IBM Watson

IBM Watson 是一个提供虚拟坐席的第三方平台。虚拟坐席可以解读您的联系人所说的话，并做出适当的回应。在这一过程中，他们使用以下技术：

• 语音转文本 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。 (STT)
• 文本转语音 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 (TTS)
• 自然语言处理 也称为 NLP，该过程理解人类语音或文本并以类似人类的语言进行响应。 (NLP)
• 人工智能 (AI)

虚拟坐席十分灵活，可提供一系列功能来满足您组织的需求。例如，您可以对虚拟坐席进行设计，来处理一些简单的任务或作为复杂交互的坐席。

语音虚拟坐席的对话流程

要开始与语音虚拟坐席交互，联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。拨打电话号码并联系您的组织。联系人可能直接与虚拟坐席连接，也可能需要在 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单中选择一个选项。与虚拟坐席的对话开始后，联系人的话语 联系人所说或输入的内容。会被转录 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。为文本，以便虚拟坐席可以对其进行分析。虚拟坐席的回复在发送给联系人之前，会通过文本到语音转换 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务转换为合成语音。转录和语音合成可以在 CXone 中进行，在某些情况下也可以在提供程序的平台中进行。

对话开始后，虚拟坐席会分析联系人的话语，以了解对方说话背后的目的或含义。这就是联系人的意图。识别意图时，虚拟坐席会向联系人发送适当的响应。根据集成设置的不同，请求和回复有两种处理方式。它们可以是：

• 在虚拟坐席与联系人之间直接发送。CXone 在整个对话过程中保持与虚拟坐席服务的连接，等待对话完成或联系人需要转移给真人坐席的信号。对于语音虚拟坐席，这是 SIP 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接方法。
• 每一轮通过 虚拟坐席中心 和脚本发送。该选项允许自定义虚拟坐席在不同回合中的行为。对于语音虚拟坐席，这是基于话语的连接方法。

对话结束时，虚拟坐席向 Studio 脚本发送信号。它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。如果对话完成，则交互结束。如果需要真人坐席，脚本会发出请求。当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。

对话完成后，可以执行交互后任务，例如在 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中录制信息。

先决条件

要将 IBM Watson 虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。与 CXone 一起使用，您需要：

• IBM 云帐户。
• 经过配置和培训的 IBM Watson Assistant 虚拟坐席，可使用操作来满足联系人的要求。

集成组件

IBM Watson 的集成涉及以下组件：

• CXone：CXone 必须具有已配置的语音渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。才能与该集成一起使用。
• 虚拟坐席中心 在 CXone 中：虚拟坐席中心 保存连接到虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。提供程序的配置信息。其中包括选择要用于 TTS 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 和转录 书面形式的语音或数字交互的选项（如果您的集成需要这些服务）。
• Studio 脚本：您至少需要一个包含虚拟坐席 Studio 操作的脚本。必须使用虚拟坐席的连接信息配置该操作。必须将您正在用于集成的渠道的联络点配置成使用此脚本。
• IBM Watson：您的虚拟坐席必须在提供程序的平台上进行全面配置。有关任何特定要求，请参见本页上的先决条件。

自定义脚本编写指南

在集成虚拟坐席 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容之前，您得知道：

• 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。

• 您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作。

• Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
• 特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
• 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。您可能需要：
  • 根据需要，使用 Snippet 操作向脚本添加初始化代码片段。如果要自定义虚拟坐席的行为，则需要执行此操作。
  • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
  • 使用 OnReturnControlToScript 分支来处理挂断或结束交互。如果使用 Default 分支来处理挂断或结束交互，则脚本可能无法按预期工作。
  • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 CXone 客户代表，参阅在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 NICE CXone 社区 网站。

支持的 Studio 操作

Voicebot Conversation 操作

Voicebot Conversation 操作仅适用于非常简单的机器人或使用 SIP 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接时。不允许 Studio 脚本自定义或控制虚拟坐席每个回合的行为。

此操作直接与虚拟坐席交互，并被动地实时监控对话。虚拟坐席分析对话意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容和来自恒定音频流的上下文。然后将合适的响应返回给联系人。当虚拟坐席指示对话已完成时，该操作将继续执行 Studio 脚本。该操作传递有关弹出屏幕 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态、坐席路由等的任何相关信息。

这是唯一受支持的可与 IBM Watson 一起使用的语音操作。