AI 助理和機器人

AI 助理和機器人可讓您將一系列人工智慧 (AI) 選項與CXone一起使用。 這些選項包括整合虛擬客服專員機器人和使用客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式。 CXone Autopilot 是虛擬客服專員的本機選項。 CXone 還支援整合許多第三方虛擬客服專員和客服專員助理應用程式提供者。

CXone中的 AI 技術需要額外的授權。

客服專員助理應用程式

客服專員助理應用程式可讓您在互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中即時為客服專員提供有用的資訊。 這些應用程式透過分析整個對話的轉錄來「收聽」互動。 根據其分析，應用程式 向客服專員提供協助。 例如，客服專員助理應用程式可以向客服專員顯示與聯絡人的 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。問題相關的常見問題解答清單。 這可以讓客服專員更輕鬆地快速回答聯絡人的問題，無需讓聯絡人等候。

CXone目前支援 Google Contact Center AI 。 在CXone中的Agent Assist Hub中管理您的CCAI客服專員助理。

虛擬客服專員和機器人

您可以使用第三方虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。來處理與聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的互動。 互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。可以是簡單的，也可以是複雜的。 例如，虛擬客服可以從聯絡人處收集資訊，然後傳遞給真人客服專員，也可以代替真人客服專員與聯絡人進行完整的對話。

Bot Builder

CXone Bot Builder 是本機CXone 虛擬客服專員解決方案。 這使您能夠建立自己的虛擬客服或機器人，即使您沒有編寫程式碼方面的知識或編寫程式方面的專業知識。 如果您可以進行對話，則可以建立一個工作機器人。 這些機器人可以處理簡單或複雜的互動。 例如，機器人可以簡單地從聯絡人處收集資訊，然後傳遞給真人客服專員，也可以代替真人客服專員與聯絡人進行完整的對話。

與Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub 管理虛擬客服專員提供者和CXone 之間的連接。 與Virtual Agent Hub 一起使用的虛擬客服是在第三方平台 中建立和管理。 Virtual Agent Hub 是CXone 中的一個中心位置，您可以在其中設定和測試與每個虛擬客服專員的連接。

要透過 Studio 完成虛擬客服專員的整合，需要在 Virtual Agent Hub 中編寫自訂指令碼。

CXone 支援下列虛擬客服：

• Ada（DEVone 整合 ）
• Amazon Lex V1
• Amazon Lex V2
• Cognigy
• Autopilot

• Floatbot UNO（DEVone 整合 ）

• Google Dialogflow CX
• Google Dialogflow ES
• Kore.ai（DEVone 整合 ）
• Rasa NLU（DEVone 整合 ）
• ServiceNow（DEVone 整合 ）
• Yellow.ai（DEVone 整合 ）
• 與Custom Exchange Endpoints自訂 AI 整合

語音生物識別驗證

您可以使用語音生物識別技術對語音通道 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。上的聯絡人 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。進行驗證。 此方法使用聲紋對電話聯絡人進行驗證。 每個人都有獨特的聲紋，就像他們有獨特的指紋一樣。 語音生物識別服務只需進行 0.5 至 3 秒的正常對話語音，即可確定來電者是否身份驗證。

在CXone中，支援語音生物識別驗證，以便與真人客服專員、IVR和虛擬客服專員進行互動。 需要受支援的語音生物識別提供者。 語音生物識別提供者和 CXone 之間的連接在 Voice Biometrics Hub 中設定和管理。 需要自訂指令碼來完成語音生物識別與CXone 的整合。