Nuance Mix integrieren

Bevor Sie die Aufgaben auf dieser Seite durchführen, stellen Sie sicher, dass die Voraussetzungen für die Integration erfüllt sind.

Erstellen eines Skripts

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Sie müssen mindestens ein Studio-Skript erstellen, um Interaktionen an Ihren virtuellen Agenten weiterzuleiten. Folgen Sie den Richtlinien und Anforderungen für Skripte, wenn Sie einen virtuellen Agenten integrieren. Die unterstützte Aktion für virtuelle Agenten für diesen Anbieter ist VoiceBot Exchange.Die unterstützten Aktionen für virtuelle Agenten für Nuance Mix sind:

Weitere Informationen zur Studio-Skripterstellung finden Sie in den Grundlagen der Skripterstellung und in den Abschnitten Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe.

Eine App zu Hub für virtuelle Agenten hinzufügen

Erforderliche Berechtigungen Skripte anzeigen, Skripte erstellen/bearbeiten

Indem Sie eine Konfigurations-App zu Hub für virtuelle Agenten hinzufügen, wird die Verbindung zwischen CXone und dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten hergestellt.

1. Öffnen oder erstellen Sie in Studio ein Skript und fügen Sie eine Aktion für den virtuellen Agenten hinzu, falls es nicht bereits eine enthält.
2. Doppelklicken Sie auf die Aktion des virtuellen Agenten, um Hub für virtuelle Agenten zu öffnen.
3. Klicken Sie auf Bot hinzufügen.

4. Geben Sie einen Namen des virtuellen Agenten (Bot) ein und klicken Sie in der Liste der Anbieter virtuellen Agenten auf Nuance Mix.

5. Klicken Sie auf Weiter.

6. Füllen Sie die Felder im Konfigurationsformular aus und klicken Sie auf Weiter. Einzelheiten über dieses Formular finden Sie auf dieser Seite im Abschnitt Details der Konfigurationsseite.

7. Klicken Sie auf Weiter.

8. Siehe Abschnitt Optionen für die Sprachintegration konfigurieren auf dieser Seite.

9. Klicken Sie auf Weiter.

10. Wählen Sie auf der Seite "Transkript" aus, ob Sie das Gesprächstranskript und die Informationen zur Absicht erfassen (speichern) möchten. Sie können Nur Absichtsinfo erfassen und archivieren, Transkript und Absichtsinfo erfassen und archivieren oder Nur Transkript erfassen und archivieren auswählen. Oder Sie wählen Transkript oder Absichtsinfo nicht erfassen oder archivieren aus.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Optionen	Details
    Transkript oder Absichtsinfo nicht erfassen oder archivieren	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie keine Transkripte oder Informationen zur Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte aus Gesprächen erfassen möchten.
    Nur Absichtsinfo erfassen und archivieren	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie nur die Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert. Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.
    Transkript und Absichtsinfo erfassen und archivieren	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie sowohl Transkripte als auch Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert. Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.

11. Klicken Sie auf Weiter.

12. Auf der Seite Testen + Hinzufügen können Sie die Verbindung Ihres Bots testen, indem Sie Sprach- oder Textaufforderungen senden. Wenn die Testmeldungen nicht funktionieren, klicken Sie auf Zurück, um zur Konfigurationsseite zurückzukehren und die Einstellungen zu überprüfen. Möglicherweise müssen Sie auch die Konfigurationen in der Verwaltungskonsole des Anbieters Ihres virtuellen Agenten überprüfen.

13. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Details der Konfigurationsseite für Nuance Mix

Orientieren Sie sich beim Ausfüllen der Konfigurationsseite an den Informationen in der folgenden Tabelle. Sie sehen diese Seite beim Hinzufügen einer App in Hub für virtuelle Agenten

Feld	Details
Integration Version	Wählen Sie die Version dieser Integration, die Sie verwenden möchten. Mit dieser Option können Sie eine frühere Version dieser Integration verwenden, bis Sie bereit sind, auf eine neuere Version umzusteigen. Diese Versionen sind verfügbar: Version 1.0.0: Dies ist die erste Version von Hub für virtuelle Agenten . Alle Anbieter virtueller Agenten verfügen über diese Version. Version 2.0.0: Diese Version ist für diesen Anbieter nicht verfügbar. Version 3.0.0: Mit dieser Version wurde StandardBot eingeführt. Damit wird die Kommunikation von CXone mit Anbietern virtueller Agenten standardisiert. Sie können Vorlagenskripte erstellen, die sich mit beliebigen Anbietern virtueller Agenten verwenden lassen. Zusätzlich ermöglichen Ihnen die StandardBot-Tools, die Kommunikation zwischen CXone und Ihrem virtuellen Agenten zu testen. Diese Version ist für alle Anbieter verfügbar.
Mix-Kunden-ID	Die App-ID des virtuellen Agenten von Nuance Mix, den Sie mit CXone verwenden. Diese Informationen finden Sie im Portal Nuance Mix.
Mix-Clientschlüssel	Das Geheimnis für virtuellen Agenten von Nuance Mix, den Sie mit CXone verwenden. Diese Informationen finden Sie im Portal Nuance Mix.
Dialog-URI	Die Anmeldedaten der Anwendung für virtuellen Agenten von Nuance Mix, den Sie mit CXone verwenden. Diese Informationen finden Sie im Portal Nuance Mix.
NLU und ASR aktivieren	Klicken Sie, um die Verwendung von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht. und ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem. mit diesem virtuellen Agenten zu deaktivieren. Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Die Verwendung von NLU und ASR verursacht jedoch erhöhte Latenz. Deaktivieren Sie es nur, wenn Latenz ein Problem ist. Wenn Sie es deaktivieren, kann Ihr virtueller Agent NLU nicht verwenden, um die Absicht des Kontakts zu bestimmen.
NLU-URI	Die Anmeldedaten für die Anwendung zum Verstehen natürlicher Sprache, die Sie mit diesem virtuellen Agenten verwenden. Diese Informationen finden Sie im Portal Nuance Mix.
Kanal	Der Nuance Mix-Kanal, den Sie zum Übertragen von Nachrichten verwenden. Dies wird definiert, wenn Sie einen virtuellen Agenten im Nuance Mix-Portal verwenden. Sie können ihn im Abschnitt "Kanäle" auf der Registerkarte "Details" in Ihren Projekteigenschaften finden.

Optionen für Sprachintegration konfigurieren

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1. Fügen Sie in Hub für virtuelle Agenten eine neue Konfigurations-App hinzu und konfigurieren Sie sie gemäß den Schritten im Abschnitt Eine App hinzufügen zu Hub für virtuelle Agenten auf dieser Seite.

2. Klicken Sie auf der Konfigurationsseite auf Weiter.

3. Wählen Sie auf der Seite "Sprache" unter "Optionen für die Sprachintegration" die Option Zug-um-Zug-Steuerung (CXone Voice Bot Gateway) aus.

4. Wählen Sie unter "Text-to-Speech-Optionen" die Option CXone Cloud TTS verwenden.

5. Wählen Sie einen TTS-Anbieter.

6. Wählen Sie unter "Transkriptionsoptionen" die Option für den gewünschten Transkriptionsdienst aus.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld

   Details

   Transkriptionsoptionen

   Wählen Sie den Dienst aus, den Sie für die Transkription verwenden möchten: Transkription des Bot-Kontos verwenden: Wählen Sie diese Option, um den Transkriptionsdienst des Anbieters Ihres virtuellen Agenten zu verwenden. Audiodaten der Äußerungen des Kontakts werden an den Anbieter gesendet, bevor sie transkribiert werden. CXone-Transkriptionsprofil verwenden: Wählen Sie diese Option, wenn Sie ein CXone-Transkriptionsprofil verwenden möchten. Weitere Informationen über diese Option finden Sie auf der Hilfeseite zu CXone Zug-um-Zug-Transkription.

7. Wenn Sie ein CXone-Transkriptionsprofil verwenden möchten, klicken Sie auf Transkriptionsprofil, um das auszuwählen, das Sie verwenden möchten. Klicken Sie auf Neues Zug-um-Zug-Transkriptionsprofil hinzufügen, um ein neues Profil zu erstellen.
8. Klicken Sie auf Weiter.
9. Gehen Sie zum Abschnitt Eine App hinzufügen zu Hub für virtuelle Agenten auf dieser Seite zurück, um das Hinzufügen der Konfigurations-App abzuschließen.

Zuweisen der Nuance Mix-App zu einer Aktion

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Wenn Sie die App für Ihren virtuellen Agenten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte in Hub für virtuelle Agenten eingerichtet und konfiguriert haben, müssen Sie sie den Aktionen für den virtuellen Agenten in Ihrem Skript zuweisen. Auf diese Weise verbinden Sie die Aktion und das Skript mit dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten.

Welche Aktion Sie verwenden, ist von Ihrem virtuellen Agenten und dessen unterstützten Funktionen abhängig.

1. Öffnen Sie unter Studio das Skript, das Sie ändern möchten.

2. Falls noch nicht geschehen, klicken Sie auf die Registerkarte Extras, erweitern Sie die Kategorie Automatisierung und KI und fügen Sie die gewünschte Aktion des virtuellen Agenten hinzu. Fügen Sie sie an der richtigen Stelle in Ihrem Skript ein. Wenn die erwartete Aktion nicht angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass Ihr Skript Medientyp korrekt ist. Wenn Sie zum Beispiel ein Skript für einen sprachbasierten virtuellen Agenten erstellen, muss Ihr Skript ein Telefonskript sein.

3. Doppelklicken Sie auf die Aktion, um Hub für virtuelle Agenten zu öffnen.

   Bild anzeigen

   
4. Suchen Sie in der linken Spalte den virtuellen Agenten, den Sie der Aktion zuweisen möchten, und klicken Sie auf die Auswahloption daneben.
5. Klicken Sie auf Close (Schließen).

Ändern eines Transkriptionsprofils

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Mit einem Transkriptionsprofil können Sie einen anderen Transkriptionsdienst nutzen als den des Anbieters Ihres virtuellen Agenten. Jeder virtuelle Agent kann ein Transkriptionsprofil haben. Sie brauchen die Schritte in diesem Abschnitt nur dann auszuführen, wenn Sie mit einem sprachbasierten virtuellen Agenten arbeiten und das Transkriptionsprofil ändern müssen.

1. Öffnen oder erstellen Sie in Studio ein Skript und fügen Sie eine Aktion für den virtuellen Agenten hinzu, falls es nicht bereits eine enthält.
2. Doppelklicken Sie auf die Aktion des virtuellen Agenten, um Hub für virtuelle Agenten zu öffnen.
3. Klicken Sie in der Liste der Konfigurations-Apps für virtuelle Agenten im linken Fensterbereich von Hub für virtuelle Agenten auf die App, die Sie modifizieren möchten.
4. Klicken Sie in der Mitte der Eigenschaftenseite der virtuellen Agenten-App auf die Registerkarte Sprache.

5. Wählen Sie unter "Transkriptionsoptionen" die Option CXone-Transkriptionsprofil verwenden aus, falls sie noch nicht ausgewählt ist.

6. Wählen Sie das Zug-um-Zug-Transkriptionsprofil aus, das diese Integration des virtuellen Agenten verwenden soll. Wenn die von Ihnen gewünschte Option nicht vorhanden ist, können Sie sie hinzufügen.

7. Klicken Sie auf Speichern.
8. Testen Sie Ihren Transkriptionsdienst, indem Sie die Option "Mikrofon" im Bereich "Test" der Eigenschaftenseite Ihrer virtuellen Agenten-App verwenden.

Testen Ihres virtuellen Agenten

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Sie können zahlreiche Aspekte Ihres virtuellen Agenten testen, um sicherzustellen, dass er wie vorgesehen funktioniert. Die Tests lassen sich von der Eigenschaftenseite der virtuellen Agenten-App in Hub für virtuelle Agenten aus durchführen. Sie können:

• Überprüfen, ob die virtuelle Agenten-App korrekt dafür konfiguriert wurde, um mit dem Anbieter des virtuellen Agenten zu kommunizieren.
• Eine JSON-Datei für benutzerdefinierte Nutzdaten hinzufügen, um zu testen, wie der virtuelle Agent solche Daten handhabt.
• Ein Ereignis für eine Begrüßungsabsicht auslösen, um zu testen, wie der virtuelle Agent ein Gespräch beginnt.
• Ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht auslösen, um benutzerdefinierte Ereignisse zu testen, die Sie für Ihren virtuellen Agenten erstellt haben.
• Ein Zeitüberschreitungsereignis auslösen, um zu testen, wie sich der virtuelle Agent verhält, wenn für den Kontakt eine Zeitüberschreitung auftritt.
• Testen, wie der Bot eine DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Eingabe handhabt.

Das folgende Bild ist ein Beispiel für die Eigenschaftenseite einer virtuellen Agenten-App in Hub für virtuelle Agenten . Zu sehen sind die Registerkarten "Konfiguration" und "Sprache" sowie der Testbereich.

1. Öffnen oder erstellen Sie in Studio ein Skript und fügen Sie eine Aktion für den virtuellen Agenten hinzu, falls es nicht bereits eine enthält.
2. Doppelklicken Sie auf die Aktion des virtuellen Agenten, um Hub für virtuelle Agenten zu öffnen.
3. Klicken Sie in der Liste links auf die Konfigurations-App für den virtuellen Agenten, den Sie testen möchten, um sie auszuwählen.

4. Geben Sie im Bereich "Test" eine Testnachricht in das Feld Nachricht eingeben ein und drücken Sie die Eingabetaste, um die Nachricht zu senden. Sie können auch auf das Mikrofon  klicken und in das Mikrofon Ihres Computers sprechen.

5. Klicken Sie auf Start mit Begrüßungsabsicht, um ein Testgespräch von Beginn an zu starten. Der virtuelle Agent reagiert mit seiner Standard-Begrüßungsnachricht. Sie können Testnachrichten eingeben.

6. Klicken Sie auf Weitere Optionen , um andere Aspekte Ihres virtuellen Agenten zu testen.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Benutzerdefinierte Nutzlast JSON hinzufügen	Wählen Sie diese Option aus, um das Senden einer JSON-Datei mit benutzerdefinierten Nutzdaten an Ihren virtuellen Agenten zu testen. Geben Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten in das Textfeld JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen auf der Seite "Testen und Hinzufügen" ein. Drücken Sie nach jeder Zeile die Eingabetaste. Senden Sie eine Testnachricht, wenn Sie bereit sind, die benutzerdefinierte Nutzlast zu testen. Wenn Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten getestet haben, klicken Sie im Bereich "JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen" auf Schließen.
   Ereignis für Willkommens-Absicht auslösen	Wählen Sie diese Option, um die standardmäßige Willkommen-Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte zu testen. Der virtuelle Agent sendet die Begrüßungsnachricht. Geben Sie eine Antwort auf die Nachricht ein.
   Benutzerdefiniertes Absichtsereignis auslösen	Wählen Sie diese Option, um ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht zu testen. Geben Sie den Ereignisnamen in das angezeigte Popup-Feld ein und klicken Sie auf Auslösen. Der virtuelle Agent sendet die Nachricht für die eingegebene Absicht. Senden Sie eine Antwort, um die Absicht zu testen.
   Zeitüberschreitungsereignis auslösen	Wählen Sie diese Option, um die Standardabsicht für eine Zeitüberschreitung anzuzeigen. Der virtuelle Agent sendet die Antwortnachricht für Zeitüberschreitungen, für die er konfiguriert wurde.
   DTMF-Eingang	Wählen Sie diese Option, um die Reaktion Ihres sprachbasierten virtuellen Agenten auf DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Töne zu testen. Geben Sie DTMF-Zeichen ein und klicken Sie auf Eingabe, um die Reaktion des virtuellen Agenten auf diese Zeichen zu testen.

7. Klicken Sie auf Zurücksetzen , um Ihren Test erneut zu starten.

8. Wenn Sie auf Grundlage der Testergebnisse Änderungen vornehmen müssen, können Sie folgendermaßen vorgehen:

   • Ändern Sie die Studio-Skripte für den virtuellen Agenten.
   • Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen in der App des virtuellen Agenten in Hub für virtuelle Agenten .
   • Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen des virtuellen Agenten in der Konsole des Anbieters. Klicken Sie auf die große quadratische Schaltfläche auf der Seite "App-Eigenschaften" in Hub für virtuelle Agenten . Das Beispiel am Anfang dieses Abschnitts zeigt die Google Dialogflow CX-App mit der Anbieter-Schaltfläche. Sie ist mit dem Symbol versehen, das darauf hinweist, dass über den Link eine externe Website geöffnet wird.
9. Nach jeder Änderung der Skripte oder einer Konfigurationseinstellung muss der virtuelle Agent sorgfältig getestet werden.
10. Wenn Sie die Tests abgeschlossen haben, klicken Sie auf Schließen.