Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CX 是一个提供虚拟坐席的第三方平台。虚拟坐席可以解读您的联系人所说的话，并做出适当的回应。在这一过程中，他们使用以下技术：

虚拟坐席十分灵活，可提供一系列功能来满足您组织的需求。例如，您可以对虚拟坐席进行设计，来处理一些简单的任务或作为复杂交互的坐席。

CXone 仅支持将 Google Dialogflow CX 与语音渠道一起使用。 CXone 通过 Google Dialogflow CX 支持基于话语的功能。不支持需要音频流的功能。

Dialogflow ES 和 CX 是公开供给的产品，您可以通过 NICE CXone 直接购买。然而，公开版本没有完整的电话功能或 Dialogflow 与 Google Contact Center AI Agent Assist 之间的本地连接功能。通过NICE CXone合作伙伴购买时才提供这些功能。

Google Dialogflow CX 和 ES 的比较

CXone 支持 Google Dialogflow ES 和 CX。两个版本类似，但存在一些关键区别。

Dialogflow ES 适合小型简单的机器人。它以意图和上下文的平面结构为指导，模拟非线性对话路径。此方法不支持大型或复杂机器人。您可以使用脚本中所用 虚拟坐席中心 Studio 操作的 customPayload 属性传递上下文。这些机器人使用上下文数据确定联系人的意图。

Dialogflow CX 支持适用于大型复杂机器人的复杂非线性对话流程。它允许重复使用意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容，不需要上下文。您可以传递 customPayload 数据，但不需要包含上下文。

语音虚拟坐席的对话流程

要开始与语音虚拟坐席交互，联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。拨打电话号码并联系您的组织。联系人可能直接与虚拟坐席连接，也可能需要在 IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单中选择一个选项。与虚拟坐席的对话开始后，联系人的话语关闭 联系人所说或输入的内容。会被转录关闭 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。为文本，以便虚拟坐席可以对其进行分析。虚拟坐席的回复在发送给联系人之前，会通过文本到语音转换关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务转换为合成语音。转录和语音合成可以在 CXone 中进行，在某些情况下也可以在提供程序的平台中进行。

对话开始后，虚拟坐席会分析联系人的话语，以了解对方说话背后的目的或含义。这就是联系人的意图。识别意图时，虚拟坐席会向联系人发送适当的响应。根据集成设置的不同，请求和回复有两种处理方式。它们可以是：

对话结束时，虚拟坐席向 Studio 脚本发送信号。它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。如果对话完成，则交互结束。如果需要真人坐席，脚本会发出请求。当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。

对话完成后，可以执行交互后任务，例如在 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中录制信息。

先决条件

要将 Google Dialogflow CX 虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。与 CXone 一起使用，您需要：

  • Google Cloud Platform 帐户。

  • 经过配置和培训的 Google Dialogflow CX 虚拟坐席可对联系人的请求作出响应。要完成 CXone 集成，您需要 Google Dialogflow CX 控制台中虚拟坐席设置中的虚拟坐席名称。

  • 电话号码，如果您使用 SIP关闭 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 反向通道连接和 DialogflowCX 语音虚拟坐席。您必须从 Google 请求号码。您可以在 Google Dialogflow CX 控制台的“管理”部分的“集成”下执行此操作。有关更多信息，请参阅 Google Dialogflow CX 在线文档。

Google 中的 Alpha 可见性

Alpha 可见性是一个 Google 程序，可为 Google 云项目提供其他程序无法提供的功能。将 DialogflowCX 与 CXone 一起使用并不需要 Alpha 可见性。但是，有一种情况可能需要启用 Alpha 可见性。

需要 Alpha 可见性才能从 Dialogflow 虚拟坐席返回最后一次用户语音以及意图信息。您可以在脚本跟踪中查看这些信息。如果 lastUserUtterance 变量中应包含数据却为空，则可能无法为您的项目启用 Alpha 可见性。如果需要此信息，您的 Google 云项目必须启用 Alpha 可见性。

集成组件

Google Dialogflow CX 的集成涉及以下组件：

谈话记录文本

您可以从 Google Dialogflow CX 语音对话中捕获记录文本和意图信息。如果您使用 Dialogflow CX 的 SIP 秘密渠道连接，则此选项不适合您。您可以以任何方式使用捕获的数据。例如，在交互转移给实时坐席的情况下，可以将其显示给坐席。另一种方法是将其保存为对话的永久记录。您可以选择仅捕获文字记录、仅捕获意图信息、两者均捕获或均不捕获。

要捕获此信息，必须在 虚拟坐席中心 的 Google Dialogflow CX 配置设置中启用它。您还必须配置与虚拟坐席一起使用的 Studio 脚本。该脚本必须包含配置为管理捕获数据的 Get Bot Transcript 操作。捕获的数据将在联系人 ID 的生命周期内暂时储存。如果需要保存，可以配置脚本将其发送到存档。您负责擦除所有保存的 PII（个人身份信息）数据。

联系中心人工智能见解

如果您使用 Google Dialogflow 联系中心人工智能见解，则需要对 Studio 脚本进行额外配置。联系中心人工智能见解功能仅适用于已标记为完成的对话。

默认情况下，Dialogflow CX 虚拟坐席对话需要 24 小时才能被标记为完成。但是，您可以通过在每次交互结束时向 Dialogflow 发送自动意图来强制它们关闭。

为此，您需要在交互已结束后通过 Voicebot Exchange 操作的 AutomatedIntent 属性发送值 conversation_complete。您可以在该属性中对该值进行硬编码，也可以通过变量发送它。

语音上下文提示

语音上下文提示是发送到转录服务的单词和短语。当需要以某种方式转录单词或短语时，它们会很有帮助。语音上下文提示有助于提高语音识别的准确性。例如，您可以使用它们来改进地址号码或货币短语等信息的转录。

如果要使用语音上下文提示，则必须将其添加到脚本中。Dialogflow 语音上下文提示在自定义有效负载中进行发送。您必须包含两个参数：

  • speechContexts.phrases：您想要给出的提示的 Google 类令牌 一个方块，箭头从中心指向右上角。。该令牌必须与您的联系人的语言和区域设置相匹配。如果要添加多个令牌，请为每个令牌添加 speechContexts.phrases 参数。
  • speechContexts.boost：对指定 phrase 的 1-20 之间的加权数值。在为音频数据中的单词选择可能的转录时，转录服务使用该值。该值越高，转录服务从替代选择中选择该单词或短语的可能性就越高。

例如：

DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10

您可以在 Studio 跟踪和应用程序日志中查看该参数的内容。

自定义脚本编写指南

在集成虚拟坐席关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容之前，您得知道：

  • 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。

  • 您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作。

  • Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
  • 特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
  • 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。您可能需要：
    • 根据需要，使用 Snippet 操作向脚本添加初始化代码片段。如果要自定义虚拟坐席的行为，则需要执行此操作。
    • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
    • 使用 OnReturnControlToScript 分支来处理挂断或结束交互。如果使用 Default 分支来处理挂断或结束交互，则脚本可能无法按预期工作。
    • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

确保将添加到脚本的虚拟坐席操作中的所有参数经过配置后可传递正确的数据。操作的联机帮助页面涵盖了如何配置每个参数。

此外，确保您在提供程序端完全配置了您的虚拟坐席。验证它是否配置了所有可能的默认消息。这包括错误消息或表明意图已实现的消息。

如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 CXone 客户代表，参阅在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 NICE CXone 社区 一个方块，箭头从中心指向右上角。 网站。

Studio 语音虚拟坐席的操作

语音虚拟坐席有两个 Studio 操作：Voicebot Exchange 和 Voicebot Conversation 。

Voicebot Exchange 操作

Voicebot Exchange 操作适用于复杂的虚拟坐席或者当您需要自定义虚拟坐席每个回合的行为时。该操作监控联系人与虚拟坐席之间每个回合的对话。它将每句话语关闭 联系人所说或输入的内容。发​​送到虚拟坐席。虚拟坐席分析话语意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容和上下文，并且确定需要作出的响应。该操作将虚拟坐席的响应传递给联系人。对话完成后，该操作将继续执行脚本。

这是用于语音虚拟坐席的首选操作。如果想配置插入或不输入，则需要额外的脚本。如果您使用 SIP关闭 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接，则必须使用 Voicebot Conversation 操作。

包含 VoiceBot Exchange 操作的示例脚本的图像。

Voicebot Conversation 操作

Voicebot Conversation 操作仅适用于非常简单的机器人或使用 SIP关闭 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接时。不允许 Studio 脚本自定义或控制虚拟坐席每个回合的行为。

此操作直接与虚拟坐席交互，并被动地实时监控对话。虚拟坐席分析对话意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容和来自恒定音频流的上下文。然后将合适的响应返回给联系人。当虚拟坐席指示对话已完成时，该操作将继续执行 Studio 脚本。该操作传递有关弹出屏幕关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态、坐席路由等的任何相关信息。

除非您使用 SIP 秘密渠道连接，否则不建议将此操作与 Google Dialogflow CX 一起使用。

包含 VoiceBot 对话操作的示例脚本的图像。