IVR 和虛擬客服專員的語音生物識別

您可以使用語音生物識別技術對語音通道 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。上的聯絡人 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。進行驗證。 此方法使用聲紋對電話聯絡人進行驗證。 每個人都有獨特的聲紋，就像他們有獨特的指紋一樣。 語音生物識別服務只需進行 0.5 至 3 秒的正常對話語音，即可確定來電者是否身份驗證。

您可以在與以下人員的互動中使用語音生物識別驗證：

• 虛擬客服專員：當聯絡人與虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。互動時，進行驗證。

• IVR：在聯絡人與 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 選單互動時，在他們連接到真人客服專員或虛擬客服專員之前，進行驗證。

您必須有受支援的語音生物識別提供者才能使用此選項。 您也可以為真人客服專員設定語音生物識別驗證。

對話設計

使用 IVR 或虛擬客服專員進行語音生物識別驗證需要額外的對話設計工作。

要讓 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 處理驗證，必須在指令碼中設計對話。 您可以使用預先錄製的音訊提示或文字轉語音服務向聯絡人提供所需的資訊和提示。

使用虛擬客服處理驗證需要該處理序的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。 必須指導您的虛擬客服如何處理這種互動。 您負責訓練您的虛擬客服。 與您組織中的Studio指令碼編寫者協調非常重要。 確保指令碼中包含虛擬客服配置和語音生物識別系統中使用的變數，反之亦然。 這允許指令碼和虛擬客服來回傳遞資料。

虛擬客服專員和 IVR 必須設定為聯絡人註冊和驗證處理序。 其中包括：

• 獲得錄製語音並將其傳送給語音生物識別提供者的權限。
• 在建立基準聲紋之前，提出問題以驗證聯絡人的身份。
• 處理身份驗證失敗的聯絡人。
• 驗證之前選擇不接收語音生物識別驗證的聯絡人的身份。
• 處理潛在的欺詐性聯絡或語音。 語音生物識別提供者維護著一個阻止清單，依據該清單檢查每個聯絡人的語音。

您可以在支援的語音生物識別提供者的說明頁面上看到範例指令碼。 語音生物識別的範例指令碼顯示了 IVR 的基本流程。 您可以按照此範例建立自己的自訂處理序。

聯絡人註冊

在語音生物識別提供者驗證聯絡人身份之前，每個聯絡人必須註冊。 在為聯絡人註冊之前，您的組織必須獲得聯絡人的權限，以擷取音訊並將其註冊到語音生物識別驗證。 在註冊處理序中，會建立基線聲紋。 語音生物識別提供者將基準線打印與自稱聯絡人的未來呼叫者的聲紋進行比較。

語音生物識別提供者為聯絡人建立設定檔。 設定檔包括基線聲紋和a使用者 ID（客戶 ID）。 每位聯絡人的客戶 ID 必須是唯一的，如帳戶號碼或電郵地址。 您的組織可以選擇識別碼。

在未來的互動中，將在驗證處理序中使用客戶 ID。 聯絡人的聲紋必須與與其客戶 ID 關聯的基準印記一致。

註冊的流程是：

1. 在通話開始時，虛擬客服專員或 IVR 會擷取聯絡人的客戶 ID，並將其傳送給語音生物識別提供者。 提供者在 中檢查聯絡人的系統客戶 ID。 如果客戶 ID 在系統 中，指令碼將繼續驗證分支。
2. 如果客戶 ID 不在語音生物識別提供者的系統中，指令碼將採用註冊或選擇退出分支。
3. 虛擬客服專員或 IVR 必須透過詢問貴組織的標準手動驗證問題來驗證聯絡人的身份。 如果聯絡人透過了身份驗證，指令碼會繼續執行註冊或選擇退出分支。 如果聯絡人沒有通過身份驗證，指令碼就會採用失敗身份驗證分支。

4. 虛擬客服專員或 IVR 向聯絡人提供有關語音生物識別驗證的資訊。 如果聯絡人想要註冊，指令碼將採用註冊分支。 如果聯絡人不想註冊，指令碼會採用選擇退出分支。

   如果聯絡人選擇退出，語音生物識別提供者會為使用者建立一個設定檔，以顯示他們選擇退出。 將來當選擇退出聯絡人來電時，提供者將在互動開始時檢查聯絡人的客戶 ID 時返回選擇退出狀態，並且指令碼將需要對聯絡人進行手動驗證。 之前選擇不接收的聯絡人可以在未來的通話中選擇加入。

5. 註冊需要 20-40 秒的自然對話語音。 時間取決於提供者控制台中的設定。 這關係到您的組織需要此處理序的安全程度。 聯絡人不需要為錄音說具體的話。 但是，虛擬客服專員或 IVR 必須與聯絡人互動才能保持通話狀態。 例如，虛擬客服專員或 IVR 可能會詢問聯絡人為什麼要致電。

   在註冊期間，聯絡人的音訊被記錄並傳送到語音生物識別提供者。 因此，您可能不希望 IVR 或虛擬客服專員問聯絡人問題會洩露敏感資訊，如個人身份資訊 (PII)。 貴組織應確定在註冊處理序中要問的問題類型，以避免在處理序中擷取敏感資訊。
   

6. 當聯絡人說話時，音訊會即時傳送到語音生物識別提供者。 當提供者有足夠的音訊來建立基線聲紋時，它會向指令碼傳送通知。 指令碼停止錄製並繼續互動。
7. 語音生物識別提供者使用關聯的聲紋建立聯絡人的設定檔。

您可以在語音生物識別提供者的管理控制台中檢視所有已註冊的聯絡人。 您還可以查看已選擇不接收語音驗證的聯絡人清單。 要了解更多關於如何查看此資訊的資訊，請參閱您的語音生物識別提供者的文件。

阻止清單

語音生物識別提供者維護著已證實的欺詐性語音的阻止清單。 如果聯絡人的語音在提供者的阻止清單上，則提供者會返回一個結果，指示欺詐。 在特定客戶 ID 的黑名單語音呼叫達到一定次數後，相應的語音生物識別設定檔被鎖定。 在設定檔鎖定之前，黑名單語音可以呼叫的次數可能會有所不同，具體取決於語音生物識別提供者。

CXone 不處理鎖定的語音生物識別設定檔。 貴組織必須確定如何處理潛在的欺詐聯絡。 要解鎖設定檔，您必須與語音生物識別提供者客戶代表合作。 您也可以登入語音生物識別提供者的控制台來解鎖。

整合過程

為IVR或虛擬客服專員 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。提供語音生物識別驗證的設定 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。，要求您在Voice Biometrics Hub中建立語音生物識別設定檔。 您可在此處配置語音生物識別提供者和CXone 之間的連接。

您還必須建立自訂指令碼。 從而允許您設定語音生物識別提供者和 CXone 之間的連結。 如果您使用 IVR，這也是您在 IVR 和聯絡人之間建立對話的方式。

目前，唯一受支援的提供者是 Nuance。