您可以在每次对话时自定义基于语音的虚拟坐席
代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。的一些行为。这包括安抚音、插入和超时等内容。
您可以自定义对话中所有回合或仅一个回合的行为：
- All Conversation Turns：
- One Turn：如果要在交互过程中为特定回合指定一组不同的行为，
本页描述的行为只能在使用具有 nextPromptBehaviors 属性的 Studio 操作的 Studio 脚本中进行配置，例如 Voicebot Exchange 或
有关每种行为的信息和示例代码，请参阅下一步提示行为代码段或默认下一步提示行为代码段联机帮助。
本页描述的行为也适用于使用
超时和静音处理
您可以配置选项来处理联系人和虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。之间对话双方的静音。当联系需要长时间才能响应或说话中间有停顿时，虚拟坐席会遇到静音。如果虚拟坐席响应时间过长，联系人可能会静音。
联系超时
您可以配置虚拟坐席在以下情况下等待联系人响应的时间：
- 无响应超时：您可以配置虚拟坐席在对话中每回合等待联系人开始讲话的时间。一旦轮到联系人参与对话，此参数的计时器就会开始计时。使用 silenceRules.millisecondsToWaitForUserResponse 参数配置此设置。
- 发言中暂停：您可以配置虚拟坐席等待联系人继续发言的时间，如果他们在发言 联系人所说或输入的内容。中暂停。使用 utteranceConfig.maxPostEnergySilenceMS 参数配置此设置。
-
嘈杂环境：如果联系人处于背景噪音较大的位置，虚拟坐席将可能难确定联系人是否正在讲话或何时结束。这是一个问题，尤其是在启用插入时。您可以配置额外的超时设置，以便虚拟坐席有更多时间来确定联系人所说的内容。有关详细信息，请参阅背景噪声处理部分。
-
输入 DTMF 数字之间暂停：如果脚本允许联系人输入 DTMF
当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 音，您可以设置脚本在数字之间等待的超时时间。使用 dtmfrules.interDigitTimeoutMilliseconds 参数配置此设置。
虚拟坐席延时
有时，虚拟坐席的响应时间可能比预期的要长。如果线路静音时间过长，联系人可能会认为其呼叫已断开。您可以配置安抚音以在这些情况下播放。安抚音有助于让联系人确信呼叫仍在进行中。您可以使用任何 WAV 音频文件来提供安抚音。
以下属性允许您管理虚拟坐席延时：
- 启用安抚音：silenceRules.engageComfortSequence 参数允许您启用安抚音。
- 定义安抚音触发：使用 silenceRules.botResponseDelayTolerance 参数指定您希望脚本在启动安抚音序列之前等待的时间（以毫秒为单位）。
- 提供安抚音频文件：您可以使用现有的音频文件，也可以使用支持提示管理器的 Studio 操作创建新文件，例如 Play。您还可以使用第三方应用程序创建文件并上传。文件必须为 WAV 格式。使用序列 为联系人播放的一段音频提示。和 silenceRules.comfortPromptSequence.prompts[1].audioFilePath 参数创建安抚提示。
静音处理
以下属性允许您管理虚拟坐席交互中静音的各个方面：
- 安抚音：如虚拟坐席延时部分所述，安抚音允许您在虚拟坐席需要更长的时间来响应预期时播放音频文件。安抚音让联系人知道呼叫仍在进行中。
- 修剪静音：您可以在将音频发送到虚拟坐席之前删除每个话语开头的静音。这会缩小音频大小，从而有助于防止或减少虚拟坐席处理每个响应的延迟。使用 silenceRules.trimSilence 参数启用此功能。默认情况下是禁用的。
背景噪声处理
当联系人在虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。对话期间讲话时，CXone 等待听到静音，然后再将话语 联系人所说或输入的内容。发送到虚拟坐席。如果联系人处于嘈杂的环境中，虚拟坐席可能难以知道联系人是否正在说话或何时结束。这可能是一个问题，尤其是在启用插入时。
背景噪音可能会导致 millisecondsToWaitForUserResponse 参数触发。如果背景噪音持续足够长的时间以致达到 millisecondsToWaitForUserResponse 超时，脚本将采用 userInputTimeout 分支。
为了防止虚拟坐席将此类情况视为联系人未响应，您可以在提示行为代码段中配置 utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds 参数。此设置的好处是，如果达到超时，脚本会将捕获的音频发送到虚拟坐席。虚拟坐席会尽可能地解释音频并采取最合适的分支。
一旦虚拟坐席检测到音频，无论是联系人通话还是背景噪音，maxUtteranceMilliseconds的计时器就会启动。maxUtteranceMilliseconds 参数取消 millisecondsToWaitForUserResponse 计时器。这实际上通过暂停长度延长超时限制，或者 millisecondsToWaitForUserResponse 和 maxUtteranceMilliseconds 之间的时间量。当达到maxUtteranceMilliseconds限制时，虚拟坐席会尝试从捕获的音频中确定联系人的意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。该脚本根据虚拟坐席的确定采取以下分支之一：
-
找到意图：如果虚拟坐席确定意图，则脚本将采用 PromptAndCollectNextResponse 分支。
-
未找到意图：如果虚拟坐席无法确定意图，则脚本将采用 UserInputNotUnderstood 或 UserInputTimeout 分支。根据情况选择最合适的分支。
默认设置
maxUtteranceMilliseconds 没有设置默认值。适当的时间根据情况而有所不同。如果预计联系人提供简短的回复，例如 是 或 否，将 maxUtteranceMilliseconds 设置为 10 秒是合理的。其他回复（例如帐号或地址）可能需要更多时间。
DTMF 收集
您可以将脚本配置为从联系人收集 DTMF 当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 铃声。使用以下参数配置 DTMF 收集：
- 启用 DTMF 检测：将 audioCollectionRules.dtmfRules.detectDtmf 参数设置为 true，然后为您想要的 DTMF 收集行为添加参数。
- 清除 DTMF 铃声缓冲区：如果您只想收集在脚本开始提示联系人的操作后输入的铃声，请将 audioCollectionRules.dtmfRules.clearDigits 设置为 true。当联系人按下电话键盘上的按键时，这会清除缓存 DTMF 音的缓冲区。
- 需要终止字符：如果您希望联系人输入表明其完成输入数字的字符，请添加 audioCollectionRules.dtmfRules.terminationCharacter 参数并将该值设置为您希望联系人输入的字符。例如，井号 (#) 通常用作终止符。
- 删除终止符：如果您需要终止符，可以让脚本删除以下值捕获的 DTMF 音的终止字符。删除后，脚本不会处理终止字符。包含 audioCollectionRules.dtmfRules.stripTerminator 并将其设置为 true 去除终止符。
- 配置数字之间的超时：您可以配置超时以允许脚本处理以下情况：联系人需要长时间才能输入下一个数字。包含 audioCollectionRules.dtmfRules.interDigitTimeoutMilliseconds 字符并将其设置为您希望脚本等待下一个数字的毫秒数。
- 设置接受的最大位数：您可以将脚本配置为接受最大位数。如果您需要终止字符，请将其包含在您用于该属性的编号中。例如，如果提示指示联系人输入八位帐号加终止符，请将 audioCollectionRules.dtmfRules.maxDigits 设置为9。
允许联系人通过脚本音频发言（插入）
插入允许联系人通过脚本正在播放的音频说话。这包括来自虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。的音频响应。如果要启用此选项，请将 audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge 参数设置为true。
当您启用“插入”功能时，虚拟坐席对背景噪音特别敏感。这可能会导致虚拟坐席难以知道联系人是否正在讲话或何时结束讲话。为了防止虚拟坐席将此类情况视为联系人未响应，您可以在提示行为代码段中配置 utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds 参数。