Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub 可使您管理 CXone 与您的语音虚拟坐席提供程序之间的连接。 将连接添加到虚拟坐席时，需提供 CXone 与提供程序通信所需的信息。 这是将虚拟坐席集成到 CXone 的过程中的一个步骤。

下图显示了 Virtual Agent Hub 的主页。 现有虚拟坐席配置显示在页面左侧。

Virtual Agent Hub 的主页。 现有虚拟坐席配置应用程序位于左侧。 “添加机器人”按钮位于左上角。

虚拟坐席是一款可以代替现场人工坐席处理与客户交互的软件应用程序。 它们在许多情况下都可以提供帮助，例如提供分类以确定信息类型或帮助联系人需要。 许多虚拟坐席可以提供接近人类水平的理解和交互。

虚拟坐席采用多种技术来提供类人交互，例如：

Classics Inc. 已决定为其联络中心添加自助服务选项。 他们希望减轻坐席的负担。 自助服务选项意味着联系人无需坐席交互即可获得常见问题的答案。 这将减少坐席处理的呼叫负载，他们将可以放手专注于复杂的案例。

实施经理 Ichabod Crane 查看了 CXone 支持的所有自然语言解决方案。 他决定采用 Google Dialogflow ES。 Google Dialogflow ES 提供语音虚拟坐席解决方案，并具有所有所需的功能。 使用 Virtual Agent Hub ， 他可以：

通过 CXone 使用 Virtual Agent Hub，Classics, Inc. 可以减轻其坐席的工作量。 自助虚拟坐席可以为客户提供一些更常见的答案。 这使坐席可以处理更为复杂的问题。

支持的虚拟坐席

CXone 支持语音渠道Closed 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。上的虚拟坐席。 支持的虚拟坐席Closed 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。提供程序包括：

虚拟坐席提供程序 支持语音 * 支持聊天
Amazon Lex V1 是，基于话语和Voicebot Gateway 否
Amazon Lex V2 是，基于话语且Voicebot Gateway 否
Cognigy 是的，SIPClosed 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。反向通道和Voicebot Gateway 否
Autopilot 是的，SIP反向渠道和Voicebot Gateway 否
Google Dialogflow CX 是，基于话语且Voicebot Gateway 否
Google Dialogflow ES 是，基于话语和Voicebot Gateway 否
IBM Watson 助手 是的，SIP反向渠道和Voicebot Gateway 否
Microsoft Azure 是，基于话语和Voicebot Gateway 否
Omilia 是的，SIP反向渠道和Voicebot Gateway 否
自定义虚拟坐席集成 是，基于话语且Voicebot Gateway 否

* 了解有关受支持语音连接选项的更多信息。

语音渠道对话流程

要开始与语音虚拟坐席交互，联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 拨打电话号码并联系您的组织。 联系人可能直接与虚拟坐席连接，也可能需要在 IVRClosed 交互式语音应答。 自动电话菜单联系人通过语音或按键输入来获取信息、路由呼入语音呼叫，或两者兼而有之。 菜单中选择一个选项。 联系人的话语Closed 联系人所说或输入的内容。被转录Closed 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。为文本，以便虚拟坐席可以使用它们。

虚拟坐席分析联系人的话语，以了解单词背后的目的或含义。 这就是联系人的意图。 虚拟坐席以文本形式发送适当的响应。 虚拟坐席的响应由文本到语音转换Closed 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务合成为音频。 脚本将其发送给联系人。 转录和语音合成可以在CXone中进行，在某些情况下，可以在提供商的平台中进行

每个回合都通过 Virtual Agent Hub 和脚本发送请求和响应。 此选项允许在轮次之间自定义虚拟坐席行为。 对于语音虚拟坐席，this 是一种基于话语的连接方法。 所有文本虚拟坐席提供程序都使用此方法。

在对话结束时，虚拟坐席向脚本发送信号。 它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。 如果对话完成，则交互结束。 如果需要真人坐席，脚本会发出请求。 当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。

对话完成后，脚本可以执行交互后任务，例如在CRMClosed 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。中录制信息。