数据字典

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、PC 列表管理、当天

视角

坐席、联系人、PC

代理ID

分配给坐席的唯一 ID。此属性通常与坐席姓名一起显示，以区分具有相同名称的坐席。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、PC 列表管理、当天

视角

坐席、联系人、PC

座席员姓名

NICE CXone 用户个人资料中指定的坐席名称。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、PC 列表管理、当天

视角

坐席、联系人、PC

在家工作

中央用户配置文件中所定义的用户的在家工作状态。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

当前团队名称

分配给坐席所在的当前团队的名称。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

中央用户配置文件中所定义的坐席的电子邮件地址。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

雇佣类型

中央用户配置文件中所定义的坐席的雇佣类型。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

每小时成本

中央用户配置文件中所定义的坐席的每小时成本。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

位置名称

中央用户配置文件中所定义的坐席的位置。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

主管名称

坐席的 NICE CXone 用户配置文件中所指定的坐席的主管名称。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、PC 列表管理、当天

视角

坐席、联系人、PC

时区

坐席的配置时区。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

坐席详细信息

强制注销执行者坐席 ID

强制执行注销的用户的 ID。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

坐席

强制注销执行者坐席姓名

强制执行注销的用户的名称。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

坐席

强制注销日期

强制注销发生的日期。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

坐席

强制注销时间

强制注销发生的时间。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

坐席

营销活动

活动（营销活动）

指示对应营销活动处于活动还是不活动状态的标志。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、PC 列表管理、当天

视角

坐席、联系人、PC

营销活动 ID

分配给营销活动的唯一 ID。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、PC 列表管理、当天

视角

坐席、联系人、PC

营销活动名称

NICE CXone 中所指定的营销活动的名称。

可用于

营销活动执行效果、自定义报告、DDA

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、PC 列表管理、当天

视角

坐席、联系人、PC

联系人尝试

无坐席代表

对联系人的尝试呼叫是否已通过无坐席技能完成。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

ANI

与单次联系尝试相关联的自动号码识别 (ANI)。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

已应答

指定联系人已应答。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

回呼已取消

指定回呼是否已取消。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

已完成签入

一种潜在客户联系人记录最终完成状态。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

回电数额

与联系人相关联的回电数额。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

已完成

指定联系是否已完成。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

合规性记录

指示记录是否需要遵从 (TRUE) 或不需要遵从 (FALSE) 的布尔值。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

需要确认

指定记录是否需要确认。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

通话 ID

特定联系人尝试的联系人 ID。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

计为尝试

指定是否对照潜在联系人尝试计数来计数联系人。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

已完成 DNC

一种潜在客户联系人记录最终完成状态。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

最终处置被覆盖

指定系统将记录标记为最终状态并覆盖处置。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

已完成用尽项

一种潜在客户联系人记录最终完成状态。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

已完成到期项

一种潜在客户联系人记录最终完成状态。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

已完成移除项

一种潜在客户联系人记录最终完成状态。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

已完成源头处移除项

一种潜在客户联系人记录最终完成状态。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

已知上次尝试

已知的潜在联系人上次进行尝试的日期。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

电话号码

与联系人尝试相关联的电话号码。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

优先权

一个表明呼叫联系属于在非优先级记录前拨号的优先级记录 (TRUE) 还是属于非优先级记录 (FALSE)的布尔值。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

按处置划分潜在客户和最终客户

指定是否已通过处置将潜在客户设置为最终客户。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

潜在联系人 ID

与潜在联系人相关联的联系人 ID。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

连接时间

坐席连接到呼叫的时间。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

拨号时间

实际拨打列表记录的时间。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

断开时间

坐席与呼叫断开的时间。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

处置时间

向列表记录分配处置的时间。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

发起时间

拨号器选择列表记录以进行拨号的时间。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

为回呼安排的 UTC 时间

安排列表记录以接收另一次回呼尝试的时间（采用 UTC）。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

联系传递类型

联系传递类型名称

联系的传递类型。

可用于

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

PC 列表管理

视角

联系人详细信息

ANI/来自

联系源自的电话号码或 IP 地址。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

回电未兑现日期

原定将履行未兑现回电的日期。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

坐席、联系人

回电未兑现时间

原定将履行未兑现回电的时间。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

坐席、联系人

回电名字

向其作出回电的联系人的名字。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

坐席、联系人

回电 ID

回电的唯一 ID。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

坐席、联系人

回电信守日期

履行保留回电的日期。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

坐席、联系人

回电信守时间

履行保留回电的时间。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

坐席、联系人

回电姓氏

向其作出回电的联系人的姓氏。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

坐席、联系人

回电作出日期

某人作出回电的日期。

可用于

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

回电作出时间

某人作出回电的时间。

可用于

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

回电电话号码

联系人希望就回电而通过其被呼叫的电话号码。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

坐席、联系人

联系人坐席姓名

与联系人相关联的坐席的名称。

可用于

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

联系结束日期和时间

联系结束的日期和时间。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

联系结束原因

联系结束的原因。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

通话 ID

联系人的唯一 ID。此值将根据需要扩展，最长可包含 19 位数字。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、PC

联系媒体类型名称

与联系相关联的媒体或传递方法的类型。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

联系技能名称

处理联系的技能的名称。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

联系开始日期和时间

联系人交互的开始日期和时间。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

联系团队名称

处理联系的团队的名称。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

DNIS/发送至

呼叫联系上的电话号码。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

主联系人 ID

一个或多个相关联系人的主或父 ID。如果一个联系被转移三次或更多次，将分配一个新的主联系人 ID。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

父联系 ID

包含通过其创建联系的联系人的联系人 ID。父联系人 ID 仅适用于升级的联系情形。

备注

转移不会保留父联系人 ID。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、IVR

接管坐席姓名

接管对话的用户的名称。

可用于

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

接管联系人 ID

第二个坐席接管其对话的联系人的 ID。

可用于

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

接管日期

坐席接管另一个坐席的呼叫的日期。

可用于

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

接管时间

坐席接管另一个坐席的呼叫的时间。

可用于

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

联系开始日期

日期（联系开始）

实际日期，通常指联系日期。

备注

使用此日期维度时，NICE CXone 会根据联系的开始时间聚合所有摘要级别的信息。

可用于

坐席快照、营销活动执行效果、自定义报告、DDA, 技能执行效果、主管快照

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人

日期层次结构

日期元素的深化层次结构。

备注

使用此日期维度时，NICE CXone 会根据联系的开始时间聚合摘要级别的信息。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

日期名称。

已命名的日历日；例如，星期日。

使用此日期维度时，NICE CXone 会根据联系的开始时间聚合所有摘要级别的信息。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

星期几编号

以数字表示的日历日；例如，1 表示星期日。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

月份名称

已命名的日历月份；例如，十月。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

月份编号

以数字表示的日历月份；例如，10 表示十月。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

开始季度

标准日历季度；例如，Q1 表示一月到三月。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

开始周

以数字表示的日历周；例如，第 39 周。

备注

使用此日期维度时，NICE CXone 会按照联系的开始时间聚合所有摘要级别的信息。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

开始年份

日历年份；例如，2023 年。

备注

使用此时间维度时，NICE CXone 会根据联系的开始时间聚合所有摘要级别的信息。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

联系开始时间

12 小时层次结构

使用 12 小时时间刻度的时间层次结构深化。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

坐席、联系人、PC

24 小时层次结构

使用 24 小时时间刻度的时间层次结构深化。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

坐席、联系人、PC

开始小时

将小时数显示为数值 (1-24)。

使用此时间维度时，NICE CXone 会根据联系的开始时间聚合所有摘要级别的信息。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

时间 12 小时时间

显示 12 小时午前/午后时钟上的 15 分钟时间段。

使用此时间维度时，NICE CXone 会根据联系的开始时间聚合所有摘要级别的信息。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

小时 - 军用时间

显示 24 小时军用时钟上的小时。

使用此时间维度时，NICE CXone 会根据联系的开始时间聚合所有摘要级别的信息。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

分钟

将 15 分钟时间块显示为数值；例如，15、30 或 45。使用此时间维度时，NICE CXone 会根据联系的开始时间聚合所有摘要级别的信息。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

15 分钟间隔

一刻钟的 15 分钟间隔范围。

使用此时间维度时，NICE CXone 会根据联系的开始时间聚合所有摘要级别的信息。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

30 分钟间隔

半小时的 30 分钟时间间隔范围。

使用此时间维度时，NICE CXone 会根据联系的开始时间聚合所有摘要级别的信息。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

60 分钟间隔

整整一小时的 60 分钟间隔范围。

备注

使用此时间维度时，NICE CXone 会根据联系的开始时间聚合所有摘要级别的信息。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

时间 12 小时时间

显示 12 小时午前/午后时钟上的 15 分钟时间段。

备注

使用此时间维度时，NICE CXone 会根据联系的开始时间聚合所有摘要级别的信息。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

时间 - 军用时间

显示 24 小时军用时钟上的 15 分钟时间段。

备注

使用此时间维度时，NICE CXone 会根据联系的开始时间聚合所有摘要级别的信息。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

联系类型

对系统内联系的分类描述。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC、IVR

日期

实际日期，通常指联系日期，例如 10/23/2023 年。

可用于

坐席快照、营销活动执行效果、自定义报告、DDA, 技能执行效果、主管快照

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

日期层次结构

深化树形层次结构或日期元素。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

日期名称。

工作日的名称；例如，星期日。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

星期几编号

以数字表示的星期；例如，如果值为 1，则表示星期日。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

月份名称

日历月份的名称；例如，一月。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

月份编号

以数字表示的日历月份；例如，如果值为 1，则表示一月。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

季度

标准日历季度的编号；例如，如果值为 Q1，则表示一月到三月。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

周

以数字表示的日历周；例如，第 39 周。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

年

日历年份；例如，2023 年。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

方向

该联系是呼入还是呼出。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC、IVR

配置

活动（处置）

指示处置处于活动还是不活动状态的标志。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表摘要

视角

坐席、联系人、PC、IVR

分类

联系的处置类别。

可用于

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC、IVR

拨号结果

呼出拨号器联系的可能结果。

可用于

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC、IVR

处置名称

处置文字描述。它包括特定处置的名称。

可用于

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

报告群组

一组相关的处置。

可用于

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC、IVR

处置分类

处置分类 ID

分配给处置分类的唯一 ID。

可用于

来源

Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

PC 列表管理

视角

坐席、联系人

处置分类名称

指定给处置类别的名称。

可用于

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

PC 列表管理

视角

处置分类类型名称

处置分类的类型。

可用于

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

PC 列表管理

视角

IVR 详细信息

活动 IVR 脚本

指示对应脚本处于活动还是不活动状态的标志。

可用于

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、IVR

IVR 操作序列

按顺序列出的显示联系人在 IVR 中采取操作所使用次序的编号。需要使用联系人 ID。

可用于

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、IVR

另请参阅

通话 ID

捕获日期/时间

捕获结果的日期。

可用于

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、IVR

IVR 操作

IVR 脚本中所用操作的类型。

可用于

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、IVR

IVR 操作 ID

IVR 脚本中所用操作的 ID。

可用于

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、IVR

操作标签

赋予 IVR 脚本中操作的自定义标签。

可用于

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、IVR

脚本 ID

分配给脚本的唯一 ID。此 ID 随脚本的各个版本变化。

可用于

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、IVR

脚本名称

Studio 中所指定的脚本的名称。

可用于

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、IVR

IVR 结果

特定脚本操作的结果。

可用于

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、IVR

位置

活动（位置）

指示与被强制注销的用户相关联的位置是活动还是不活动位置的标志。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、PC 列表管理、当天

视角

坐席、联系人、PC

位置 ID

坐席登录会话与其相关联的位置的 ID。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

位置名称

坐席登录会话与其相关联的位置的名称。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC

媒介类型

媒介类型名称

联系的媒体类型或渠道

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

联络点

活动联络点 (POC)

指示联络点处于活动还是不活动状态的标志。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC、IVR

联络点 (POC)

联络点值或描述。它显示活动联络点电话号码。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC、IVR

联络点 (POC) 名称

技能配置内联络点的名称。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC、IVR

联络点 (POC) 技能 ID

与联络点相关联的默认技能的 ID。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC、IVR

联络点 (POC) 技能名称

与联络点相关联的默认技能的名称。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC、IVR

潜在联系

地址

与潜在联系人 ID 记录相关联的地址。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

城市

与潜在联系人 ID 记录相关联的城市。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

潜在客户标识符

与潜在联系人 ID 记录相关联的唯一 ID。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

名

与潜在联系人 ID 记录相关联的名字。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

姓

与潜在联系人 ID 记录相关联的姓氏。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

潜在联系人到期日期

潜在联系人记录设置为到期的日期。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

潜在联系人 ID

与联系人相关联的联系人 ID 或与潜在联系人 ID 记录相关联的已尝试联系。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

潜在联系人呼叫者 ID

与潜在联系人 ID 记录相关联的呼叫者 ID。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

已删除

联系人来源是否已标记为已移除。

可用于

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

PC 列表管理

视角

状态

与潜在联系人 ID 记录相关联的状态。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

时区列表

与潜在联系人相关联的时区。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

邮政编码

与潜在联系人 ID 记录相关联的邮政编码。

可用于

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

潜在联系人来源

活动（潜在联系人来源）

潜在联系人来源是否处于活动状态。

可用于

来源

Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

PC 列表管理

视角

潜在联系人来源名称

潜在联系人来源的名称。

可用于

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

PC 列表管理

视角

潜在联系人来源描述

对潜在联系人来源的描述。

可用于

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

PC 列表管理

视角

潜在联系人来源已移除

联系人来源是否标记为已移除。

可用于

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

PC 列表管理

视角

会话

持续时间

从坐席登录到坐席注销之间的总时间。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

视角

登录日期

坐席登录 Agent 的日期和时间。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

视角

注销日期

坐席注销 Agent 的日期和时间。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

视角

会话ID

NICE CXone 内分配给坐席登录会话的唯一 ID。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

视角

技能

活动（技能）

指示技能处于活动还是不活动状态的标志。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、PC 列表管理、当天

视角

坐席、联系人、PC、IVR

无坐席代表

技能是否被标记为无坐席。

可用于

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

PC 列表管理

视角

联系方法

联系是从 Personal Connection（自动）创建还是从来自任何媒体类型的替代来源（手动）创建。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、PC 列表管理、当天

视角

坐席、联系人、PC、IVR

服务级别目标

为技能配置的服务级别目标。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、PC、IVR

服务级别阈值

为技能配置的阈值。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、PC、IVR

技能方向

该技能是呼入还是呼出。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、PC、IVR

技能 ID

分配给技能的唯一 ID。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、PC 列表管理、当天

视角

坐席、联系人、PC、IVR

技能名称

对技能的文字描述。它显示分配给技能的名称。

可用于

自定义报告、DDA、技能执行效果

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、PC 列表管理、当天

视角

坐席、联系人、PC、IVR

台站

活动（台站）

台站配置文件是否处于活动状态。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

呼叫者ID

为向台站显示而配置的呼叫者 ID。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

上一次登录

上次登录台站的日期和时间。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

电话号码

与台站相关联的电话号码。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

站点ID

分配给台站的唯一 ID。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

台站名称

台站的名称。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

台站超时

台站的会话超时。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

标记

标记名称

标记文字描述。它包括特定标记的名称。

可用于

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

团队

活动（团队）

指示团队处于活动还是不活动状态的标志。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC

团队 ID

分配给团队的唯一 ID。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC

团队名称

对团队的描述。它显示分配给团队的名称。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC

时间

小时

小时的数值 (1-24)。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

军用时间小时

24 小时时钟或军用时钟上的小时。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

小时 12 小时时间

12 小时午前/午后时钟上的小时。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

分钟

分钟的数值。例如，15、30 或 45。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

12 小时层次结构

使用 12 小时时间刻度的时间层次结构深化。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

24 小时层次结构

使用 24 小时时间刻度的时间层次结构深化。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

15 分钟间隔

一刻钟的 15 分钟时间间隔范围。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

30 分钟间隔

半小时的 30 分钟时间间隔范围。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

60 分钟间隔

整整一小时的 60 分钟时间间隔范围。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

时间 - 军用时间

24 小时时钟或军用时钟上的 15 分钟时间段。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

时间 12 小时时间

12 小时午前/午后时钟上的 15 分钟时间段。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC、IVR

小时

小时的数值 (1-24)。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系摘要

视角

坐席、联系人、PC

24 小时

24 小时时钟或军用时钟上的小时。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系摘要

视角

坐席、联系人、PC

午前/午后小时

12 小时午前/午后时钟上的小时。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系摘要

视角

坐席、联系人、PC

分钟

分钟的数值。例如，15、30 或 45。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系摘要

视角

坐席、联系人、PC

15 分钟范围

一刻钟的 15 分钟时间间隔范围。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系摘要

视角

坐席、联系人、PC

30 分钟范围

半小时的 30 分钟时间间隔范围。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系摘要

视角

坐席、联系人、PC

60 分钟范围

整整一小时的 60 分钟时间间隔范围。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系摘要

视角

坐席、联系人、PC

午前/午后时间

12 小时午前/午后时钟上的 15 分钟时间段。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系摘要

视角

坐席、联系人、PC

时间

24 小时时钟或军用时钟上的 15 分钟时间段。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系摘要

视角

坐席、联系人、PC

不可用的代码

不可用代码

包含坐席可以使用的可能不可用代码的列表。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

不可用代码类型

分配给不可用代码的类型或分类。

可用于

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标

数量

与正面结果相关的数额。

可用于

计算

COMMITMENT AMOUNT 之和，其中：

处置报告组 = POSITIVE OUTCOME

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

数量

格式

$$$.$$

每个正面结果对应金额

联系人回电为每个正面结果支付的平均金额。

可用于

计算

[回电金额] / [正面结果数]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

数量

格式

$$$.$$

每个正确相关方对应金额

当坐席联系正确相关方时，联系人回电支付的平均金额。

可用于

计算

[回电金额] / [正确相关方连接数]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

数量

格式

$$$.$$

回电数额

联系人回电支付的金额。

可用于

计算

COMMITMENT AMOUNT 之和，其中：

处置组 = POSITIVE OUTCOME

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

指标类型

数量

格式

$$$.$$

计数

弃呼数

花费时间等待与坐席通话且在 ACD 将他们转移到坐席之前挂断呼叫的联系人的数量。

备注

这些呼叫不是 IVR 解决的呼叫。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

方向 = 呼入
联系状态描述 = ABANDONED

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

弃呼数（呼出）

预测拨号器连接到真人坐席，但由于坐席都没空接听呼叫而不得不放弃呼叫的次数。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

处置分类 = ABANDON、AGENT ABANDON

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

ACD 联系数 (ACDC)

通过 ACD 联系状态类别传递的联系的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态类别 = AGENT

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

ACW 联系数 (ACWC)

导致了通话后处理工作 (ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态) 的联系人人数。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

输出状态 = ACW

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

坐席弃呼数

已应答但未分配给坐席的呼出呼叫的数量。这可能是因为没有可用的坐席或系统在将呼叫分配给坐席时出现问题。呼叫通常仍在振铃。

如果坐席在客户应答后挂断呼叫，则该呼叫将通过正常处置流程，且不会被视为坐席弃呼。从处置的角度来看，这与客户挂断呼叫没有什么区别。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

处置分类 = AGENT ABANDON

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

坐席联系人数

与坐席进行交互的联系人的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

坐席状态为 NOT NULL

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

坐席最终完成

系统路由到坐席的呼入和呼出联系的数量。

可用于

计算

唯一记录的计数，其中：

最终完成 = AGENT

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

坐席获得联系数

系统路由到坐席的呼入和呼出联系的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态描述 = ROUTING

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC

指标类型

计数

格式

坐席重试

坐席为在稍后日期完成而重新安排的联系的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

报告组 = AGENT RETRY

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

已应答

除了与 Personal Connection 结合使用之外，已应答的所有联系的计数。与 PC 结合使用时，这仅与呼出呼叫有关。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态描述 = ACTIVE

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

答录机

联系上答录机的呼出呼叫的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

处置分类 = RETRY - ANSWERING MACHINE、FINAL - ANSWERING MACHINE、ANSWERING MACHINE LEFT MESSAGE、ANSWERING MACHINE

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天、PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

尝试数

记录上的所作尝试的次数。

可用于

计算

所作尝试的计数。

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

尝试数 (01)

拨号器在其间作出了一次尝试的联系的计数。

可用于

计算

唯一记录的计数，其中：

尝试数 =1

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

尝试数 (02)

拨号器在其间作出了两次尝试的联系的计数。

可用于

计算

唯一记录的计数，其中：

尝试数 = 2

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

尝试数 (03)

拨号器在其间作出了三次尝试的联系的计数。

可用于

计算

唯一记录的计数，其中：

尝试数 = 3

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

尝试数 (04)

拨号器在其间作出了四次尝试的联系的计数。

可用于

计算

唯一记录的计数，其中：

尝试数 = 4

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

尝试数 (05)

拨号器在其间作出了五次尝试的联系的计数。

可用于

计算

唯一记录的计数，其中：

尝试数 = 5

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

尝试数 (06-12)

拨号器在其间作出了六到十二次尝试的联系的计数。

可用于

计算

唯一记录的计数，其中：

尝试数 >=6 AND <=12

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

尝试数（13 及以上）

拨号器在其间作出了十三次或更多次尝试的联系的计数。

可用于

计算

唯一记录的计数，其中：

尝试数 >=13

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

计入用尽的尝试数

计入拨号列表上联系人用尽的尝试次数。

可用于

计算

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

可用

可用于拨号的记录的总数。

可用于

计算

唯一记录的计数，其中：

状态 = AVAILABLE

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

忙线

受到忙线信号的呼叫的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

处置分类 = BUSY, NETWORK BUSY

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

回呼请求数 (CBR)

已进入队列且请求回呼而不是等待坐席转变为有空状态的联系人的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态描述 = CALLBACK

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

回电

坐席所作回电的数量。

可用于

计算

唯一守约者 ID 的计数。

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

每小时完成数

每小时的连接数量。

可用于

计算

[正面结果数] + [负面结果数] + [其他完成数] / [技能时间] / 36000

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

多人 (CNFD)

由坐席置于多人中的联系人的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态描述 = CONFERENCE

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

多人数 (CNF)

坐席使联系人处于多人中的次数。

可用于

计算

CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态描述 = CONFERENCE

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

连接数

已连接的呼叫的数量。它包括联系上坐席的呼叫和联系人或拨号器放弃的呼叫。

可用于

计算

[已处理数] + [弃呼数] + [坐席弃呼数]

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

通话

登录系统的联系人的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数。

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC

指标类型

计数

格式

拨号数

媒体服务器处理的拨号的次数。拨号器会执行呼叫进程分析 (CPA) 并引起系统处置，例如“响铃无应答”、“占线”或“接线员拦截”或“连接”。拨号器会在 CPA 期间将坐席预先链接到尝试的音频，以执行手动、预览和渐进拨号策略。

可用于

计算

[联系总数] - ([抑制联系数] + [预览拒绝数])

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

已升级

指示联系已升级的标志。

备注

在使用“对间隔为真”范例时，此指标不支持选择特定间隔。

可用于

计算

联系已升级的次数统计

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

升级数

显示从单个联系人交互中打开新媒体类型的次数。

备注

在使用“对间隔为真”范例时，此指标不支持选择特定间隔。

可用于

计算

升级新媒体交互的次数

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

已进入 ACW

在指定的时间段或间隔内进入通话后处理工作 (ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态) 状态的坐席的数量。它用于间隔报告。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

输出状态 = ACW

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

已进入回呼

在此时间段或间隔内进入队列的联系人的数量。

备注

此指标专用于间隔报告。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态描述 = CALLBACK

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人

指标类型

计数

格式

已进入队列

在此时间段或间隔内进入队列的联系人的数量。

备注

此指标专用于间隔报告。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态描述 = INQUEUE

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人

指标类型

计数

格式

已进入排队前

在指定的时间段或间隔内进入 IVR 或排队前状态的联系人的数量。

备注

此指标专用于间隔报告。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态描述 = PREQUEUE

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

已过期

列表中标记为已过期的记录的数量。

可用于

计算

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

传真/调制解调器

传真机或调制解调器收到的已拨号呼叫的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

拨号结果 = FAX MACHINE

来源

Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

最终

列表中标记为最终的记录的数量统计。

可用于

计算

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

强制注销数

强制注销的计数。

可用于

计算

唯一 SESSION 的计数，其中：

强制注销 = TRUE

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席

指标类型

计数

格式

已处理 (ANS)

也称为已应答联系人数，即在某一时刻与坐席通话的呼入和呼出联系人的数量。不包括会议。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态描述 = ACTIVE

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

暂候 (HLD)

由坐席置于暂候状态的联系人的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态描述 = HOLD

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

暂候方弃呼数 (HPAS)

处于暂候状态时放弃呼叫的联系人的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

输出状态 = HELDPARTYABANDONED

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

暂候数 (HLDS)

坐席使联系人处于暂候状态的次数。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态描述 = HOLD

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

SLA 之内 (INSLA)

技能对应队列中并在定义的服务级别阈值内路由至坐席的联系的数量。您可以在配置技能时定义 SLA。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

方向 = 呼入
联系状态描述 NOT = ABANDONED、PREQUEUEABANDONED
排队时间 < 技能服务级别时间

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

呼入 (IB)

已进入 NICE CXone 网络且在其中花费了至少两秒的有效联系人的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

方向 = 呼入

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

坐席获得呼入联系数

系统路由到坐席的呼入联系的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态描述 = ROUTING
方向 = 呼入

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC

指标类型

计数

格式

已处理呼入 (IBHD)

坐席已处理的呼入联系的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

方向 = 呼入
联系状态 = ACTIVE

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人

指标类型

计数

格式

传入 (INC)

进入 NICE CXone 系统的呼入联系人的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

方向 = 呼入
联系状态 = PREQUEUE、SPAWNED 或 PLACECALL

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

IVR 操作计数

联系人在指定的时间间隔内通过 IVR 中任何操作的总次数。

可用于

计算

脚本选项的计数，其中：

联系人触发了 IVR 操作

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、IVR

指标类型

计数

格式

IVR 结果计数

联系人选择了特定操作结果的总次数。

可用于

计算

脚本选项的计数，其中：

联系人触发了 IVR 结果

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、IVR

指标类型

计数

格式

已加载

系统已加载的记录的数量。

可用于

计算

已加载的唯一记录的计数。

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

长久弃呼

挂断呼叫前，在坐席队列中所花费时间超过短暂弃呼间隔中所指定时间的联系人的数量。

可用于

计算

[弃呼数] - [短暂弃呼数]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC

指标类型

计数

格式

负面结果

引起负面结果的已处理联系的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

处置分类组 = NEGATIVE OUTCOME

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

净加载数

净化过程完成后仍然保留的已加载记录的数量。

可用于

计算

[已加载数] - [已净化数]

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

未最终化

到目前为止没有最终结果的记录的数量。

可用于

计算

非重复记录的计数，其中：

最终结果 = NULL

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

登录数 (LOG)

可用于

计算

所有唯一 AGENT SESSION ID 的计数。

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

计数

格式

其他完成数

既未引起正面结果也未引起负面结果的已处理联系的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

处置分类组 = OTHER COMPLETE

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

其他最终

以前称为“签入其他”。

可用于

计算

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

SLA 之外 (OSLA)

分配给技能但在指定的服务级别阈值外处理的联系的数量。弃呼将根据技能配置被加以考虑。

可用于

计算

[SLT 超出] + [ SLA 短暂放弃数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

呼出 (OB)

坐席或脚本已收到的呼出联系的数量。它包括已处理的和未处理的联系。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

方向 = 呼出

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC

指标类型

计数

格式

已处理呼出 (OBHD)

坐席已处理的呼出联系的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

方向 = 呼出
联系状态 = ACTIVE

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

已处理呼出连接数量

也称为已连接呼叫数量，即坐席已处理的呼叫的数量。对于预览拨号器技能，因为不涉及系统处置，所以此值将等同于拨号次数。

备注

呼叫的坐席处置对此指标没有影响。您无法改变此指标，因此它通常作为 KPI 指标出现。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

方向 = 呼出
状态描述 = ACTIVE

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

每小时已处理呼出呼叫

系统连接到坐席以进行处理的每小时平均实时呼叫数量。

可用于

计算

[已处理数] / ([技能时间] / 36000)

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

##.##

已排队呼出

已在队列中花费时间的呼出联系人的数量。

可用于

计算

非重复联系人的数量，其中：

联系状态 = INQUEUE
方向 = 呼出

来源

ACD、Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

呼出没空

已登录呼出技能并具有不可用代码的坐席的数量。

可用于

计算

非重复坐席的数量，其中：

方向 = 呼出
坐席不可用代码不为空

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

计数

格式

已驻留

已进入驻留联系人状态的非重复电子邮件联系人的数量。

可用于

计算

来源

ACD

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人

指标类型

计数

格式

已驻留（总计）

电子邮件联系人已进入驻留联系人状态的次数。如果联系人多次进入此状态，则总计包括每次发生。

可用于

计算

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人

指标类型

计数

格式

正面结果

引起正面结果的联系的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

处置分类组 = POSITIVE OUTCOME

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

每小时正面结果数

引起正面结果的每小时平均联系数量。

可用于

计算

[正面结果数] / ([技能时间] / 36000)

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

##.##

排队前弃呼数 (PQA)

在 IVR 中花费了超过两秒之后挂断呼叫的联系人的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态 = PREQUEUEABANDON

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

排队前

通过 IVR 或排队前状态进入的联系人的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态 = PREQUEUE

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

预览联系数

传递至坐席的浏览的数量。它仅适用于预览技能。

可用于

计算

非重复联系的计数，其中：

联系状态 = PREVIEW

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

预览拒绝

坐席已拒绝的预览的数量。它仅适用于预览技能。

可用于

计算

非重复联系的计数，其中：

联系事件 = PREVIEWREJECT

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

已排队 (QUE)

系统置于队列中的呼入联系的数量，与花费在其中的时间无关。此指标包括在队列中等待的联系、系统立即路由到坐席的联系以及坐席转移到其他地方的联系。它不包括转移紧跟在后的咨询。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

方向 = 呼入
联系状态 = INQUEUE

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

队列已提供

在某一时间间隔或时间段内首次进入技能队列的呼入联系人的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

首次联系状态 = INQUEUE、CALLBACK

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

拒绝数 (RFS)

坐席拒绝单个联系的次数。

可用于

计算

计数，其中：

联系输出状态 = REFUSED

按唯一 CONTACT_ID 分组。

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

已拒绝 (REF)

系统已提供给坐席但坐席并未响应的联系的数量。如果系统再次将联系路由到同一坐席且他们应答了该联系，则该联系将被同时算作该坐席的已拒绝呼叫和已处理呼叫。因此，已拒绝数与已处理数相加可能不等于已提供数。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系输出状态 = REFUSED

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

已删除

列表中标记为已移除的记录的数量。

可用于

计算

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

正确相关方连接数

联系上正确相关方的已处理呼叫的数量。

可用于

计算

[正面结果数] + [负面结果数]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

每小时正确相关方连接数

每小时联系上正确相关方的已处理呼叫的数量。

可用于

计算

([正确相关方连接数] / [呼出技能时间]) / 360000

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

RNA

引起振铃无应答的呼叫的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

处置分类 = NO ANSWER

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

已路由 (RTD)

系统已将呼叫路由到坐席的次数。它通常与拒绝有关。

可用于

计算

计数，其中：

联系状态 = ROUTING

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

已清理

由于 DNC 匹配问题或未正确填充最少所需数量的字段，拨号器无法调用的记录的数量。

可用于

计算

唯一记录的计数，其中：

记录标记为不可调用

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

短暂弃呼 (SABN)

已在坐席队列中花费时间，且在短暂弃呼间隔中指定的时间之前挂断呼叫的联系人的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态描述 = ABANDON
方向 = 呼入
联系状态 = INQUEUE AND < 技能的短暂弃呼阈值

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

SLA 长久弃呼

已放弃呼叫且处于定义服务级别之外的呼入联系人的数量。

备注

此指标不会维持历史背景；它取决于用于确定记录是否计数的技能设置。当您更改技能设置时，它会更改现有记录上的此指标。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

超过 SLA 阈值 = TRUE
有其他弃呼 = TRUE
方向 = 呼入

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

SLA 短暂弃呼

在达到定义的服务级别之前已放弃呼叫的呼入联系人的数量。

备注

此指标不会维持历史背景；它取决于用于确定记录是否计数的技能设置。当您更改技能设置时，它会更改现有记录上的此指标。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

超过 SLA 阈值 = FALSE
有短暂弃呼 = TRUE
方向 = 呼入

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

计数

格式

来源已停用

用户将列表或呼叫记录的来源设置为已停用。

可用于

计算

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

来源已移除

呼叫记录的源列表当前处于不活动状态，且用户已请求将其删除。请求需要 10 天才能完成，且等待期尚未结束。

可用于

计算

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

已生成 (SPN)

NICE CXone 脚本已生成的联系的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态描述 = SPAWNED

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC

指标类型

计数

格式

抑制联系数

坐席抑制的联系的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

拨号结果 = MANUAL、WEBSERVICE、IVR、SCRIPT ACTION、BULK UPLOAD SUPPRESSION

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

抑制最终

抑制引擎完成的呼叫的数量。

可用于

计算

唯一记录的计数，其中：

最终完成 = SUPPRESSION

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

系统结果数

引起系统结果的联系的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

处置 = SYSTEM

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

接管数

主管监控并接管的联系的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

再安排技能指标 = TAKEOVER

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

已完成总计

到目前为止已收到最终结果的记录的数量。

可用于

计算

唯一记录的计数，其中：

最终结果为 NOT NULL

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

系统最终总计

记录系统已分配最终结果的位置。

可用于

计算

唯一记录的计数，其中：

最终完成 - SYSTEM

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

已转移 (TFRC)

坐席已转移至外部号码、另一个坐席、技能队列，或先咨询后转移的联系的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

联系状态描述 = TRANSFER

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

转移至坐席 (ATRX)

坐席已转移至特定技能或坐席的呼叫的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

再安排技能指标 = TRANSFER TO AGENT

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

转移至咨询 (CTRX)

坐席已转移至特定技能或坐席的联系的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

再安排技能指标 = CONSULT FOLLOWED BY TRANSFER

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

转移至技能 (STRX)

坐席已转移至特定技能或坐席的联系的数量。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

再安排技能指标 = TRANSFER TO SKILL

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

计数

格式

未分配至技能

系统上的记录当前与任何技能均无关联。

可用于

计算

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

计数

格式

未分类

坐席已处理但未处置的呼叫的数量。发生此情况的原因要么是您没有向技能添加处置，要么是您没有执行所需的处置。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

处置 = INFERRED/UNKNOWN

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

计数

格式

百分比

连接率

连接到联系人的号码在所有已拨打号码中所占的百分比。

可用于

计算

[已处理数] / [已拨号数]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

百分比

格式

##.##

转化率

转换为正面结果的联系在联系总数中所占的百分比。

可用于

计算

[正面结果数] / [联系数]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

百分比

格式

##.##

总渗透率

已完成记录的数量与执行净化过程之前已加载记录的总数对比。

可用于

计算

[已完成总数] / [已加载数]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

百分比

格式

##.##

IVR 选择百分比

在指定的时间间隔内客户选择操作和 IVR 结果被选择的次数所占的百分比。

可用于

计算

[结果计数] / [操作计数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、IVR

指标类型

百分比

格式

##.##

净渗透率

已完成记录的数量与执行净化过程之后已加载记录的总数对比。

可用于

计算

[已完成总数] / [净加载数]

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

百分比

格式

##.##

占用率 (OCC)

坐席处理联系所花费的时间在其等待与处理总时间中所占的百分比。

可用于

计算

[处理时间] / ([处理时间] + [有空时间] )

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

呼出转换率

引起正面结果的联系在已处理呼出联系总数中所占的百分比。

可用于

计算

[正面结果数] / [已处理呼出数]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

百分比

格式

##.##

弃呼百分比（呼出）

由于无坐席有空，预测拨号器放弃的实时联系人应答的呼叫在呼叫总数中所占的百分比。

可用于

计算

[坐席弃呼数] + [弃呼数（呼出）] / [连接数]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

百分比

格式

##.##

弃呼百分比 (%ABN)

在联系上坐席之前弃呼的已排队联系人在已排队联系人总数所占的百分比。

可用于

计算

[弃呼数] / [已排队数]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

活动通话时间百分比

坐席积极与联系人通话所花费的时间在总处理时间中所占的百分比。

可用于

计算

[活动通话时间] / [处理时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

ACW 联系百分比

联系人于通话后处理工作 (ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态) 状态下所花费的时间在总联系时间中所占的百分比。您可以按技能、营销活动或媒体来显示它。

可用于

计算

[ACW 时间] / ([总联系时间] + [ACW 时间])

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

ACW 登录百分比 (%ACWTC)

坐席于通话后处理工作 (ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态) 状态下花费的时间在总登录时间中所占的百分比。您可以按技能、营销活动或媒体来显示它。

可用于

计算

[ACW 时间] / [登录时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

ACW 技能百分比

坐席处理通话后处理工作 (ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态) 所花费的时间在总呼出技能时间中所占的百分比。

可用于

计算

[ACW 时间] / [技能时间]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

百分比

格式

##.##

自动呼出时间百分比

坐席处于“拨号器”状态的时间在其总登录时间中所占的百分比。

可用于

计算

[拨号器时间] / [登录时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

有空时间百分比 (%AVT)

坐席于有空状态下所花费的时间在总登录时间中所占的百分比。

可用于

计算

[有空时间] / [登录时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

回呼请求数百分比 (%CBR)

请求回呼的联系人在已排队联系人总数中所占的百分比。

可用于

计算

[回呼请求数] / [已排队数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

百分比

格式

##.##

多人百分比 (%CNF)

坐席纳入多人的联系人在已处理联系人总数中所占的百分比。

可用于

计算

[多人时间] / [已处理数]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

多人时间百分比 (%CNFT)

坐席进行多人所花费的时间在总处理时间中所占的百分比。

可用于

计算

[多人时间] / [处理时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

咨询时间百分比 (%CON)

坐席于咨询状态下花费的时间在其登录时间中所占的百分比。

可用于

计算

[咨询时间] / [登录时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

自定义没空时间百分比 (%UCT)

坐席于自定义没空状态下花费的时间在总登录时间中所占的百分比。

可用于

计算

[不可用代码时间] / [登录时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

一般没空时间百分比 (%GUT)

坐席于一般没空状态下花费的时间在总登录时间中所占的百分比。

可用于

计算

[没空时间（一般）] / [登录时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

已处理百分比 (%ANS)

坐席已处理的联系人在已排队联系人总数中所占的百分比。

可用于

计算

[已处理数] / ([已排队数] + [呼出数])

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

处理时间百分比 (%HT)

坐席处理联系所花费的时间在总登录时间中所占的百分比。

可用于

计算

[处理时间] / [登录时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

暂候百分比 (%HLD)

由坐席置于暂候状态的联系在已处理联系总数中所占的百分比。

可用于

计算

[暂候数] / [已处理数]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

暂候方弃呼百分比 (%HPA)

联系人放弃的呼叫在暂候呼叫总数中所占的百分比。

可用于

计算

[暂候方弃呼数] / [暂候数]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

暂候方弃呼时间百分比 (%HPAT)

暂候方弃呼导致的没空时间在总没空时间中所占的百分比。

可用于

计算

[HPA 时间] / [没空时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

暂候时间百分比 (%HLDT)

坐席使联系处于暂候状态的时间在总处理时间中所占的百分比。

可用于

计算

[暂候时间] / [处理时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

呼入百分比 (%IB)

呼入联系在联系总数中所占的百分比。

可用于

计算

[呼入数] / ([呼入数] + [呼出数])

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

百分比

格式

##.##

坐席获得呼入联系数百分比

已进入队列且被提供给坐席的联系在已排队联系总数中所占的百分比。

可用于

计算

[坐席获得呼入数] / [已排队数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

百分比

格式

##.##

呼入时间百分比 (%IBT)

坐席积极处理呼入联系所花费的时间在登录时间中所占的百分比。

可用于

计算

[呼入时间] / [登录时间]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席

指标类型

百分比

格式

##.##

排队时间百分比 (%IQT)

联系人在队列中等待坐席转变为有空状态所花费的时间在总联系时间中所占的百分比。

可用于

计算

[排队时间] / [总联系时间]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

百分比

格式

##.##

SLA 之内百分比 (%INSLA)

坐席在定义的服务级别协议阈值内处理的联系在联系总数中所占的百分比。

可用于

计算

[SLA 之内数] / [已排队数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

百分比

格式

##.##

长久弃呼百分比 (%LABN)

在技能中配置的短暂弃呼时阈值外放弃呼叫的已排队联系人在已排队联系人总数中所占的百分比。

可用于

计算

[长久弃呼数] / [已排队数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

百分比

格式

##.##

呼出百分比 (%OB)

坐席或拨号器呼叫和处理的联系人在联系人总数中所占的比例。

可用于

计算

[呼出数] / ([呼入数] + [呼出数])

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

呼出通话时间百分比

坐席花费于与联系人通话的时间在坐席总登录时间中所占的百分比。

可用于

计算

[呼出通话时间] / [技能时间]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

百分比

格式

##.##

呼出时间百分比 (%OBT)

坐席处理呼出联系所花费的时间在总登录时间中所占的百分比。

可用于

计算

[呼出时间] / [登录时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

呼出没空时间百分比

坐席于没空状态下花费的时间在总呼出技能时间中所占的百分比。

可用于

计算

[呼出没空时间] / [技能时间]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

百分比

格式

##.##

SLA 之外百分比 (%OSLA)

坐席在定义的服务级别协议阈值外处理的联系在联系总数中所占的百分比。

可用于

计算

[SLA 之外数] / [已排队数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

百分比

格式

##.##

排队后百分比 (%PQT)

联系人在排队后状态下所花费的时间在总联系时间中所占的百分比。

可用于

计算

[排队后时间] / [总联系时间]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

百分比

格式

##.##

排队前弃呼百分比 (%PQA)

从 IVR 或排队前状态退出系统的呼入联系人在呼入联系人总数中所占的百分比。请注意，尽管每个联系人都通过默认技能上的 IVR 进入 NICE CXone，但在客户用尽其在 IVR 中的选项并决定与坐席通话之前，NICE CXone 不会应用该技能。因此，此指标与技能无关。

可用于

计算

[排队前弃呼数] / [呼入数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

百分比

格式

##.##

排队前时间百分比 (%PRQT)

联系人于 IVR 或排队前状态下所花费的时间在总联系时间中所占的百分比。

可用于

计算

[排队前时间] / [总联系时间]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

百分比

格式

##.##

预览时间百分比

坐席在接收或拒绝呼叫之前查看预览消息所花费的时间在总呼出技能时间中所占的百分比。它仅适用于预览技能。

可用于

计算

[预览时间] / [技能时间]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

百分比

格式

##.##

已排队百分比 (%QUE)

离开 IVR 并进入队列的呼入联系人在呼入联系人总数中所占的百分比，与在队列中花费的时间无关。它不包括转移。

可用于

计算

[已排队数] / [呼入数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

百分比

格式

##.##

拒绝百分比 (%REF)

坐席从未应答的联系在提供给坐席的联系总数中所占的百分比。

可用于

计算

[拒绝数] / [坐席获得数]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

拒绝时间百分比 (%REFT)

坐席于拒绝状态下所花费的时间在总没空时间中所占的百分比。

可用于

计算

[拒绝时间] / [总没空时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

短暂弃呼百分比 (%SABN)

在技能中配置的短暂弃呼时间范围内放弃呼叫的联系人在已排队联系人总数中所占的百分比。

可用于

计算

[短暂弃呼数] / [已排队数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

百分比

格式

##.##

通话时间百分比 (%TT)

坐席与联系人通话所花费的时间在总处理时间中所占的百分比。

可用于

计算

[通话时间] / [处理时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

已转移百分比 (%TFR)

最初坐席重新路由的联系在已处理联系总数中所占的百分比。

可用于

计算

[已转移数] / [已处理数]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

没空时间百分比 (%UT)

坐席于没空状态下所花费的时间在登录时间中所占的百分比。

可用于

计算

[没空时间] / [登录时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

等待时间百分比

坐席连接到呼叫以等待联系人应答，或等待系统将呼叫识别为无应答所花费的时间在总呼出技能时间中所占的百分比。

可用于

计算

[等待时间] / [技能时间]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

百分比

格式

##.##

生产率

显示总联系处理时间与坐席处理时间线性表现之间的关系。

此指标仅适用于启用了动态交付的用户。在使用“对间隔为真”范例时，此指标不支持选择特定间隔。

可用于

计算

[处理时间] / [坐席时间]

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席

指标类型

百分比

格式

##.##

服务等级

系统在考虑了弃呼影响的同时，于定义的服务级别阈值内向坐席提供的联系总数所占的百分比。您可以在配置技能时配置服务级别和弃呼影响。

可用于

计算

[SLA 之内] / ([SLA 之内] + [SLA 之外])

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

百分比

格式

##.##

工作率

坐席处于有空状态或积极处理联系的时间在其总登录时间中所占的百分比。

可用于

计算

[工作时间] / [登录时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

百分比

格式

##.##

时间

弃呼时间 (ABNT)

联系人在放弃呼叫之前在队列中所花费时间的长度。

可用于

计算

用于所有联系的时间之和，其中：

联系状态 = INQUEUE
方向 = 呼入
联系状态描述 = ABANDONED

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

时间

格式

##.##

ACD 时间 (ACDT)

联系人花费在自动呼叫分配器上的总时间长度。

可用于

计算

用于联系的时间之和，其中：

联系状态描述 = AGENT

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

活动通话时间 (ATT)

联系人与主要坐席进行活动对话所花费的总时间长度。它不包括暂候时间或多人时间。

可用于

计算

用于联系的时间之和，其中：

联系状态描述 = AGENT

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

ACW 时间 (ACWT)

坐席执行通话后处理工作 (ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态) 花费的时间长度。

可用于

计算

时间之和，其中：

输出状态 = ACW

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

坐席时间

对仅考虑主联系人 ID 所指定的最高级别联系的坐席处理时间的线性表示。

此指标仅适用于启用了动态交付的用户。在使用“对间隔为真”范例时，此指标不支持选择特定间隔。

可用于

计算

[处理时间] - [并发时间]

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席

指标类型

时间

格式

##.##

尝试持续时间

从呼叫发起到呼叫断开的呼叫尝试持续时间。

可用于

计算

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

时间

格式

##.##

自动呼出时间

坐席状态为“拨号器”的持续时间（以秒为单位）。

可用于

计算

时间之和，其中：

坐席状态 = DIALER

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

时间

格式

##.##

平均 IVR 时间

联系人花费在 IVR 上的平均时间长度。

全部 IVR 时间都分配给包含该联系人的最终操作。

可用于

计算

[IVR 时间] / [联系人数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、IVR

指标类型

时间

格式

##.##

有空时间 (AVT)

坐席等待联系人到达所花费的时间长度。

可用于

计算

时间之和，其中：

坐席状态 = AVAILABLE

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

时间

格式

##.##

平均弃呼时间 (AABT)

呼叫者在放弃呼叫之前在队列中等待的平均时间。

可用于

计算

[平均时间] / [弃呼数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

时间

格式

##.##

平均活动通话时间 (AATT)

联系人与主要坐席进行活动对话所花费的平均时间。

可用于

计算

[活动通话时间] / [已处理数]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

平均 ACW 时间 (AACWT)

联系人在通话后处理工作 (ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态) 状态中花费的平均时间。

可用于

计算

[ACW 时间] / [已处理数]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

平均多人时间 (ACNFT)

联系人在电话多人上所花费的平均时间。

可用于

计算

[多人时间] / [已处理数]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

平均处理时间 (AHT)

坐席处理联系所花费的平均时间。

可用于

计算

[处理时间] / [已处理数]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

平均暂候时间 (AHLDT)

联系人暂候坐席所花费的平均时间。

可用于

计算

[暂候时间] / [已暂候数]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

平均 HPA 时间 (AHPAT)

坐席在暂候方弃呼状态下所花费的平均时间。

可用于

计算

[HPA 时间] / [暂候方弃呼数]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

平均呼入时间 (AIBT)

呼入联系人对坐席所花费的平均时间。

可用于

计算

[呼入时间] / [已处理呼入数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人

指标类型

时间

格式

##.##

平均队列中时间 (AIQT)

联系人在队列中所花费的平均时间。

可用于

计算

[队列中时间] / [已排队数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

时间

格式

##.##

平均长久弃呼时间 (ALABT)

联系人在短暂弃呼时间之外放弃呼叫所用的平均时间。

可用于

计算

[长久弃呼时间] / [长久弃呼数]

来源

ACD

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

时间

格式

##.##

平均呼出通话时间

坐席在与每个实时连接通话上所花费的平均时间。

可用于

计算

[呼出通话时间] / [已处理呼出数]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

时间

格式

##.##

平均呼出时间 (AOBT)

坐席连接到呼出联系人所花费的平均时间。它包括电话振铃的时间（即使预期的相关方从未应答）。

可用于

计算

[呼出时间] / [呼出数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人

指标类型

时间

格式

##.##

平均呼出没空时间

登录呼出技能的坐席在没空状态下所花费的平均时间。它基于在报告筛选器中选定的不可用代码。

可用于

计算

[没空时间] / [登录时间]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

时间

格式

##.##

平均排队后时间 (APQT)

联系人在排队后状态下所花费的平均时间。

可用于

计算

[排队后时间] / [已排队数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

时间

格式

##.##

平均排队前时间 (APRQT)

联系人在 IVR 或排队前状态下所花费的平均时间。

可用于

计算

[排队前时间] / [呼入数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

时间

格式

##.##

平均预览时间

坐席对每个联系在预览状态下所花费的平均时间。

可用于

计算

[预览时间] / [预览联系数]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

时间

格式

##.##

平均拒绝时间 (AREFT)

坐席拒绝联系所花费的平均时间。

可用于

计算

[拒绝时间] / [拒绝数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人

指标类型

时间

格式

##.##

平均短暂弃呼时间 (ASABT)

联系人短暂放弃呼叫所用的平均时间。

可用于

计算

[短暂弃呼时间] / [短暂弃呼数]

来源

ACD

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

时间

格式

##.##

平均技能时间

联系人在技能上所花费的平均时间。

可用于

计算

[技能时间] / [已处理数]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

时间

格式

##.##

平均应答速度 (ASA)

在联系人选择与坐席通话的选项之后，坐席应答呼叫所用的平均时间。

可用于

计算

[应答速度] / [已处理呼入数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

时间

格式

##.##

平均通话时间 (ATT)

联系人在与坐席通话上所花费的平均时间，包括暂候时间和多人时间。

可用于

计算

[通话时间] / [已处理数]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

重试平均通话时间

坐席在他们重新安排的每个呼叫中讲话所花费的平均时间。

可用于

计算

（[通话时间] FILTERED ON 坐席重试）/ [坐席重试数]

来源

Personal Connection

范例

模型

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

平均总联系时间 (ATCT)

呼入联系人在 NICE CXone 系统中所花费的平均时间。它仅包括在系统中花费时间超过两秒的联系人。

可用于

计算

[总联系时间] / [总联系数]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

回呼时间 (CBT)

联系人在请求回呼后等待回呼所花费的时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

联系状态描述 = CALLBACK

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

时间

格式

##.##

并发时间

捕获坐席在同时处理呼叫和其他联系上所花费的时间。

备注

此指标仅适用于启用了动态交付的用户。在使用“对间隔为真”范例时，此指标不支持选择特定间隔。

可用于

计算

时间之和，其中坐席处理以下各项：

同时进行的语音联系和非语音联系

来源

ACD

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席

指标类型

时间

格式

##.##

多人时间 (CNFT)

坐席与另一个坐席和联系人进行多人所花费的时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

联系状态描述 = CONFERENCE

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

咨询时间 (CON)

坐席与另一个坐席或主管通话所花费的时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

坐席状态 = INBOUNDCONSULT 或 OUTBOUNDCONSULT

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

时间

格式

##.##

联系持续时间

联系人在 NICE CXone 系统中所花费的时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

联系状态为 NOT NULL

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

联系时间 (TCT)

联系人在 NICE CXone 系统中所花费的时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

联系状态 = PREQUEUE、INQUEUE、POSTQUEUE、RELEASED 和 TALK TIME

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

一般没空时间 (GUT)

坐席在没空状态下所花费的时间。这是一般没空状态，此状态会向 ACD 通知坐席没空，从而使它不会将联系路由到坐席。

可用于

计算

时间之和，其中：

坐席状态 = UNAVAILABLE
输出状态 = NO OUTSTATE

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

时间

格式

##.##

处理持续时间

坐席处理呼出拨号器呼叫的持续时间。

可用于

计算

来源

Personal Connection

范例

模型

PC 列表管理

视角

指标类型

时间

格式

##.##

处理时间 (HT)

坐席已积极处理联系所花费的时间。

可用于

计算

[活动交谈时间] + [暂候时间] + [多人时间] + [ACW 时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

暂候方弃呼时间 (HPAT)

联系人在暂候状态下放弃呼叫之后，坐席在没空状态下所花费的时间。当坐席将活动联系人置于暂候状态且该联系人挂断呼叫时，坐席的状态会自动转变为没空。坐席将保持没空状态，直到她手动更改其状态。

可用于

计算

时间之和，其中：

输出状态 = HELDPARTYABANDONED

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

暂候时间 (HLDT)

呼入联系人在暂候状态下对坐席所花费的时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

联系状态描述 = HOLD

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

呼入活动通话时间

呼入联系人与主要坐席进行活动对话所花费的时间。它不包括暂候时间或多人时间。

可用于

计算

用于联系的时间之和，其中：

联系状态描述 = ACTIVE
方向 = 呼入

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人

指标类型

时间

格式

##.##

呼入 ACW 时间

处理呼入联系后，坐席在通话后处理工作 (ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态) 上所花费的时间。它来自坐席处于与呼叫后工作相关的没空状态的时间。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

输出状态 = ACW
方向 = 呼入

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人

指标类型

时间

格式

##.##

呼入 AHT (IBAHT)

坐席在处理呼入呼叫上所花费的平均时间。

可用于

计算

[呼入处理时间] / [已处理呼入数]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人

指标类型

时间

格式

##.##

呼入多人时间

联系人与呼入联系人和另一个坐席或主管进行电话多人所花费的时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

方向 = 呼入
联系状态 = CONFERENCE

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人

指标类型

时间

格式

##.##

呼入处理时间 (IBHT)

坐席积极处理联系所花费的时间。

可用于

计算

[呼入活动通话时间] + [呼入暂候时间] + [呼入多人时间] + [呼入 ACW 时间]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人

指标类型

时间

格式

##.##

呼入暂候时间

坐席在呼入联系人处于暂候状态的情况下所花费的时间。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

方向 = 呼入
联系状态 = HOLD

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人

指标类型

时间

格式

##.##

呼入时间

坐席处理呼入联系所花费的总时间。它包括在最初问候与结束交互之间的对话中发生的任何事情。为避免错误号码和其他过早断开连接情况，仅计数持续时间超过 2 秒的交互。此指标也称为“呼入联系的通话时间”。

可用于

计算

在以下情况下坐席花费的时间总和（持续时间）：

坐席状态 = INBOUNDCONTACT

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席

指标类型

时间

格式

##.##

IVR 时间

联系人花费在 IVR 上的总时间长度。

备注

全部 IVR 时间都分配给包含该联系人的最终操作。

可用于

计算

[排队前时间] + [排队时间]

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、当天

视角

联系人、IVR

指标类型

时间

格式

##.##

排队时间 (IQT)

联系人在队列中等待坐席接听呼叫所花费的时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

联系状态 = INQUEUE
联系状态 = ROUTING
联系状态 = CALLBACK

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、IVR

指标类型

时间

格式

##.##

登录时间

坐席已登录系统的时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

坐席已登录

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

时间

格式

##.##

长久弃呼时间

当达到短暂弃呼超时后，联系人在放弃呼叫之前于队列中等待的时间。此时间将决定弃呼是否算作长久弃呼。

可用于

计算

时间之和，其中：

联系状态描述 = ABANDON
方向 = 呼入
联系状态 = INQUEUE AND > 技能的短暂弃呼阈值

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

时间

格式

##.##

最长延迟

联系人于特定时间段内在队列中花费的最长时间。

可用于

计算

MAX([排队时间])

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

最长通话时间 (LCT)

在指定时间段内记录单个呼叫所用的最长时间。

可用于

计算

MAX([通话时间])

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

时间

格式

##.##

呼出活动通话时间

呼出联系人与主要坐席进行活动对话所花费的时间。它不包括暂候时间或多人时间。

可用于

计算

用于联系的时间之和，其中：

联系状态描述 = ACTIVE
方向 = 呼出

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

呼出 ACW 时间

坐席在呼出呼叫之后执行通话后处理工作 (ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态) 所花费的时间。它来自坐席处于与呼叫后工作相关的没空状态的时间。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

输出状态 = ACW
方向 = 呼出

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

呼出 AHT (OBAHT)

坐席处理呼出呼叫所用的平均时间。

可用于

计算

[呼出处理时间] / [已处理呼出数]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

呼出多人时间

联系人同时与呼出联系人和另一个坐席或主管通话所花费的时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

方向 = 呼出
联系状态 = CONFERENCE

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

呼出处理时间 (OBHT)

坐席在积极处理呼出联系上所花费的时间。

可用于

计算

[呼出活动通话时间] + [呼出暂候时间] + [呼出多人时间] + [呼出 ACW 时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

呼出暂候时间

坐席已使呼出联系处于暂候状态的时间。

备注

您应仅对呼出联系使用此指标。如果您将它用于呼入联系，它会返回部分结果。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

方向 = 呼出
联系状态 = HOLD

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

呼出技能时间

坐席为所选技能在“预览”、“等待”、“通话”、“ACW”和“没空”状态下所花费的时间。

备注

只能对呼出联系使用此指标。如果您将它与呼入联系一起使用，它不会返回完整的结果。

可用于

营销活动执行效果、自定义报告、DDA、技能执行效果

计算

[预览时间] + [等待时间] + [活动通话时间] + [多人时间] + [ACW 时间] + [呼出暂候时间]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

时间

格式

##.##

呼出通话时间

从初始问候到挂断呼叫，联系人连接到坐席或虚拟坐席的时间。呼出通话时间与正常通话时间不同，因为它仅将重叠时间计算一次。

示例

如果坐席将呼出联系人置于暂候状态并发起手动呼出呼叫，此统计仅会将该时间计算一次；而通话时间统计则会将该时间计算两次。

可用于

计算

[呼出活动通话时间] + [呼出多人时间] + [呼出暂候时间]

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

时间

格式

##.##

呼出时间 (OBT)

坐席在处理呼出联系上所花费的时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

坐席状态 = OUTBOUNDCONTACT

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

时间

格式

##.##

呼出没空时间

登录呼出技能的坐席在没空状态下所花费的时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

方向 = 呼出
坐席不可用代码不为空

来源

ACD、Personal Connection

范例

对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

时间

格式

##.##

驻留时间

电子邮件联系人在驻留联系人状态下所花费的时间。

可用于

计算

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人

指标类型

时间

格式

##.##

排队后时间 (PQT)

联系人在坐席断开连接之后仍然在线的时间。此统计指标会计算呼叫者在转移后为与坐席通话等事件，或在脚本中的 UNLINK 操作断开坐席并将呼叫者传递给呼叫后调查后而停留在电话上的时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

联系状态 = POSTQUEUE

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

时间

格式

##.##

排队前时间 (PRQT)

联系人在 IVR 或排队前状态下所花费的时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

联系状态 = PREQUEUE

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、IVR

指标类型

时间

格式

##.##

预览时间

坐席在接收或拒绝呼叫之前查看预览消息所花费的时间。它仅适用于预览技能。

可用于

计算

时间之和，其中：

联系输出状态 = PREVIEWNOTIFICATION

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

时间

格式

##.##

拒绝时间 (REFT)

坐席在拒绝状态下所花费的时间。当坐席在超时之前不接受新呼叫时，系统会自动将坐席置于拒绝状态。坐席必须手动将自己的状态更改回有空。

可用于

计算

时间之和，其中：

联系输出状态 = REFUSED

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

释放时间 (RELT)

联系人和坐席断开连接之后，脚本执行 OnRelease 事件所花费的时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

联系状态 = RELEASE

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

路由时间 (RTT)

从 ACD 识别出要处理传入联系的坐席到坐席接受联系的持续时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

联系状态 = ROUTING

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

时间

格式

##.##

短暂弃呼时间

联系人在短暂放弃呼叫之前于队列中等待所花费的时间。此时间将决定弃呼是否算作短暂弃呼。

可用于

计算

时间之和，其中：

联系状态描述 = ABANDON
方向 = 呼入
联系状态 = INQUEUE AND < 技能的短暂弃呼阈值

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

时间

格式

##.##

应答速度 (SA)

联系人在请求与坐席通话后等待坐席应答所花费的时间。它不包括已放弃的呼叫。

可用于

计算

联系人的排队状态与活动状态之间的时间差值。联系人状态包括路由、排队、回呼和拒绝时间。

来源

ACD

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

联系

指标类型

时间

格式

##.##

系统待处理

坐席在等待系统操作完成上所花费的时间。它包括在坐席登录和等待联系人到达上所花费的时间。

可用于

计算

唯一 CONTACT_ID 的计数，其中：

坐席状态 = LOGGEDIN, LOGGEDOUT

或

Outstate = TRUE AND NOT = HELDPARTYABANDON, REFUSED

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

时间

格式

##.##

通话时间 (TT)

从初始问候到挂断呼叫，联系人在与坐席通话上所花费的时间。它包括呼叫期间发生的任何事情，含暂候时间和多人时间。它可以包括呼入时间和呼出时间，具体取决于报告筛选器。

可用于

计算

[活动通话时间] + [暂候时间] + [多人时间]

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、联系人、PC

指标类型

时间

格式

##.##

不可用代码时间

坐席在客户定义的没空状态下所花费的时间。

可用于

计算

坐席状态为 NOT NULL
不可用代码 NOT = ACW
不可用代码 NOT = SYSTEM

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

时间

格式

##.##

不可用时间

坐席在没空状态下所花费的时间。它包括坐席发起的没空状态和 NICE CXone 系统发起的没空状态。

可用于

计算

时间之和，其中：

坐席状态 = LOGGEDOUT、LOGGEDIN 或 UNAVAILABLE

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

时间

格式

##.##

没空时间减 ACW

坐席在与通话后处理工作 (ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态) 无关联的没空状态下所花费的时间。

可用于

计算

时间之和，其中：

输出状态 NOT= ACW
输出状态 NOT = SYSTEM OUTSTATE

来源

ACD、Personal Connection

范例

联系开始、对间隔为真

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

坐席、PC

指标类型

时间

格式

##.##

等待时间

坐席可以进行下一次呼出和其与联系人建立联系之间的间隔。

可用于

计算

时间之和，其中：

坐席不可用代码 = OUTBOUND PENDING

来源

Personal Connection

范例

模型

联系详细信息、联系摘要、当天

视角

指标类型

时间

格式

##.##

工作时间 (WT)

坐席处于有空状态或在积极处理联系的时间。

可用于