呼叫抑制

呼叫抑制功能允許您臨時抑制向聯絡清單中滿足特定條件的聯絡人撥打電話和傳送 SMS 訊息。此功能使用指令碼來即時抑制呼叫和訊息。該指令碼會根據記錄中的電話號碼或其他可識別條件，將顯示用於聯絡的記錄與抑制清單進行比對。此外，該指令碼還會堅持外部來源是否有權限繼續操作。如果指令碼偵測到記錄的匹配項，則不會嘗試該記錄。而是會在移動到下一記錄之前，對該記錄設定處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。例如，如果您建立了一項收款活動以聯絡有逾期賬款的客戶，在按呼叫清單聯絡客戶期間，有 1 位客戶在接到電話之前來電表示要付款，則您可以將該電話號碼新增為一條呼叫抑制記錄。設定所需的持續時間後，通話抑制記錄將阻止向該帳戶的電話號碼撥打電話。

Holmes Enterprises 正在建立一個新活動。在此次活動中，將聯絡對 Sherlock Holmes 最近破獲的案件感興趣的客戶，向他們介紹一些趣事。用於此次活動的聯絡清單中包含一個名稱為迷案的欄。如果此欄的值為 True ，則表示客戶希望接收資訊。如果此欄的值為 False ，則表示客戶不希望接收訊息。

活動開始後，經理意識到他在選擇標准上犯了一個錯誤。但他不想重新啟動活動。於是，他建立了一個呼叫抑制記錄，以阻止聯絡清單中迷案值設定為 False 的聯絡人。該記錄包括第二天的到期日期，從而有時間在夜間建立新清單。

每個呼叫抑制設定檔都有稽核記錄標籤，其中顯示了有關呼叫抑制設定檔建立及上次修改情況的資訊。您可以查看修改的內容、時間以及作出修改的人員。稽核歷程記錄表格可能會非常大，因此您可以使用搜尋及篩選工具來限制顯示的項目。

有關呼叫抑制的重要資訊

  • 呼叫抑制、請勿致電 (DNC) 和呼叫清單篩選是類似的工具，應該用於不同的情況：

    • 使用呼叫抑制可基於唯一條件而非特定電話號碼，來抑制對呼叫清單中條目的呼叫。您可以為呼叫抑制記錄設定唯一的處置方式，以表明臨時呼叫抑制的目的。呼叫抑制記錄包括用於抑制呼叫的起始和結束日期，旨在於活動期間甚至更長時間內限制撥號。例如，如果 Holmes Enterprises 失去了紐約州的授權，則其可以抑制撥打給紐約的電話，直到重新獲得授權。Holmes 可以透過新增的 NYLicenseLapse 處置方式來抑制呼叫。
    • 使用呼叫清單篩選限制在活動時間內與呼叫清單中條目的聯絡。例如，如果 Holmes Enterprises 希望在活動中儘早達到月度配額，可臨時篩選出低成功概率的潛在客戶。Holmes 計劃以後再聯絡低成功概率的潛在客戶。呼叫清單篩選亦可用於限制因惡劣天氣影響（例如龍捲風或颶風）的撥號。
    • 使用 DNC 永久阻止外呼 技能嘗試聯絡已經提出 DNC 請求的聯絡人。

  • 您可以使用呼叫抑制精靈在 CXone 中建立基本的呼叫抑制指令碼，或者使用 Studio 建立更複雜的呼叫抑制指令碼。您還可以使用 Studio 修改由 CXone 產生的指令碼。定義指令碼後，每次撥號器向 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞顯示要呼叫或傳送訊息的聯絡人時，系統都會執行該指令碼。