實作預期

我們希望您能盡可能順利地實作 CXone。 本頁面概述了您對我們的期望，以及我們對您的期望，以確保實現這一目標， 還概述了一般、技術、資源與訓練因素的具體考慮事項。 本頁面上所有提及的「我們」和「NICE」均指NICE的CXone實作團隊。 所有提及的「您」和「您的」均指客戶。

您的角色和責任

本部分總結了我們對您的期望，以確保您能順利地部署。

  • 您的項目活頁簿概述了特定於實作的協調任務及溝通回應。 我們希望您能及時完成任務並作出回應。
  • 及時與我們協作，制訂實作項目計劃，並在情況延遲排程時進行修改。
  • 若有任何截止日期影響您滿足要求的上線日期的能力，您將向我們全面揭露。
  • 在開發開始前，回覆並同意「需求核准」的電郵。
  • 如項目計劃中所述，按排程完成任何最終使用者測試。
  • 在上線活動開始之前，透過電郵回覆並同意「建置完成表單」。
  • 提供滿足以下頁面中記錄的最低要求的環境：平台要求、通訊埠以及受支援的語言。
  • 若需要重新排程活動，則在項目計劃中任何活動的預定開始日期前至少十五 (15) 個日曆日向 NICE 提供書面通知。 為 NICE 提供較短的通知期可能會導致整個項目排程延遲， 還可能導致您承擔額外費用，比如差旅費、機票改簽費、酒店改簽費以及任何其他適用的重新排程費用。 若繼續進行該項目，則表示您同意提供此處概述的通知，或者以其他方式支付 NICE 因重新排程而產生的任何此類費用。
  • 指定的資源將確保在商定的項目排程中日期之前完成所有必需的文件。 該資源還將為適當的利益相關者、項目經理、核准者、決策者、技術團隊等提供及時的存取權限。
  • 您有責任確保與實作 CXone 解決方案相關的任何第三方供應商 (TPV) 或分包商的回應能力和績效。 若第三方供應商或分包商錯過承諾或日期，則需要評估及調整交貨日期。 在這種情況下，15 天通知適用。
  • 您同意遵循我們的實作方法與做法。 這種方法在數千次實作中皆取得成功。

總體預期

NICE 確定將負責進行實作的專業服務人員。 我們會根據排程、您的需求及人員可用性自行進行選擇。

NICE 正常辦公時間是山區時間 (MT) 的週一到週五，上午 6:00 至下午 6:00。 所有工作，包括切換和測試，都必須在上述時間完成，除非您透過您的 NICE CXone 項目經理做出特別的提前安排。 NICE DEVone 合作夥伴或認證實施合作夥伴的正常工作時間可能與我們的不同。

我們將遙距執行項目計劃或我們之間簽訂的其他書面協議（如工作說明書或 SOW）中定義的所有實作服務。

技術預期

CXone ACD/IVR

您必須確認您所在的環境滿足平台要求及通訊埠頁面上列出的所有系統要求。

如果您向我們提供任何全新或更新的音訊提示，則其必須採用以下格式之一。 您還可以新增、管理和記錄自己的 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 提示。

  • 8 位元 MONO µ-law
  • 64 kbps
  • 8kHz WAV

如果您需要增加或減少佇列或併行呼叫處理能力，您的授權聯絡人必須向NICE CXone支援提交請求，以變更可用於您業務單位Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組。

如果您使用 NICE 或任何客服專員應用程式將CXone Studio 平台轉移出互動，可能會產生計費問題，如額外的通訊埠和電話使用費。 有關詳細資訊，請參閱您的合約。

任何未配置有特定呼叫者 ID的工作站或呼出通話技能均將獲指派全域呼叫者 ID。

您的 NICE CXone 團隊將根據我們的最佳做法建立初始聯絡指令碼。 將指令碼與您的品質保證或開發做法保持一致是屬於範圍之外的作業。 NICE CXone 透過使用單一代碼環境和多階段部署處理序來實作 ACD/IVR 指令碼。 此過程為：

  • 所有聯絡點 (POC) 應透過一個項目指令碼來路由。
  • 透過不同版本指令碼中的變數將每個 POC 指定用於其中一種環境（_DEV、_PROD 等）。
  • 入口指令碼根據聯絡人進入的 POC 將其路由到適當的環境。 若需要，則可以定義及建立其他自訂環境。 此過程還用於指令碼元素，如提示、文法、整合及其他檔案。
  • 我們在 _DEV 版本的指令碼中開始進行指令碼開發。 指令碼通過測試後，我們會建立一個附加 _PROD 的副本，以供生產使用。
  • 業務單元仍然是單一代碼環境，且為透過指令碼定義的複寫環境，因此，預設資料庫定義的元素（例如 agentIds、skillIs 等）在所有版本的指令碼中都是相同的。

盲轉出 CXone 系統會結束通話進程及錄音。 如適用。 這也會釋放用於該通話的通訊埠。 對於 CXone 系統內的轉移，通話進程監控及錄音將繼續。 這些轉移也會使用兩個通訊埠。

通話錄音不適用於 CXone 系統外的盲轉。

CXone 平台上的通話錄音在互動傳遞給客服專員時開始。 在執行指令碼中的 OnAnswer 動作之前不進行任何錄音。

如果您的系統包含 CXone Workforce Management (WFM)，則在訓練和最終配置時，WFM實作上線日期跟在 ACD/IVR 上線日期之後。 這是由於需要使用實際生產資料完成該項目。

整合

整合到未在 SOW 中明確定義的系統或服務超出了實作項目的範圍。

如我們共同建立的項目計劃中所述，整合端點必須可用於開發及測試。

NICE 保留根據需要限制整合交易的權利，以保持 CXone 平台的穩定性。

任何整合有效負載的傳回大小不能超過 32 KB 的資料。

若項目需要整合到 ADO（ActiveX 資料物件）或 ODBC（開放式資料庫連接）資料庫，則您必須安裝、配置和維護由 NICE 提供的安全資料庫連接器。 此連接器作為服務在網路上執行， 還為 CXone 建立安全隧道，並對資料庫進行驗證。 您負責開發您希望 NICE 執行的資料庫查詢。 這些查詢應該採用已儲存程序的形式，並且您必須將用於查詢的文件提供給 NICE。

如果您的項目需要透過傳回 HTML 表格的 URL 調用進行整合，則該表格必須僅包含在 <table> 元素中巢狀化的 <tr>、<th> 和 <td> 元素。 需要標頭元素。 標頭不能包含空格或除底線外的任何其他特殊字元。 不支援使用 <colspan> 和 <rowspan> 元素。

透過 SOAP 進行的 Web 服務整合必須遵守 SOAP 1.1 或 1.2 標準。 還必須可透過開放網際網路或您透過 Amazon Direct Connect 與AWS網路服務AWS）的託管連接進行存取。 若要使用 SOAP Web 服務，則必須將 WSDL 的 URL 或包含 WSDL XML 的檔案提供給 CXone。 我們的工程師將編譯和測試 Web 服務的結構，以確保其符合這些標準。 以下限制同樣適用：

  • 您不能使用 HTTP、自訂 HTTP 標頭或認證物件進行驗證。
  • 認證必須位於請求的正文中， 也可以是正文內的一個單獨物件。
  • 不支援 XML 或結構描述作為輸入或輸出。
  • 僅支援簡單物件。
  • 在某些情況下，可能支援使用 XML 串流回應。 如需相關資訊，請諮詢您的 CXone 實作項目經理。
  • 您無法在 CXone 環境中安裝自己的 SSL 憑證。

透過 REST 整合 Web 服務必須可透過開放網際網路或您透過 Amazon Direct Connect 與 AWS Web 服務 (AWS) 的託管連接進行存取。 以下限制同樣適用：

  • 您不能使用 HTTP 進行驗證。 您可以使用自訂 HTTP 標頭。
  • 請求值必須以 JSON 或 XML 形式放置在 URL 或請求正文中。
  • 傳回值的格式必須與請求中所用的 JSON 或 XML 相符。 也就是說，若您要求請求包含 XML，則傳回也必須是 XML。

若需要，您對第三方軟體的任何開發承擔全部責任，以促進 CXone 與不受支援的環境之間的整合。 這包括在上線日期之前對生產環境的整合進行測試。

所有CXone API 都有記錄在我們的DEVone開發者社區。

報告功能

CXone提供各種報告類型。 本部分討論一些特定報告類型以及一般報告的注意事項。

CXone 報告絕不能用於推動工資單或帳單過程。 報告的詳細程度可能不適合此類活動。 選擇 CXone 解決方案時，您同意 NICE 對因您使用 CXone 報告資料進行工資單或計費時引起的或與之相關的任何索賠不承擔任何責任。

對於直接資料存取 (DDA) 報告，結果只能透過Microsoft Excel 存取和顯示，以便在資料透視表中使用。 DDA 不支援任何其他第三方工具。 DDA 匯出的唯一受支援檔案格式是 CSV、XLS (MS Excel)、DOC (MS Word) 和 PDF。

自訂報告包括一些自訂指標。 您無法在 CXone 平台中配置或建置任何其他自訂指標。 我們確實提供了一項收費服務，該服務利用資料下載報告來建置自訂報告。 「自訂資料下載」報告提供了開箱即用報告中可能找不到的原始資料。 以下注意事項適用於自訂資料下載報告：

  • 資料僅適用於每個聯絡人或每個客服專員。
  • 無法對資料進行分組或彙總。
  • 聯絡人級別與客服專員級別資料不能組合在同一個報告中。
  • 可用欄的數量取決於報告中資料的類型和數量。

「IVR 按鍵路徑」報告可幫助您確定最佳化 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 指令碼或提示、減少放棄通話或者兩者的機會。 CXone 將此資料儲存 90 天。 您只能以 30 天為增量執行報告。 該報告還限制為每個聯絡人顯示 100 個條目。 若您需要預建報告提供的其他詳細資訊，請向您的實作項目經理詢問有關資料串流的資訊。

呼入電話記錄指派有聯絡人 ID，作為主要金鑰。 每次呼叫轉移到不同的技能時，都會指派一個新的聯絡人 ID。 主聯絡 ID 指派給整個互動。 這些資料元素均可用於自訂報告。

訓練預期

根據您的合約或工作說明書，訓練的進行方式會有所不同。

所有客戶都被授予存取名為 Dojo 的NICE學習中心之權限。 該存取權限僅限於您所在組織的管理人員和經理。 客服專員無權存取 Dojo。 Dojo 包含兩種類型的訓練：

  • 非同步電子學習模組總體概述了所需的主題。
  • 公開、講師指導型課程。 這些課程需要額外收費。

特定的異步學習模組可以在貴組織自己的客服專員學習管理系統 (LMS) 中託管。 需要向您的 客戶代表 提出書面請求。 所有材料均受版權保護，不得在組織外部進行分發、共用或使用。 這些模組僅以產生它們的原始格式（通常是 SCORM）提供。

如果您的合約或工作說明書包括現場、講師指導型訓練，則適用以下內容：

  • 當合約中有規定時，除非另有安排，否則訓練將在客戶現場（例如，在 NICE 辦公室）進行。 訓練日期和現場訓練資源視情況而定。 除非您的 SOW、合約或其他書面協議另有明確規定，否則 NICE 將提供一名導師。
  • 訓練可以（根據需要）透過視訊會議進行。
  • 當學員參加線下訓練課程時，應確保預留足夠的空間及資源（例如工作站、膝上型電腦和互聯網存取），以便有效地進行學習。 在舉行任何課程之前，您的導師會確定特定的班級規模限制。

用戶端資源

您同意指派一個人（資源）作為實作 CXone 解決方案的主要聯絡點。 此人將促進團隊中其他主題專家 (SME) 的存取、溝通及充分參與。 部分項目只需要一些 SME。 NICE 將與您的資源協調，了解有關何時需要這些 SME 以及所需時長的具體細節。

您的資源還將確保及時有效地完成任務，從而成功實作 CXone 解決方案。