Hub für virtuelle Agenten unterstützt SIP
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanal-Verbindungen zwischen CXone und sprachbasierten virtuellen Agenten, die diesen Verbindungstyp nutzen. Das ermöglicht CXone, über die Telefonnummer der Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. für den virtuellen Agenten direkt eine Verbindung zum virtuellen Agenten herzustellen. Der virtuelle Agent wickelt das gesamte Gespräch mit dem Kontakt ab. Das Studio-Skript wartet auf das Signal, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder der Kontakt eine Weiterleitung an einen Live-Agenten verlangt.
Die Standardmethode für die Verbindung mit einem virtuellen Agenten verwendet Hub für virtuelle Agenten , um alle Anfragen und Antworten zu verarbeiten. Eine SIP-Rückkanal-Verbindung nutzt Hub für virtuelle Agenten nicht für die Verarbeitung oder das Routing. Für diese Verbindungen wird Hub für virtuelle Agenten lediglich verwendet, um die SIP-Verbindung zwischen dem virtuellen Agenten und CXone zu konfigurieren. Alle SIP-Anfragen und -Antworten werden zwischen CXone und dem virtuellen Agenten gestreamt.
Eine SIP-Rückkanalverbindung besteht aus zwei Teilen:
- Der Zwei-Wege-SIP-Audioverbindung.
- Dem Signalisierungsmechanismus vom virtuellen Agenten zu CXone.
Der virtuelle Agent nutzt den Signalisierungsmechanismus, um CXone zu informieren, wenn das Gespräch abgeschlossen ist oder der Kontakt eine Weiterleitung an einen Live-Agenten verlangt. Google Dialogflow CX mit SIP nutzt die Google Pub/Sub-Funktion für die Signalisierung. Alle anderen Anbieter virtueller Agenten mit SIP nutzen die CXone-Signalisierungs-API.
Wenn Sie eine SIP-Rückkanal-Verbindung aktivieren, gilt Folgendes:
- Ihrem virtuellen Agenten muss eine Telefonnummer zugewiesen sein. Diese Nummer muss von einer Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. in CXone verwendet werden. Auf diese Weise stellt das Skript eine Verbindung zum virtuellen Agenten her. Sie können eine Telefonnummer für Dialogflow CX, IBM Watson oder SmartAssist einrichten.
- Der sprachbasierte virtuelle Agent kann den Kontakt bei Bedarf trotzdem mit einem Live-Agenten verbinden. Der virtuelle Agent sendet eine Anfrage an das Skript zurück, das dann einen Agenten anfordern muss (Reqagent-Aktion).
- Wenn der virtuelle Agent in der Lage sein soll, Kontakte an CXone weiterzuleiten, damit sie von einem Live-Agenten bearbeitet werden, muss die Konfiguration eine SIP-Kopfzeilen-URL einschließen. Diese können Sie hinzufügen, wenn Sie die virtuelle Agenten-App (Dialogflow CX, IBM Watson oder SmartAssist) in Hub für virtuelle Agenten erstellen. Ihr Skript muss so eingerichtet sein, dass es den Kontakt an einen Agenten routet. Sie können ein Skript für Dialogflow CX, IBM Watson oder SmartAssist einrichten.
- Die Registerkarten "Sprache", "Transkription" und "Testen und hinzufügen" auf der Seite "Bot hinzufügen" in Hub für virtuelle Agenten sind nicht sichtbar, nachdem die Option SIP-Konfiguration aktiviert wurde. Diese Optionen funktionieren nicht bei virtuellen Agenten mit SIP.
Unterstützte Anbieter virtueller Agenten
Derzeit ist Google Dialogflow CX der einzige Anbieter, für den Sie mit der CXone API eine SIP-Rückkanalverbindung einrichten können. Dabei wird die Google PubSub-Funktion verwendet.
CXone unterstützt auch andere Anbieter von sprachbasierten virtuellen Agenten, die SIP-Rückkanalverbindungen erfordern. Die Einrichtung der virtuellen Agenten von diesen Anbietern muss jedoch durch NICE CXone erfolgen. Zu diesen virtuellen Agenten und Anbietern gehören CXone SmartAssist, IBM Watson und Omilia.