarios.
- Haga clic en el perfil de usuario que quiere editar.
- Haga clic en la ficha Configuración de contacto.
- Haga clic en Editar.
- Para personalizar la configuración individual del agente, borre laEquipo predeterminado caja.
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Configure el Modo de entrega del agente a Omnicanal o Contacto único.
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Si el agente usa Agent for Oracle Service Cloud o chats y casos enrutados de Salesforce:
- Establecer el número predeterminado deChats yCorreos electrónicos paraApagado.
- Establezca el número máximo predeterminado deArtículos de trabajo desea que el agente se encargue.
- Configure el Recuento total de contactos al número máximo de contactos que desea que el agente maneje al mismo tiempo.
- Si quiere, active las opciones Solicitar contacto y Enfoque automático.
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Si el agente usaMAX oAgent for Salesforce:
- Establezca el número máximo predeterminado deChats,Correos electrónicos , SMS (solo disponible enAgent for Salesforce, yArtículos de trabajo desea que el agente se encargue.
- Selecciona elRecuento total de contactos al número máximo de contactos que desea que el agente maneje simultáneamente.
- Active la opciones Solicitud de contacto y Autoenfoque según sea necesario.
- Haga clic en Aceptar.