ACD 技能

ACD 技能將每個聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。轉到最能滿足聯絡人需求的可用客服專員。技能基於聯絡人所使用的通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。或媒體類型確定。每個技能只透過以下一個通道向客服專員提供聯絡人：

• 聊天
• 電郵（傳入或傳出）
• 電話（呼入或呼出）
• SMS
• 語音郵件
• 工作項目

技能也可以提供透過 Personal Connection 的無客服專員 在沒有現場客服專員的情況下進行的聯絡，如單向傳遞資訊或訊息。經驗（PC）。PC包括自動主動式語音、Proactive SMS和主動式電郵。PC技能很複雜，與其他技能相比具有更多的互動功能。

關於 ACD 技能的重要事實

• 您可以根據任何篩選條件建立技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。然後，根據每個客服專員的能力，為其指派技能。
• 您可以根據需要啟動和停用技能。
• 根據您的需要，技能可以是寬泛的，也可以是具體的。
• 每個業務單元 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組最多可以擁有 10,000 項有效技能。閒置技能不計入此限制。

• 每個技能都有一個稽核歷程記錄標籤。該標籤用以顯示一個資訊表以標明技能的建立和最後修改資訊。

• 指派給技能的每個客服專員都具有指定的技能熟練程度。數字越小，熟練程度越高。
• 透過該技能傳遞的聯絡人將被送到具有最高熟練度的第一個可用客服專員處。

• 您可以更新指派給某個技能的客服專員的熟練程度。一種方法是透過修改技能本身來做到這一點。您也可以設定workforce intelligence（WFI）規則。WFI可以在客服專員指標達到指定臨界值時自動改變熟練程度。

技能與 CXone 的其他元素配合使用，包括：

功能	它如何與技能配合使用
活動	長長的技能清單會變得難以維護。活動 用於執行報告的一組技能。有助於組織技能並簡化報告。您必須將每項技能指派給一個活動。
聯絡點	對於呼入技能，您可以指派聯絡點或入口點，以便聯絡人直接存取技能。例如，您可以為呼入語音技能指派電話號碼或為呼入電郵技能指派電郵地址。
處置方式	您可以配置您的客服專員在每次與技能相關的互動後要完成的聯絡後工作。一種選擇是讓客服專員對互動套用處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。處置方式將互動標記為具有特定結果，並允許客服專員輸入相關資訊，例如支付金額或回呼聯絡人的日期和時間。
標記	與處置方式一樣，標記以某種方式標示互動。它們是您建立並指派給技能的標籤，以便客服專員可以根據需要用一個或多個標籤來標記互動。
請勿致電	每個呼出電話技能都與一個「請勿致電」(DNC) 群組關聯。透過技能與客服專員互動的聯絡人可以要求不再被您的組織聯絡。將聯絡人新增到 DNC 群組後，同一 DNC 群組中的呼出技能將無法再次聯絡到該聯絡人。
呼叫抑制	您可以根據您選擇的條件暫時阻止與聯絡人的呼出互動。例如，您可能希望阻止您的呼出語音技能撥打最近發生自然災害的特定地區的聯絡人。