Voicebot Gateway

Voicebot Gateway改进了在虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。之间交互期间对某些事件的处理，特别是当联系人处于嘈杂环境中时。 它改进了以下方面的处理：

此外，根据您的转录提供程序，Voicebot Gateway 允许对转录行为进行微调，例如向词典中添加单词以及增强或抑制某些单词。 它使用 CXone Continuous Stream Transcription，后者支持多个转录提供程序。 在您使用的提供程序的管理控制台中，您可以自定义转录，以满足您组织的需求。

通过 Continuous Stream Transcription 使用 CXone 服务可能会产生额外费用。 根据虚拟坐席提供商使用其服务的收费方式，您可能需要单独支付转录费用。 例如，一些虚拟坐席提供商按分钟收取转录费用，而其他虚拟坐席提供商则将转录成本捆绑到使用虚拟坐席服务的费用中。 不过，除了 Voicebot Gateway 和第三方虚拟坐席提供商 Continuous Stream Transcription转录 的任何费用外， 不会添加转录费用。

插入事件和话语结束控制

Voicebot Gateway 连续转录联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。与语音虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。之间对话的音频。 它根据转录提供程序使用的设置和算法检测话语关闭 联系人所说或输入的内容。的末尾。 每条话语或话语事件都会被转录并发送给虚拟坐席，由虚拟坐席做出响应。

在交互过程中，当虚拟坐席从转录提供程序接收到话语事件且其正在响应时，会触发插入事件。 此方法与原始的 Virtual Agent Hub 插入功能不同，后者使用音频能量来检测插入事件。 使用音频能量会导致问题，因为非对话噪声（例如联系人处于嘈杂的位置）会错误地触发插入事件。 Voicebot Gateway 消除了这个问题，因为它仅在转录提供程序检测到单词时才会启动插入事件。

同样，允许转录提供程序确定每个话语的结束可以提供对每个话语事件的更准确检测，具体取决于转录提供程序的功能。 原始的 Virtual Agent Hub 话语结束检测也是基于音频能量的。 就像插入一样，当联系人处于嘈杂的环境中时，其效果不太好，因为集成的 系统s 很难区分其收到的音频能量是联系人的话还是背景噪音。

先决条件

设置 Voicebot Gateway 之前：

  • 您的虚拟坐席必须在提供程序的管理控制台中配置。
  • 必须在Virtual Agent Hub中启用CXone。
  • 在 应用程序 中创建虚拟坐席配置 Virtual Agent Hub。 必须将其配置为使用Virtual Agent Hub 集成版本 3.0。
    • 如果使用集成版本 1.0 或 2.0，则必须先将其更新到版本 3.0，然后才能设置Voicebot Gateway。 您的脚本还需要更新和验证，以便与集成版本 3.0 一起使用。
    • 所有处理虚拟坐席交互的Voicebot Exchange脚本中的操作Studio必须配置为使用设置为集成版本 3.0 的虚拟坐席配置应用程序。
  • 虚拟坐席脚本中有一个下一提示行为代码段，其配置有您希望虚拟坐席执行的选项。
  • 您的客户代表必须在将使用Transcription Hub的所有 Continuous Stream Transcription业务单位中启用CXone和Voicebot Gateway。

设置Voicebot Gateway

  1. 设置Continuous Stream Transcription。 您可以使用 Continuous Stream Transcription 支持的任何提供程序。
  2. 将Continuous Transcription Studio 操作添加到虚拟坐席脚本中。 将该操作放置在脚本早期的Voicebot Exchange 操作之前。 它不应属于任何包含 Voicebot Exchange 的循环。

  3. 配置的以下属性Continuous Transcription ，如图所示：

    • Participants：设置为Patron。
    • GenerateUtteranceEvents：设置为True。

    可能需要配置其他属性。 有关详情，请参阅Continuous Transcription操作在线帮助。

  4. 在脚本的下一个提示行为代码段中，添加以下配置：

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge="true"

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.utteranceConfig.useContinuousTranscription="1"

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

  5. 从“maxPostEnergySilenceMS下一个maxUtteranceMilliseconds提示行为”代码段中移除或注释掉 millisecondsToWaitForUserResponse、 和 参数。 Voicebot Gateway 中未使用这些参数。

  6. 如果它们需要控制插入或话语结束，请在脚本中的任何其他“下一提示行为”代码段中进行相同的更改。 如果您的脚本中有默认的下一个提示行为代码段，并且需要控制这些行为，请也对其进行更改。