真人客服專員的語音生物識別

您可以使用語音生物識別技術對語音通道 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。上的聯絡人 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。進行驗證。 此方法使用聲紋對電話聯絡人進行驗證。 每個人都有獨特的聲紋，就像他們有獨特的指紋一樣。 語音生物識別服務只需進行 0.5 至 3 秒的正常對話語音，即可確定來電者是否身份驗證。

真人客服專員的語音生物識別驗證需要受支援的語音生物識別提供者。 此外，您的客服專員必須使用支援的客服專員應用程式。

聯絡人註冊

在語音生物識別提供者驗證聯絡人身份之前，每個聯絡人必須註冊。 在為聯絡人註冊之前，您的組織必須獲得聯絡人的權限，以擷取音訊並將其註冊到語音生物識別驗證。 在註冊處理序中，會建立基線聲紋。 語音生物識別提供者將基準線打印與自稱聯絡人的未來呼叫者的聲紋進行比較。

語音生物識別提供者為聯絡人建立設定檔。 設定檔包括基線聲紋和a使用者 ID（客戶 ID）。 每位聯絡人的客戶 ID 必須是唯一的，如帳戶號碼或電郵地址。 您的組織可以選擇識別碼。

在未來的互動中，將在驗證處理序中使用客戶 ID。 聯絡人的聲紋必須與與其客戶 ID 關聯的基準印記一致。

註冊的流程是：

1. 在通話開始時，客服專員將聯絡人的客戶 ID 輸入到 CXone 語音生物識別視窗的客服專員客戶 ID應用程式 欄位中，並將其提交給語音生物識別提供者。 提供者在中檢查聯絡人的系統客戶 ID。 如果系統中存在客戶 ID，則語音生物識別提供者繼續進行驗證。
2. 如果四則和同意和註冊系統按鈕。客服專員應用程式
3. 客服專員必須透過詢問貴組織的標準手動驗證問題來驗證聯絡人的身份。

4. 客服專員與聯絡人討論語音生物識別驗證。 如果聯絡人想要註冊，客服專員可以點擊註冊並同意。 如果聯絡人不想註冊，客服專員可以點擊選擇退出。

   如果聯絡人選擇退出，語音生物識別提供者會為使用者建立一個設定檔，以顯示他們選擇退出。 將來，當選擇退出的聯絡人來電時，提供者在互動開始時檢查聯絡人的使用者 ID 時將返回選擇退出狀態。 客服專員將需要手動驗證聯絡人。 之前選擇不接收的聯絡人可以在未來的通話中選擇加入。

5. 註冊需要 20-40 秒的自然對話語音。 時間取決於提供者控制台中的設定。 這關係到您的組織需要此處理序的安全程度。

   聯絡人不需要說特定話語進行錄音，但客服專員必須與聯絡人互動以保持通話狀態。 例如，客服專員可能會詢問聯絡人為什麼要致電。

   在註冊期間，聯絡人的音訊被記錄並傳送到語音生物識別提供者。 因此，您可能不希望您的客服專員向聯絡人提出會洩露敏感資訊的問題，如個人身份資訊 (PII)。 貴組織應確定客服專員在註冊處理序中應提出的問題類型，以避免在處理序中擷取敏感資訊。
   

6. 當聯絡人說話時，音訊會即時傳送到語音生物識別提供者。 當提供者有足夠的音訊來建立基準聲紋時，它會向 客服專員應用程式 傳送通知，從而停止錄音並向客服專員顯示已註冊訊息。
7. 語音生物識別提供者使用關聯的聲紋建立聯絡人的設定檔。

您可以在語音生物識別提供者的管理控制台中檢視所有已註冊的聯絡人。 您還可以查看已選擇不接收語音驗證的聯絡人清單。 要了解更多關於如何查看此資訊的資訊，請參閱您的語音生物識別提供者的文件。

阻止清單

語音生物識別提供者維護著已證實的欺詐性語音的阻止清單。 如果聯絡人的語音在提供者的阻止清單上，則提供者會返回一個結果，指示欺詐。 在特定客戶 ID 的黑名單語音呼叫達到一定次數後，相應的語音生物識別設定檔被鎖定。 在設定檔鎖定之前，黑名單語音可以呼叫的次數可能會有所不同，具體取決於語音生物識別提供者。

CXone 不處理鎖定的語音生物識別設定檔。 貴組織必須確定如何處理潛在的欺詐聯絡。 要解鎖設定檔，您必須與語音生物識別提供者客戶代表合作。 您也可以登入語音生物識別提供者的控制台來解鎖。

整合處理序

為真人客服專員設定語音生物識別驗證需要Voice Biometrics Hub和Agent Assist Hub中的步驟。 在 Voice Biometrics Hub 中，配置語音生物識別提供者和 CXone 之間的連接。 在 Agent Assist Hub 中，配置 CXone 和 客服專員應用程式 之間的連接。 您還必須自訂要使用語音生物識別驗證的任何指令碼。

整合步驟取決於您使用的提供者：

• CXone Autopilot Voice Biometrics
• Nuance Gatekeeper

設定語音生物識別驗證後，可以向客服專員傳送線上說明，以便在互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中使用此說明。 請注意，目前使用語音生物識別有一些限制。 在該功能全面可用之前，這些限制將在未來的版本中解決。 有關當前限制的清單，請聯絡您的 客戶代表。