為 IVR 和虛擬客服專員設定Nuance Gatekeeper

本頁面中的檔案適用於受控發佈 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。

Nuance Gatekeeper是 CXone 中受支援的語音生物識別驗證提供者。 所有將Nuance Gatekeeper用於IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。或虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。的語音生物識別整合都需要執行本頁面上的步驟。

新增語音生物識別設定檔中的Voice Biometrics Hub

您需要將的設定檔應用程式Nuance Gatekeeper新增到Voice Biometrics Hub。 這會在CXone 和語音生物識別提供者之間建立連接。

  1. 點擊新增語音生物識別應用程式。

  2. 輸入語音生物識別中心配置名稱，然後點擊提供者清單中的 Nuance GatekeeperIVR/AgentLeg。

  3. 點擊下一步。

  4. 使用以下下拉式清單中的資訊完成「配置」頁面。

    欄位 詳細資訊
    整合版本

    選擇您要使用的 Voice Biometrics Hub 版本。 目前，1.0.0 版是唯一可用的版本。
    範圍 ID 您的 Nuance Gatekeeper 實例的操作範圍的唯一 ID。 您的 Nuance 客戶代表 可以幫助您找到此資訊。
    用戶端 ID 輸入您的Nuance Gatekeeper用戶端 ID。 您的 Nuance 客戶代表 可以幫助您找到此資訊。
    用戶端密碼 輸入您的Nuance Gatekeeper用戶端 ID 的密碼。 您的 Nuance 客戶代表 可以幫助您找到此資訊。
    整合類型

    表示您正在設定的語音生物識別整合的類型。 選擇 IVR 與 IVR 或虛擬客服專員整合。 AgentLeg 選項用於即時客服專員的整合。
    平台 輸入 Nuance 客戶代表 提供給您的平台 ID。 只有選擇 IVR 作為整合類型時，此欄位才可見。
    自訂資料

    您可以與初始請求一起將自訂資料傳遞給 Nuance Gatekeeper。 儲存此設定檔後，配置的自訂資料是靜態的。 要配置此：

    1. 點擊新增自訂資料。
    2. 輸入參數的名稱。
    3. 輸入參數的值。
    4. 重複這些步驟以新增更多的自訂資料參數。
  5. 點擊建立。

自訂Nuance Gatekeeper的指令碼

對IVR和虛擬客服專員Closed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。使用語音生物識別驗證的指令碼必須包含語音生物識別 Studio 動作：

  • GET VOICE BIO STATUS ：此動作傳送客戶 ID 並檢查您的語音生物識別提供者，以查看聯絡人是否已註冊、未註冊或選擇退出。
  • VOICE BIO ENROLLMENT ：此動作在註冊處理序中傳送客戶 ID 並開始向語音生物識別提供者傳送聯絡人音訊。
  • VOICE BIO AUTHENTICATION ：此動作為客戶 ID，並開始向語音生物識別提供者傳送聯絡人音訊，以對聯絡人進行驗證。 聯絡人必須之前已在語音生物識別提供者處註冊。
  • GET VOICE BIO RESULTS 註冊新聯絡人的處理序。

根據您的用例，還需要以下產品之一：

  • 一個或多個 Voicebot Exchange Studio 動作。 僅虛擬客服專員指令碼需要執行此操作。
  • 設定 IVR 的動作。 如果您使用 IVR 來完成語音生物識別驗證，這是必需的。 如果虛擬客服專員正在處理語音生物識別驗證，您的指令碼也可能包含 IVR，但這不是必須的。 開發基本指令碼 Studio教程中描述了一個簡單的 IVR 指令碼。

IVR 指令碼範例

使用此範例作為建立指令碼以使用 Nuance Gatekeeper 的基礎。 您可以下載一個 ZIP 檔案{ 16}。Desktop StudioStudio

下圖顯示了 Studio 的指令碼範例。

具有 IVR 選單處理語音生物識別驗證和註冊的示例指令碼的圖像。

您可以在以下下拉式清單中看到 Desktop Studio 中的指令碼圖像。

具有 IVR 選單處理語音生物驗證和註冊的指令碼圖像。

範例指令碼顯示了讓 IVR 處理語音生物識別驗證所需的基本流程。 此流程顯示了 IVR 註冊新的聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。並對先前註冊的聯絡人進行驗證。 請務必遵循Studio指令碼編寫最佳做法，包括連接所有預設和錯誤分支。

要為處理語音生物識別驗證的虛擬客服建立指令碼，請在每個 VOICEBOT EXCHANGE 動作後新增 動作Voice Biometrics Hub。 Voice Biometrics Hub 動作必須將適當的資訊傳遞給 VOICEBOT EXCHANGE 動作，以便它可以將其傳送給虛擬客服專員提供者。 虛擬客服必須配置意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼，以處理語音生物識別對話的每個階段。

將Nuance Gatekeeper應用程式設定檔指派給動作

如果尚未執行此操作，您需要為四個語音生物識別動作中的每一個指派Nuance Gatekeeper語音生物識別Closed 在Studio指令碼內執行一個流程，如收集客戶資料、播放訊息或音樂，或將聯絡人路由至客服專員。設定檔在 Studio 指令碼中。

  1. 在 Studio 中，開啟您要使用的指令碼。

  2. 確保您的指令碼包含所有四個語音生物識別動作，並在必要時新增。 這些動作是：

    • GET VOICE BIO STATUS 動作
    • VOICE BIO ENROLLMENT 動作
    • VOICE BIO AUTHENTICATION 動作
    • GET VOICE BIO RESULTS 動作 註冊新聯絡人的處理序。

  3. Double-click any of the Voice Biometrics Hub actions to open Voice Biometrics Hub.

  4. 在左側欄中，點擊要指派給此動作的語音生物識別設定檔旁邊的圓圈中的剔選符號 圓圈內有剔選符號的圖示。。

    除使用剔選符號外，還可以在您的 指令碼中建立變數Studio，將語音生物識別設定檔名稱傳遞到每個 動作的 VoiceBioProfileIdVoice Biometrics Hub 屬性中。 這可確保指令碼中的所有Voice Biometrics Hub動作始終使用相同的語音生物識別設定檔。

  5. 點擊是確認選擇，然後點擊關閉。
  6. 對指令碼中的每個語音生物識別動作重複步驟 3-5。