實施自訂虛擬客服專員整合

本頁描述了在實作自訂虛擬客服專員整合時必須遵循的一般流程。每個環境和每個自訂整合都是不同的。您的情況可能需要此處未描述的其他任務。您有責任了解整合的具體事務，如果需要額外的任務，它們要適合本頁所描述的流程。

按照給定的順序完成每一個任務。

設定虛擬客服專員和授權伺服器

在提供者的環境中設定虛擬客服專員。完成全面測試，以確保其如預期運行。

若您的整合使用動態驗證，請設定授權伺服器。

設定代理隧道終點

要完成此任務，必須使代理隧道代碼就位並運行啟動代碼並展示端點的命令。對於每種環境，所需的確切步驟和命令都會有所不同。

設定所需的 Studio 指令碼

所需權限：應用程式 > Studio > 指令碼 > 建立/編輯、匯入/匯出除錯、鎖定覆寫；應用程式 > Studio > 提示 > 記錄；應用程式 > Studio > 檔案瀏覽器 > 編輯、建立

確保所有所需的 Studio 指令碼均在生產環境中。您可能需要：

  • 從一個環境匯出指令碼，然後將其匯入另一個環境。您可能想要專門為與自訂虛擬客服專員整合相關的指令碼建立一個資料夾。
  • 使用新名稱儲存指令碼。如果您將命名慣例用於版本管理，則需要變更指令碼的名稱，使其從開發移動至生產。Studio 不支援變更指令碼名稱。要將其重新命名，必須使用檔案 > 儲存為選項。

確保已正確設定了虛擬客服專員動作。這表示：

  • 在 虛擬客服專員中心 中已建立Custom Exchange Endpoint 應用程式。
  • 指令碼中的每個虛擬客服專員動作都有為其指派的 Custom Exchange Endpoint 應用程式。
  • 將指令碼移動至生產後，指令碼與虛擬客服專員之間的連接符合預期。在 虛擬客服專員中心 中的 Custom Exchange Endpoint 應用程式中進行一些測試以驗證連接。

配置 CXone 和您的虛擬客服專員之間的連接。

所需權限：應用程式 > Studio > 指令碼 > 建立/編輯

您的虛擬客服專員和 CXone 之間的連接是您的 Studio 指令碼中的虛擬客服動作。該動作必須使用所需的詳細資料進行配置，以便兩個系統能夠通信。為此，您需要在 虛擬客服專員中心 中建立配置應用程式，然後將其指派給您的指令碼中的虛擬客服專員動作的每個實例。

即使指令碼中有多個虛擬客服專員動作，也只需要完成一次此任務。

虛擬客服專員動作是：

根據您使用的整合版本，Custom Exchange Endpoint 應用程式的「配置」頁面所有不同按照下面的步驟（適用於您的版本）進行操作。各個版本之間的區別在於：

  • 1.0.0：支援單一授權標頭。標頭與ExternalIntegrationBotExchangeRequest請求一起傳送。
  • 2.0.0：支援多個授權標頭。標頭與ExternalIntegrationBotExchangeRequest請求一起作為鍵值對傳送。
  • 3.0.0：支援多個授權標頭和 StandardBot。標頭與ExternalIntegrationBotExchangeRequest請求一起作為鍵值對傳送。

    • 整合版本 1.0.0 和 2.0.0 將在未來的版本中被棄用。3.0.0 版本是與自訂虛擬客服整合使用的首選版本。如果您目前使用 1.0.0 或 2.0.0 版本，請計劃升級到 3.0.0。3.0.0 版本與 2.0.0 版本幾乎相同。主要區別是 3.0.0 增加了對 StandardBot 的支援。

Configure Integration Version 1.0.0

虛擬客服專員中心 整合版本 1.0.0 的配置頁面。

  1. 在 Studio 中，開啟或建立指令碼，然後新增 虛擬客服專員動作（如果尚未包含）。
  2. 點擊兩下該虛擬客服專員動作以開啟 虛擬客服專員中心。
  3. 點擊新增機器人。
  4. 輸入虛擬客服專員（機器人）名稱並選擇自訂交換終點作為機器人提供者。
  5. 點擊下一步。

  6. 選擇整合版本1.0.0。

  7. 輸入虛擬客服專員的 Webhook URL。這是指令碼傳送所有請求的終點。
  8. 如果您使用自訂虛擬客服專員整合來授權，從虛擬客服專員服務中輸入授權標頭。標頭與ExternalIntegrationBotExchangeRequest請求一起傳送。

  9. 要在傳送給虛擬客服專員服務的每個請求中包含參數，請點擊新增終點參數。輸入參數的名稱和值。重複此步驟以新增更多參數。

    欄位 詳細資訊
    終點參數

    允許您在傳送給虛擬客服專員服務的每個請求中包含配置參數。

    您可以根據需要新增任意數量的參數。例如，您可以包含希望傳送給虛擬客服專員提供者的 JSON 網路權杖 (JWT)、加密資料和唯一 ID。

    這些參數包含在 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 請求的 botConfig 部分中。

    此欄位為可選項。

  10. 要變更預設的逾時，輸入指令碼在逾時前等待虛擬客服專員服務的毫秒數。預設值為10000。

    欄位 詳細資訊
    Timeout

    逾時觸發Studio指令碼中的OnError分支（針對 textbot 動作）或OnUserInputTimout分支（針對 voicebot 動作）。
  11. 在「配置」頁面中點擊下一步。
  12. 完成「新增機器人」精靈中的 語音和轉錄頁面。
  13. 測試整合。
  14. 將 自訂交換端點 配置應用程式指派給指令碼中的虛擬客服專員動作。

Configure Integration Version 2.0.0 和 3.0.0

用於使用自訂交換端點（整合版本 2.0.0）新增客服專員機器人的「配置」頁面。

  1. 在 Studio 中，開啟或建立指令碼，然後新增 虛擬客服專員動作（如果尚未包含）。
  2. 點擊兩下該虛擬客服專員動作以開啟 虛擬客服專員中心。
  3. 點擊新增機器人。
  4. 輸入虛擬客服專員（機器人）名稱並選擇自訂交換終點作為機器人提供者。
  5. 點擊下一步。

  6. 選擇整合版本2.0.0或3.0.0。

  7. 輸入虛擬客服專員的 Webhook URL。這是指令碼傳送所有請求的終點。

  8. 要用 webhook URL 傳送標頭，請點擊新增自訂標頭。這包括授權標題。輸入標頭的名稱和值。重複此步驟以新增更多標頭。

    如果您使用 OAuth 動態驗證，可以跳過此步驟。

  9. 要在傳送給虛擬客服專員服務的每個請求中包含參數，請點擊新增終點參數。輸入參數的名稱和值。重複此步驟以新增更多參數。

    欄位 詳細資訊
    終點參數

    允許您在傳送給虛擬客服專員服務的每個請求中包含配置參數。

    您可以根據需要新增任意數量的參數。例如，您可以包含希望傳送給虛擬客服專員提供者的 JSON 網路權杖 (JWT)、加密資料和唯一 ID。

    這些參數包含在 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 請求的 botConfig 部分中。

    此欄位為可選項。

  10. 要變更預設的逾時，輸入指令碼在逾時前等待虛擬客服專員服務的毫秒數。預設值為10000。

    欄位 詳細資訊
    Timeout

    逾時觸發Studio指令碼中的OnError分支（針對 textbot 動作）或OnUserInputTimout分支（針對 voicebot 動作）。
  11. 要在自訂虛擬客服專員整合中使用 mTLS 身份驗證，請點擊 新增 Webhook 用戶端憑證並配置憑證的詳細資訊。
  12. 要為自訂整合配置動態驗證，請點擊需要 O Auth 將其切換為開啟並配置必填欄位。
  13. 在「配置」頁面中點擊下一步。
  14. 完成「新增機器人」精靈中的 語音和轉錄頁面。
  15. 測試整合。
  16. 將 自訂交換端點 配置應用程式指派給指令碼中的虛擬客服專員動作。

配置帶用戶端憑證的 mTLS 驗證

您可以將用戶端憑證和金鑰新增至 自訂交換端點 應用程式中，以便在自訂整合中使用 mTLS 驗證。

在開始之前，您必須擁有 PEM 格式的憑證和私密金鑰。

「自訂交換終點配置」頁面的 Webhook 用戶端憑證部分，您可在此配置 mTLS 用戶端憑證。

  1. 在 虛擬客服專員中心 中，選擇您要修改的 自訂交換端點 應用程式。

  2. 點擊新增 Webhook 用戶端憑證。

  3. 輸入可選的憑證名稱。這可以是識別憑證的任何單字或短語。

  4. 複製憑證的 PEM 檔中的已編碼純文字，並將其貼上憑證欄位中。

  5. 複製 PEM 檔中私密金鑰的已編碼純文字，並將其貼上私密金鑰欄位中。

  6. 輸入憑證密碼。

  7. 如果您需要新增多個用戶端憑證，點擊新增用戶端憑證並重複步驟 2-5。

  8. 儲存您的變更。

使用 OAuth 為 2.0.0 或 3.0.0 版配置動態驗證

如果您透過自訂整合使用動態驗證，您可以讓自訂交換終點應用程式來管理您的權杖。如果您啟用了這個選項，它將覆寫授權伺服器檢索的自訂標頭值。

「自訂交換終點配置」頁面的「需要 OAuth」部分，您可在此配置 OAuth 動態授權。

  1. 在 虛擬客服專員中心 中，選擇您要修改的 自訂交換端點 應用程式。
  2. 點擊 需要 O Auth 將其切換到開啟。
  3. 在 OAuth URL 欄位中輸入授權伺服器的 URL。
  4. 在請求內容類型下選擇 JSON 或表單 URL 編碼。這是 OAuth 請求的正文類型。
  5. 點擊新增 OAuth 請求並輸入構成認證請求主體的鍵值對。這包括諸如 API 密碼和客戶認證等項目。輸入鍵的名稱和值。重複此步驟，新增更多請求參數。
  6. 點擊新增 OAuth 標頭並為授權伺服器要求請求包括的任何標頭輸入鍵值對。輸入鍵的名稱和值。重複此步驟，新增更多標頭參數。

  7. 要自訂隨請求一同傳送給虛擬客服專員提供者的授權標頭，點擊自訂標頭 Auth 將其切換到開啟，然後：

    「自訂交換終點配置」頁面的「自訂標題驗證」部分，您可在此配置自訂 Oauth 標題。

    1. 輸入新的授權標頭名稱以變更授權標頭鍵值對中鍵的名稱。預設為授權。
    2. 輸入新的授權標題值的首碼以變更與標頭值一起傳送的首碼。預設為 Bearer。

  8. 要自訂授權權杖過期前的持續時間，請輸入新的授權到期時間。預設為 0。

    欄位 詳細資訊
    Auth 到期時間

    權杖過期時，必須申請新權杖。

    權杖的到期時間可能來自多個來源。CXone 按此順序使用：

    • 從 OAuth 伺服器返回的 OAuth 回應中的到期時間。
    • 在此欄位中配置的到期時間。
    • 預設的系統到期時間 (3600)。

  9. 從選擇 OAuth 憑證下拉式清單中選擇一個選項以說明是否要將憑證用於 OAuth 授權伺服器。如果要使用憑證，可以選擇使用 Webhook 用戶端憑證或為授權伺服器新增新的用戶端憑證。

    選項 詳細資訊
    為 Auth 伺服器新增新用戶端憑證

    如果要新增與 OAuth 伺服器一起使用的新憑證，請選擇此選項。要使用此選項，您必須擁有 PEM 格式的憑證和私密金鑰。

    OAuth 用戶端憑證部分將出現在選擇 OAuth 憑證下方的頁面。點擊新增 OAuth 用戶端憑證並配置要新增的憑證的詳細資訊：

    • 憑證名稱：輸入憑證的可選名稱。這可以是識別憑證的任何單字或短語。
    • 憑證：複製憑證的 PEM 檔中的已編碼純文字，並將其貼上此欄位中。
    • 私密金鑰：複製私密金鑰的 PEM 檔中的已編碼純文字，並將其貼上此欄位中。
    • 憑證密碼：在此欄位中輸入憑證密碼。
    不需要憑證 如果不想在 OAuth 伺服器中使用憑證，請選擇此選項。
    使用 Webhook 用戶端憑證 如果要使用與 mTLS 授權新增的憑證相同的憑證，請選擇此選項。
  10. 點擊儲存。

配置語音和轉錄選項

語音頁面允許您為語音虛擬客服專員或文字虛擬客服專員配置 自訂交換端點 應用程式。對於文字虛擬客服專員，無需配置其他設定。對於語音虛擬客服專員，您可以選擇：

  • 您正在進行的語音整合類型。
  • 要使用的文字轉語音 (TTS) 服務。
  • 要使用的轉錄（語音轉文字/TTS）服務。

自訂交換端點 精靈中的「轉錄」頁面允許您選擇是否要讓整合捕捉虛擬客服專員與聯絡人對話的轉錄。

  1. 在 虛擬客服專員中心 中，新增 Custom Exchange Endpoint 應用程式並完成 版本 1.0.0 或 版本 2.0.0/3.0.0 的「配置」頁面。
  2. 點擊「配置」頁面的下一步。

  3. 如果要設定文本虛擬客服專員整合，請在「語音」頁面的「語音整合選項」下選擇僅文字，然後點擊下一步 。跳至本節第 10 步。

  4. 如果要設置語音虛擬客服專員，請從「語音」頁面的「語音整合選項」下的清單中選擇要設定的語音整合類型選項。

    選項 詳細資訊
    逐輪次控制（CXone 語音機器人閘道）

    如果 Studio 指令碼控制並定義對話流程，請選擇此選項。要使用此選項，您的指令碼必須使用 Voicebot Exchange 動作。
    SIP 整合（後端通道）

    如果您在自訂虛擬客服專員整合中使用 SIP 後端通道連接，請選擇此選項。要使用此選項，您必須設定 SIP 後端通道整合，而且您的指令碼必須使用 Voicebot Conversation動作。
    自訂電話語音 如果您在整合中使用不同的電話語音選項，請選擇此選項。您可能需要聯絡您的 CXone 客戶代表 獲取更多資訊。
  5. 如果您正在設定與 SIP 後端通道或自訂電話語音連接的整合，請點擊下一步跳至本節的第 10 步。

  6. 在「文字轉語音」選項下，選擇 使用 CXone 雲端 TTS。這是自訂虛擬客服專員整合的唯一選項，因此您可以忽略頁面上關於清除剔選框和選擇使用虛擬客服專員提供者的 TTS 服務選項的文字。

  7. 選擇要與自訂整合一起使用的 TTS 提供商。選項是 CXone 雲端 TTS 當前支援的供應商。

  8. 在「轉錄」下，選擇要使用的語音轉文字服務。

    選項 詳細資訊
    使用機器人帳戶轉錄 選擇此選項可使用虛擬客服專員提供者的預設轉錄服務。
    採用 CXone 轉錄設定檔

    選擇此選項可使用 CXone 逐輪次轉錄。

    選擇要使用的轉錄設定檔，或點擊新增新的轉錄設定檔以建立新設定檔。
  9. 點擊下一步。

  10. 在「轉錄」頁面，選擇是否要擷取虛擬客服專員的對話轉錄的選項。

    選項 詳細資訊
    不擷取或封存轉錄或意圖資訊 如果不想擷取或封存轉錄或意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼資訊，請選擇此選項。
    僅擷取和封存意圖資訊

    如果只想擷取意圖資訊，請選擇此選項。預設情況下，擷取的資料僅在互動期間儲存。

    此選項需要自訂指令碼。
    擷取並封存成轉錄和意圖資訊

    如果要同時擷取記錄記錄和意圖資料，請選擇此選項。擷取的資料預設只在互動期間儲存。

    此選項需要自訂指令碼。
  11. 點擊下一步。
  12. 如果需要，請測試虛擬客服專員整合，或點擊下新增將 自訂交換端點 配置應用程式新增到 虛擬客服專員中心。

測試您的 Custom Virtual Agent Integration

所需權限：應用程式 > Studio > 指令碼 > 建立/編輯

此步驟測試 CXone 和虛擬客服專員之間的連接。確保與 CXone 進行通訊時，虛擬客服專員按您所期望的方式運行。

您可以測試虛擬客服專員的許多方面，以確保一切按計劃進行。您可以從虛擬客服專員中心的虛擬客服專員應用程式的屬性頁中運行測試。您可以：

  • 驗證虛擬客服專員應用程式是否被正確配置為與虛擬客服專員提供者進行通信。
  • 新增自訂工作負載 JSON 來測試虛擬客服專員對自訂工作負載資料的處理。
  • 觸發一個歡迎意圖事件，測試虛擬客服專員如何開始對話。
  • 觸發一個自訂意圖事件，測試為虛擬客服專員建立的任何自訂事件。
  • 觸發一個逾時事件，測試當聯絡逾時時，虛擬客服專員是如何反應。
  • 測試虛擬客服專員如何處理 DTMFClosed 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 輸入。

下圖顯示了虛擬客服專員中心中一個虛擬客服專員應用程式的屬性頁的範例。它顯示「配置和語音」標籤和「測試」窗格。

Cxone 虛擬客服專員中心 中機器人的屬性頁面，頁面右側顯示「測試」窗格。

  1. 在 Studio 中，開啟或建立指令碼，然後新增 虛擬客服專員動作（如果尚未包含）。
  2. 點擊兩下該虛擬客服專員動作以開啟 虛擬客服專員中心。
  3. 點擊以從左側清單中選擇您要測試的虛擬客服專員的配置應用程式。

  4. 在「測試」窗格中，於輸入訊息欄位中輸入測試訊息，然後按下 Enter 鍵傳送。您還可以點擊麥克風 形狀像一個麥克風的圖示。 並對著電腦麥克風說話。

  5. 點擊從歡迎意圖開始，從頭開始測試對話。虛擬客服專員用預設歡迎訊息做出回應。您可以輸入測試訊息。

  6. 點擊更多選項 有三個點垂直堆疊的圖示。來測試您的虛擬客服專員的其他方面。

    欄位 詳細資訊
    新增自訂工作負載 JSON

    選擇以測試向虛擬客服專員傳送自訂工作負載 JSON。

    在新增自訂工作負載 JSON 文字方塊中輸入自訂工作負載，該文字方塊出現在「測試 + 新增」頁面上。在每一行後，按下 Enter。

    當您準備好測試自訂工作負載時，傳送一條測試訊息。當您完成測試自訂工作負載時，點擊「新增自訂工作負載 JSON」窗格上的關閉。
    觸發歡迎意圖事件 選擇以測試預設歡迎意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。虛擬客服專員會傳送歡迎訊息。輸入一條訊息來回應。
    觸發自訂意圖事件 選擇以測試自訂意圖事件。為出現在彈出式視窗中的按鈕輸入事件名稱，然後單擊觸發。虛擬客服專員會為您輸入的意圖傳送訊息。傳送回應，以測試該意圖。
    觸發逾時事件 選擇以檢視預設逾時意圖。虛擬客服專員會傳送您配置的逾時回應訊息。
    DTMF 輸入 選擇以測試語音虛擬客服專員對 DTMFClosed 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 音調的回應。輸入 DTMF 字元並點擊輸入以查看虛擬客服專員對這些字元的回應。
  7. 點擊重設以再次開始測試。

  8. 如果需要根據測試結果進行變更，可以：

    • 修改虛擬客服專員的Studio指令碼。
    • 在虛擬客服專員中心中修改虛擬客服專員應用程式的配置設定。
    • 在提供者的控制台中修改虛擬客服專員的配置設定。點擊 虛擬客服專員中心 中應用程式屬性頁面上的大方塊按鈕。本部分開頭的範例顯示了帶有提供者按鈕的 Google Dialogflow CX 應用程式。它上面有 一個圖示，包含有一個正方形，上面覆蓋著一個箭頭。箭頭從正方形的中心指向正方形的右上角。 圖示，表示該連結打開了一個外部網站。
  9. 在每次變更指令碼或任何配置設定後，要對虛擬客服專員進行全面測試。
  10. 完成測試後，點擊關閉。

將虛擬客服專員指派給 Studio 動作。

所需權限：應用程式 > Studio > 指令碼 > 建立/編輯

當您在虛擬客服專員中心中設定和配置了虛擬客服專員Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼應用程式後，需要將其指派給指令碼中的虛擬客服專員動作。這會將動作和指令碼連接到您的虛擬客服專員提供者。

  1. 在 Studio 中，開啟您要修改的指令碼。

  2. 在指令碼中找到的虛擬客服專員動作，點擊兩下以打開虛擬客服專員中心。

    Cxone 虛擬客服專員中心 主頁面的左側有一個當前機器人的清單。每個機器人都有一個刪除圖示，在機器人名稱的右側有一個剔選符號圖示。

  3. 在左側欄中，找到您要向其指派該動作的虛擬客服專員，然後點擊旁邊的選擇選項 圓圈內有剔選符號的圖示。。
  4. 點擊關閉。

完成通道特定要求

所需權限：聯絡處理 > ACD > 聯絡點 > 編輯，建立；聯絡處理 > ACD > 聊天設定檔 > 編輯，建立；全域 > 使用者設定 > 技能 > 編輯，建立；全域 > User 使用者設定 > 活動 > 編輯，建立；全域 > 使用者設定 > 使用者 > 編輯，建立；

設定聯絡用來與虛擬客服專員發起互動的通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。

對於 CXone 聊天或語音通道：

如果您將命名慣例用作版本控制，與 Studio 指令碼配合使用，請確保使用其生產名稱儲存指令碼，然後在將其指派給聯絡點。

確保您已經完成了您的通道的所有要求，包括以下內容：

從聯絡點測試指令碼

所需權限：聯絡處理 > ACD > 聯絡點 > 檢視、編輯

設定聯絡點Closed 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。時，需要從聯絡點開始測試指令碼。您可以使用指令碼追蹤來檢查指令碼的效果，並確定由此產生的任何問題。

您之前在實作流程中進行的測試已測試了虛擬客服專員和 CXone 之間的連接。此步驟的測試將驗證整個整合，從透過 CXone 的聯絡到虛擬客服專員。

  1. 在 Studio 中，開啟聯絡點調用的指令碼。
  2. 點擊偵錯 > 擷取指令碼 > 僅下一個執行個體。

  3. 發起一項互動。發起方式因通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。而異。例如：

    在 Studio 中，開啟「追蹤輸出」視窗。當您鍵入回應和虛擬客服專員回應時，它將顯示指令碼的進度。

    Studio 中的「追蹤輸出」視窗顯示了虛擬客服專員聊天指令碼範例開始的追蹤結果。

  4. 點擊「追蹤輸出」視窗中主要面板中的動作。

    • 「變數」標籤顯示了所選動作完成時指令碼中存在的所有變數。其還顯示了指令碼中在該點保持的每個變數的值。
    • 「屬性」標籤向您顯示了所選動作的屬性。您可以使用該屬性確認動作的目前配置。
  5. 如果需要，請返回指令碼並進行變更。
  6. 選擇一個動作並按下鍵盤上的 F1 鍵可存取該動作的線上說明。每個動作的線上說明介紹了有關在指令碼中使用該動作的屬性和其他資訊。
  7. 如果想重新開始，請點擊結束聊天，刷新瀏覽器視窗並重複此流程，從第 2 步開始。