实施期望

我们希望您能尽可能顺畅地实施 NICE CXone。此页面概述了您对我们的期望，以及我们对您的期望，以确保实现这一目标。此外，还概述了一般、技术、资源和培训因素的具体注意事项。此页面所提及“我们”、“我方”和 “NICE CXone”均是指 NICE CXone 实施团队。所提及“您”和“您的”均是指客户。

您的角色与职责

此部分总结了我们对您的期望，以确保您能部署成功。

  • 您的项目工作簿概述了特定于您实施的协调任务和沟通响应。我们期待您能及时完成任务并提供响应。
  • 及时与我们开展协作，制定项目实施计划，并在出现导致安排延迟的情况时修改计划。
  • 如果有任何截止日期影响您满足要求的上线日期的能力，敬请充分告知我方。
  • 在开发开始之前，回复并同意要求批准电子邮件。
  • 按项目计划所述如期完成任何终端用户测试。
  • 在上线活动开始前，通过电子邮件回复并同意构建完成表单。
  • 提供满足以下页面所载最低要求的环境：平台要求、端口和支持的语言。
  • 如果您需要重新安排项目计划中的任何活动，请在活动的计划开始日期前至少提前十五 (15) 个日历日书面通知 NICE CXone。缩短向 NICE CXone 发送通知的期限可能会导致整个项目进度的延误。还可能导致您需要承担额外费用，如差旅费、机票改签费、酒店改签费和其他任何适用的重新安排费用。继续进行此项目意味着您同意提供此处概述的通知，或以其他方式支付 NICE CXone 因重新安排而产生的任何该等费用。
  • 您的指定资源将确保在商定的项目计划表中所载日期之前完成所有必需文档。该资源还将提供及时访问适当利益相关者、项目经理、批准者、决策者、技术团队等的权限。
  • 您负责确保在实施 NICE CXone 解决方案过程中聘请的任何第三方供应商 (TPV) 或承包商的响应性和表现。如果第三方供应商或承包商未能履行回电或如期交付，则需要评估和调整交付日期。在这种情况下，15 天通知期限适用。
  • 您同意遵循我们的实施方法和实践。此方法已成功实施了数千次。

整体期望

NICE CXone 确定将负责处理您的实施的专业服务人员。我们根据时间线、您的需求和人员可用性自行做出选择。

NICE CXone 正常营业时间为周一至周五上午 6:00 至下午 6:00 山区时间 (MT)。包括切换和测试在内的所有工作均须在正常营业时间完成，除非您事先通过您的 NICE CXone 项目经理做出了特别安排。NICE DEVone 合作伙伴或认证实施合作伙伴的正常营业时间可能与我们的不同。

我们将远程执行您项目计划或我们双方签订的其他书面协议（如您的工作说明书或 SOW）中定义的所有实施服务。

技术期望

NICE CXone ACD/IVR

您必须确认您的环境满足平台要求和端口页面所述的所有系统要求。

如果您向我们提供任何新的或更新的音频提示，敬请务必采用以下格式。您还能够添加、管理、录制您自己的 IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 提示。

  • 8-bit MONO µ-law
  • 64 kbps
  • 8kHz WAV

如果您需要增加或减少队列或并发呼叫处理容量，您的授权联系人必须向 NICE CXone Support 提交请求以更改可用于业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组的通用端口数量。

如果您使用 Studio 或任何坐席应用程序将交互从 NICE CXone 平台转移出去，则可能会影响计费，例如产生额外的端口和电话使用费用。请参阅合同，了解详细信息。

任何未配置特定呼叫者 ID 的台站或呼出电话技能均将分配全局呼叫者 ID。

您的 NICE CXone 团队将根据我们的最佳实践创建初始联系脚本。将脚本与您的质量保证或开发实践相一致不在范围之内。NICE CXone 通过使用单代码环境和多阶段部署流程来实施 ACD/IVR 脚本。此流程如下：

  • 所有联络点 (POC) 均通过一个入口脚本进行路由。
  • 每个 POC 通过不同脚本版本中的变量指定用于其中一个环境（_DEV、_PROD 等）。
  • 入口脚本根据联系人进入的 POC 将其路由至适当环境。如有需要，可定义和创建其他自定义环境。此流程还可用于提示、语法、集成和其他文件等脚本编写元素。
  • 我们以脚本的 _DEV 版本为基础开始脚本开发。脚本通过测试后，我们将制作一个附加 _PROD 的副本，供生产使用。
  • 由于业务单位仍是一个单代码环境，通过脚本编写来定义复制的环境，因此默认的数据库定义元素（如 agentIds、skillIs 等）在所有脚本版本中均相同。

盲转出 NICE CXone 系统将结束呼叫过程和录制。如适用。这还将释放用于呼叫的端口。对于 NICE CXone 系统内的转移，呼叫过程监控和录制将继续进行。这些转移还会占用两个端口。

呼叫录制不可用于 NICE CXone 系统外的盲转。

当交互交付给坐席时，NICE CXone 平台上的呼叫录制开始。在执行脚本中的 OnAnswer 操作之前，未进行任何录制。

如果您的系统包含 CXone Workforce Management (CXone WFM)，则 CXone WFM 实施上线日期遵循 ACD/IVR 上线日期，以进行培训和最终配置。原因在于需要使用实际生产数据来完成项目。

集成

未在 SOW 中明确定义的系统或服务集成超出了项目实施范围。

正如我们共同创建的项目计划所述，集成端点必须可用且可访问，以进行开发和测试。

NICE CXone 保留根据需要限制整合交易以维护 CXone 平台稳定性的权利。

任何集成有效负载的返回大小均不得超过 32 KB 的数据。

如果您的项目需要集成到 ADO（ActiveX 数据对象）或 ODBC（开放数据库连接）数据库，则必须安装、配置和维护由 NICE CXone 提供的安全数据库连接器。此连接器作为您网络上的服务运行。它建立了通向 NICE CXone 的安全隧道，并对您的数据库进行身份验证。您负责开发希望 NICE CXone 运行的数据库查询。这些查询应采用存储过程的形式，并且必须向 NICE CXone 提供查询文档。

如果您的项目需要通过返回 HTML 表格的 URL 呼叫进行集成，则该表格必须仅包含嵌套在 <table> 元素中的 <tr>、<th> 和 <td> 元素。标题元素为必填项。标题不能包含空格或除下划线外的任何其他特殊字符。不支持使用 <colspan> 和 <rowspan> 元素。

通过 SOAP 进行的 Web 服务集成必须遵守 SOAP 1.1 或 1.2 标准。还必须通过开放互联网或您通过 AWS Direct Connect 与 Amazon Web Services (AWS) 建立的托管连接予以访问。要使用 SOAP Web 服务，您必须向 NICE CXone 提供 WSDL 的 URL 或包含 WSDL XML 的文件。我们的工程师将编译和测试 Web 服务的结构，确保其符合这些标准。以下限制同样适用：

  • 您不可使用 HTTP、自定义 HTTP 标题或凭据对象进行身份验证。
  • 凭据必须包含在请求主体中，可以是主体内的单独对象。
  • XML 或模式作为输入或输出均不受支持。
  • 仅支持简单对象。
  • 在某些情况下，可能支持使用 XML 流响应。有关更多信息，请询问 NICE CXone 实施项目经理。
  • 您不可在 NICE CXone 环境中安装您自己的 SSL 证书。

通过 REST 进行的 Web 服务集成必须通过开放互联网或您通过 AWS Direct Connect 与 Amazon Web Services (AWS) 建立的托管连接予以访问。以下限制同样适用：

  • 您不可使用 HTTP 进行身份验证。您可使用自定义 HTTP 标题。
  • 请求值必须以 JSON 或 XML 格式放在 URL 或请求主体中。
  • 返回值的格式必须与请求中使用的 JSON 或 XML 匹配。即，如果您需要请求包含 XML，则返回结果亦必须为 XML 格式。

如有需要，您将全权负责第三方软件的任何开发工作，以促进 NICE CXone 与不受支持的环境之间的集成。这包括在上线日期前测试与生产环境的集成。

所有 NICE CXone API 均记录在我们的 DEVone 开发者社区 。

报告功能

NICE CXone 提供多种报告类型。此部分讨论了某些特定报告类型以及一般报告的注意事项。

绝不可使用 NICE CXone 报告来驱动工资单或计费流程。报告的详细程度可能不适合进行该等活动。选择 NICE CXone 解决方案时，您同意对因您使用 NICE CXone 报告数据处理工资单或计费而产生的或与之相关的任何索赔，NICE 和 NICE CXone 概不负责。

对于直接数据访问 (DDA) 报告，仅可通过 Microsoft Excel 访问和显示结果，以便用于数据透视表。DDA 不支持任何其他第三方工具。DDA 导出仅支持以下文件格式：CSV、XLS (MS Excel)、DOC (MS Word) 和 PDF。

自定义报告包括一些自定义指标。您不可在 NICE CXone 平台中配置或构建任何其他自定义指标。我们提供收费服务，利用数据下载报告来构建自定义报告。自定义数据下载报告提供现成报告中可能找不到的原始数据。以下注意事项适用于自定义数据下载报告：

  • 数据仅可按单个联系人或单个坐席提供。
  • 无法分组或汇总数据。
  • 联系级别和坐席级别数据不可组合在相同报告中。
  • 可用列的数量取决于报告中数据的类型和数量。

IVR 按压路径报告可帮助您识别机会，以优化 IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 脚本或提示，减少放弃呼叫，或两者兼而有之。NICE CXone 存储此数据 90 天。您仅可以 30 天为增量运行报告。该报告还限制为每位联系人 100 个条目。如果您需要预构建报告以外的详细信息，请向您的实施项目经理询问数据流相关信息。

呼入呼叫记录分配了联系人 ID，此类 ID 会被视为主键。每次呼叫转移到不同技能时，都会分配一个新的联系人 ID。会向整个交互分配一个主联系人 ID。这些数据元素均可用于自定义报告。

培训期望

根据合同或工作说明书的不同，提供的培训也有所不同。

所有客户均有权访问名为 Dojo 的NICE CXone学习中心。此访问权限仅限于您组织中的管理员和经理。坐席无权访问 Dojo。Dojo 包含两种类型的培训：

  • 异步电子学习模块，对所需主题进行广泛概述。
  • 公开课，讲师授课。这些课程需要额外收费。

大多数异步学习模块可供私人使用或托管到您组织自己的学习管理系统 (LMS) 中。需要向您的 CXone 客户代表 提出书面请求。所有资料均受版权保护，不得在组织外分发、共享或使用。所有视频文件均采用 SCORM 2004 制作。无法满足其他格式的请求。

如果您的合同或工作说明书包含讲师指导的现场培训，则以下内容适用：

  • 当合同中有规定时，除非另有安排（例如，在 NICE CXone 办公室），培训将在客户现场进行。现场培训的培训日期和资源视具体情况而定。NICE CXone 将提供一名培训师，除非您的 SOW、合同或其他书面协议明确另有规定。
  • 培训可（根据需要）通过视频多人进行。
  • 学员现场参加培训课程时，应为其准备充足的空间和资源（例如工作站、笔记本电脑和互联网接入），以便有效地开展学习。在培训开始前，我们会与您的培训师一起确定具体的班级规模限制。

客户资源

您同意分配一名人员（资源），作为我们实施您的 NICE CXone 解决方案的主要联络点。此人将帮助您团队中的其他主题专家 (SME) 进行访问、展开沟通和充分参与。某些 SME 只需要参与项目的某些部分。NICE CXone 将与您的资源进行协调，确定具体何时需要这些 SME 及持续时长。

您的资源还将确保及时有效地完成任务，助力 NICE CXone 解决方案成功实施。