虚拟坐席中心

虚拟坐席中心可使您管理 CXone 与您的语音虚拟坐席提供程序之间的连接。将连接添加到虚拟坐席时，需提供 CXone 与提供程序通信所需的信息。这是将虚拟坐席集成到 CXone 的过程中的一个步骤。

下图显示了虚拟坐席中心的主页。现有虚拟坐席配置显示在页面左侧。

虚拟坐席是一款可以代替现场人工坐席处理与客户交互的软件应用程序。它们在许多情况下都可以提供帮助，例如提供分类以确定信息类型或帮助联系人需要。许多虚拟坐席可以提供接近人类水平的理解和交互。

虚拟坐席采用多种技术来提供类人交互，例如：

Classics Inc. 已决定为其联络中心添加自助服务选项。他们希望减轻坐席的负担。自助服务选项意味着联系人无需坐席交互即可获得常见问题的答案。这将减少坐席处理的呼叫负载，他们将可以放手专注于复杂的案例。

实施经理 Ichabod Crane 查看了 CXone 支持的所有自然语言解决方案。他决定采用 Google Dialogflow ES。Google Dialogflow ES 提供语音虚拟坐席解决方案，并具有所有所需的功能。使用虚拟坐席中心，他可以：

通过 CXone 使用虚拟坐席中心，Classics, Inc.可以减轻其坐席的工作量。自助虚拟坐席可以为客户提供一些更常见的答案。这使坐席可以处理更为复杂的问题。

支持的虚拟坐席

虚拟坐席提供程序	支持语音 *	支持聊天
Amazon Lex V1	是的，基于话语	否
Amazon Lex V2	是的，基于话语	否
CXone SmartAssist Powered by Amelia	是的，SIP 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。秘密渠道	否
Google Dialogflow CX	是的，基于话语或 SIP 秘密渠道	否
Google Dialogflow ES	是的，基于话语	否
IBM Watson助手	是的，SIP 反向通道	否
Microsoft Azure	是的，基于话语	否
Nuance Mix	是的，基于话语	否
Omilia	是的，SIP 反向通道	否
自定义虚拟坐席集成	是的，基于话语或 SIP 秘密渠道	否

* 您可以在本页语音连接选项部分了解有关支持的语音选项的更多信息。

要开始与语音虚拟坐席交互，联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。拨打电话号码并联系您的组织。联系人可能直接与虚拟坐席连接，也可能需要在 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。菜单中选择一个选项。与虚拟坐席的对话开始后，联系人的话语联系人所说或输入的内容。会被转录这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。为文本，以便虚拟坐席可以对其进行分析。虚拟坐席的回复在发送给联系人之前，会通过文本到语音转换允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务转换为合成语音。转录和语音合成可以在 CXone 中进行，在某些情况下也可以在提供程序的平台中进行。

对话开始后，虚拟坐席会分析联系人的话语，以了解对方说话背后的目的或含义。这就是联系人的意图。识别意图时，虚拟坐席会向联系人发送适当的响应。根据集成设置的不同，请求和回复有两种处理方式。它们可以是：

在虚拟坐席与联系人之间直接发送。CXone 在整个对话过程中保持与虚拟坐席服务的连接，等待对话完成或联系人需要转移给真人坐席的信号。对于语音虚拟坐席，这是 SIP 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。秘密渠道连接方法。
每一轮通过虚拟坐席中心和脚本发送。该选项允许自定义虚拟坐席在不同回合中的行为。对于语音虚拟坐席，这是基于话语的连接方法。

对话结束时，虚拟坐席向 Studio 脚本发送信号。它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。如果对话完成，则交互结束。如果需要真人坐席，脚本会发出请求。当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。

有两种方法可以在 CXone 和语音虚拟坐席提供程序之间建立连接。在大多数情况下，CXone 仅支持每个提供程序的其中一个选项。选项如下：

基于话语的通信：路由和话语联系人所说或输入的内容。处理发生在 CXone 虚拟坐席中心。您可以控制和自定义对话中的每个回合。这是大多数虚拟坐席提供程序支持的选项。
SIP 反向通道连接：此选项使用反向通道音频连接和信令联系。连接在虚拟坐席中心中配置，但不使用其他虚拟坐席中心处理或路由。当对话完成或需要升级到实时坐席时，信令连接允许虚拟坐席与 CXone 进行通信。