客服專員助理中心 允許您管理用於 CXone 的各種客服專員助理應用程式。您可以使用Studio指令碼將客服專員助理應用程式用於 CXone。
客服專員助理應用程式就像是客服專員的私人助理，能夠在互動過程中提供有用的資訊。資訊類型因您使用的應用程式而異。
客服專員助理應用程式使用諸如語音轉文字
亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。（STT，也稱為轉錄）、自然語言處理 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。 (NLP) 和人工智慧 (AI)。它們可處理和分析客服專員與聯絡人之間的互動。根據其配置，應用程式將確定要向客服專員顯示的資訊。客服專員看到的資訊會顯示在 客服專員應用程式 中的單獨面板內。
Classics, Inc.已決定在其呼叫中心使用客服專員助理機器人，以便在互動過程中為其客服專員提供額外的指導。在研究了各種可選方案後，他們決定使用 Google 聯絡中心 AI (CCAI)。他們想要一種可以在互動過程中向客服專員提供相關知識庫文章的客服專員助理應用程式。他們的目標是節省時間並減輕客服專員的工作量，因為客服專員目前必須在聯絡人等待時搜尋並找到正確的文章。
Classics, Inc. 的聯絡中心管理員 Anne Shirley設定並配置一個 Google Google 聯絡中心 AI 帳戶。她與 Classics 公司的 Studio 指令碼專家 Jo March 合作，以將其 CCAI 帳戶配置為客服專員助理中心。他們決定讓 CCAI 監聽所有語音和聊天的對話雙方。然後 Jo 修改了聯絡中心的語音和 聊天指令碼，以包括 CCAI 客服專員助理應用程式。
當 CCAI 的整合完成後，其會觀察語音和 CXone聊天 通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的互動。它將會處理對話的客服專員和聯絡人，使用 Google 聯絡中心 AI 引擎來確定聯絡人的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。意圖確定後， CCAI 客服專員助理會顯示可能與聯絡人需求相關的知識庫文章。客服專員將在 客服專員應用程式 內的一個便捷面板中檢視文章清單並且可以使用這些資訊來幫助解決聯絡人的問題。
受支援的客服專員助理應用程式
目前， Google 聯絡中心 AI是唯一受支援的客服專員助理應用程式。CCAI將向客服專員提供與聯絡人關注點相關的資訊，例如常見問題解答和知識庫文章。它適用於語音和CXone聊天互動。
客服專員助理應用程式的整合
當您想在CXone中使用客服專員助理應用程式時，需要在客服專員助理中心中新增和配置應用程式。大部分客服專員助理應用程式都需要在 CXone Studio 之外另外配置。每個受支援的客服專員助理應用程式的線上說明都提供了有關配置要求的資訊。
整合客服專員助理應用程式需要自訂指令碼。貴組織的 CXone 管理員、Agent 應用程式管理員、Studio 指令碼編寫人員可能需要相互配合，以完成整合。
客服專員使用客服專員助理應用程式時的體驗
客服專員助理應用程式可為客服專員提供協助。其所提供的資訊預設會顯示在 Agent 應用程式的面板中。客服專員可相應地查看資訊和動作。以下範例顯示了 MAX 中客服專員助理面板。
在 客服專員 中配置客服專員助理應用程式時，您可以選擇將來自客服專員助理提供者的資訊傳送至不同位置。有三種可能的方法來顯示資訊。並非所有客服專員助理應用程式都支援所有可能的方法。選項包括：
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- 不向客服專員顯示客服專員助理面板：
- 為客服專員助理面板使用自訂 URL：客服專員應用程式中的客服專員助理面板顯示來自您提供的 URL 的內容。如果選擇這個選項，您應負責配置系統在此 URL 中顯示資訊。這可能包括修改Studio指令碼和配置客服專員助理提供者本身。