Custom Virtual Agent Integrations

CXone 支持自定义虚拟坐席集成。这样，您的组织就可以使用 CXone 本身不支持的虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。或机器人。您可以在语音和 ACD 聊天渠道上使用虚拟坐席和机器人。

此联机帮助提供有关自定义虚拟坐席集成的高级信息。使用它来规划、设计、构建和配置您的组织的集成。您可能还需要：

  • 其他 CXone 资源，包括 CXone 联机帮助、知识库文章和 NICE CXone 社区站点。
  • 虚拟坐席文档。特别是，您需要有关配置端点的文档。
  • 受与 CXone 集成影响的网络环境任何组件的文档。这可能包括 API 网关、安全或授权系统、云托管环境等。

简介

与 CXone 的自定义虚拟坐席集成具有以下核心组件：

  • API 端点：虚拟坐席与 CXone 之间的通信通过 API 端点进行。CXone 具有专为自定义虚拟坐席集成而设计的端点。该端点称为“自定义交换端点”。
  • 代理隧道和 Webhook：代理隧道充当 CXone 与虚拟坐席环境之间的中继。它通过 webhook 与 CXone 集成，并使用 HTTP 作为信息中继方法。
  • Studio脚本：Studio 脚本定义了 CXone 与虚拟坐席之间的请求和响应流。如果需要，脚本还可以处理身份验证。

自定义虚拟坐席集成只能在同步上下文中运行。CXone 目前不支持自定义集成的异步通信。

API Endpoints

API（应用程序编程接口）允许一个系统或应用程序与另一个系统或应用程序进行通信。通信通过端点进行，端点允许访问程序的特定部分。端点等待请求到达，然后响应该请求。

自定义虚拟坐席集成依赖于 CXone 中的 API 端点和虚拟坐席。在联系人与虚拟坐席之间的交互过程中，所有通信均在这些端点之间传递。如下图所示：

示意图中 CXone 和虚拟坐席各占一个方格，每个方格中都有一条标有“端点”的线，箭头表示数据在端点之间传递。

自定义虚拟坐席集成的 CXone 端点在 虚拟坐席中心 中管理。您可以配置端点以满足组织和虚拟坐席的独特需求。例如，如果您的虚拟坐席要求每次请求均发送特定的信息，您可以在 虚拟坐席中心 中进行配置。

用于自定义虚拟坐席集成的 CXone 端点以 REST 请求和响应模式运行。CXone 提出请求，发送有关联系人话语的信息。虚拟坐席服务确定联系人的意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容并发送合适的响应。

Proxy Tunnel and Webhook

当网络连接受到防火墙和其他安全措施的限制或约束时，代理隧道允许两个系统之间进行通信。Webhook 类似于 API 端点。

在自定义虚拟坐席集成中，Webhook 将传入联系人的事件传递给代理隧道。在代理隧道将事件传递到接收系统之前，它会将请求和响应转换为接收系统可以使用的格式。CXone 有一组参数，而您的虚拟坐席有另一组参数。尽管参数不同，但它们所包含的信息之间存在相关性。CXone 和虚拟坐席服务均希望参数以不同的方式格式化。代理隧道在传递请求或响应之前将一组参数转换为另一组参数。如下图所示：

CXone 的示意图。、虚拟坐席和代理隧道，箭头表示数据从一个端点通过代理传递到另一个端点。

每个代理隧道都必须是唯一的。每个组织的网络架构、授权要求等都不尽相同。代理隧道和 Webhook 必须根据您的具体要求定制设计。您的组织或您雇用的 SI 负责创建和维护代理隧道和 Webhook。

How Custom Integrations Work

下图和表格描述了通过自定义虚拟坐席集成的信息流。

该示意图显示了从联系人通过 CXone、代理隧道到具有 STT、TTS 和 NLU 步骤的虚拟坐席，然后再返回的交互流程。

下表说明了自定义虚拟坐席集成中的请求和响应流。

步骤

详细信息
1

联系人发起语音或聊天交互。这会调用 CXone 中的联络点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。。CXone 将联系人路由至处理该联络点的 Studio 脚本。

对于语音交互：如果脚本配置为使用 CXone 逐轮转录转录联系人的音频，则此时会进行转录。
2

该脚本通过 虚拟坐席中心 将请求路由到代理隧道端点。该请求包括联系人的话语关闭 联系人所说或输入的内容。，可以是 G-711 编解码器格式的音频，也可以是转录文本。代理隧道将请求转换为虚拟坐席可以理解的格式，然后将其传递给虚拟坐席。

根据环境架构的不同，步骤 3、4 和 5 可能需要多达三次往返才能完成语音到文本转换 (STT关闭 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。)、自然语言理解 (NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。) 和文本转语音 (TTS关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。) 处理。这与图示不同，图示显示这些步骤只需一次往返即可完成。请注意，需要三次往返的场景可能会给每个请求的处理带来延迟。

对于已转录的聊天交互和语音交互：跳至步骤 4。

对于未转录的语音交互：继续步骤 3。
3

仅适用于未转录的语音交互：虚拟坐席使用 STT 转录服务转录联系人的音频。
4

虚拟坐席的自然语言处理关闭 也称为 NLP，该过程理解人类语音或文本并以类似人类的语言进行响应。引擎处理文本（已转录或来自聊天）。它确定联系人的意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。

虚拟坐席确定对意图的适当响应。

对于聊天交互或语音交互，将由 CXone Cloud TTS合成：跳至步骤 6。

对于所有其他语音交互：继续步骤 5。
5 仅适用于语音交互：虚拟坐席的文本到语音转换关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 (TTS) 流程会将响应转换为合成语音。
6

响应会通过 虚拟坐席中心 经由代理隧道传回 Studio 脚本。响应以以下形式接收：

  • 虚拟坐席语音交互：如果使用虚拟坐席的 TTS 服务，则为音频和有效负载；如果使用 CXone 虚拟坐席中心，则为文本和有效负载。
  • 虚拟坐席聊天交互：文本和有效负载。

代理隧道经过每个对话回合都会返回有效负载。脚本配置用于解析有效负载。

该脚本将响应路由至联系人。
7 联系人用另一句话语关闭 联系人所说或输入的内容。进行响应，并且该流程从第 2 步重新开始。

集成示例

NICE CXone 提供了一个可以设置的聊天机器人集成示例。通过示例集成，您可以了解自定义虚拟坐席集成的工作原理。它使用 ACD 聊天和 NICE CXone 提供的示例代理隧道。

该示例集成无法与真实的虚拟坐席连接。相反，代理隧道旨在回传通过 CXone 聊天发送的文本。它模拟真实的交互，以便您可以看到脚本、代理隧道和 Custom Exchange Endpoint 如何协同工作。

代理隧道的代码以多种编程语言提供，因此您可以用自己熟悉的语言实现示例。

Custom Virtual Agent Integration Versions

提供三个版本的用于自定义虚拟坐席集成的端点。这些版本主要在支持的授权标头数量上有所不同。

选项如下：

  • 1.0.0：支持单个授权标头。标头与 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 请求一起发送。
  • 2.0.0：支持多个授权标头。标头与 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 请求一起作为键值对发送。
  • 3.0.0：支持多个授权标头和 StandardBot。标头与 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 请求一起作为键值对发送。

    • 集成版本 1.0.0 和 2.0.0 将在未来版本中弃用。版本 3.0.0 是与自定义虚拟坐席集成一起使用的首选版本。如果您目前使用的是 1.0.0 或 2.0.0 版本，请计划升级到 3.0.0。版本 3.0.0 与版本 2.0.0 几乎完全相同。主要区别在于 3.0.0 增加了对 StandardBot 的支持。

Features Supported for Custom Virtual Agent Integrations

自定义虚拟坐席集成可以支持：