CXone Autopilot 是一个提供全方位服务的数据驱动型智能虚拟坐席
代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。 它代替现场坐席处理语音交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 Autopilot 虚拟坐席理解人类语言并自然地响应联系。 他们能够切换主题、理解上下文并回答问题，其理解力达到人类水平。 Autopilot 虚拟坐席可以通过自助服务全面解决问题，从而限制将问题升级给真人坐席。
Autopilot 虚拟坐席使用CXoneXO人工智能 (AI)。 XO 配备了 30 多年的交互数据。 Autopilot 使用这些数据以及您组织的交互数据来构建对话流。 这些流包括可能的话语 联系人所说或输入的内容。和适当响应的列表。 借助 AI，Autopilot 虚拟坐席可以继续从交互中学习，以改进和补充这些流程。
Autopilot 虚拟坐席还可以：
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确定坐席为解决联系人的问题可能需要执行的任务。
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确定 Autopilot 本身可以执行的后端任务，例如获取联系人的数据。
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根据联系人确定的需求和兴趣主动向他们发送消息。 有关此功能的示例，请观看此演示视频
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Edward Ferrars 正在与 Classics, Inc. 的虚拟坐席 Autopilot 通话。 他告诉 Autopilot 他想支付最新图书订单的余额。 Autopilot 开始付款对话流程。 它获取他的计费信息并找到两张信用卡。 它询问 Edward 他想使用哪一个。 他回答“信用卡 A”，但随后又改变主意说：“实际上，使用信用卡 B”。 Autopilot 改变了信用卡选择。
Edward 随后请求帮助更改他的密码。 Autopilot 切换到针对该意图的对话流。
Autopilot记得Edward的第一个意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容是付款。 它切换回该对话流程。 它询问 Edward 是否想要从他的计费信息中删除信用卡 A。 他回答“是”，然后 Autopilot 将其删除。
虚拟坐席的工作方式
与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单中选择一个选项。 与虚拟坐席的对话开始后，联系人的话语 联系人所说或输入的内容。会被转录 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。为文本，以便虚拟坐席可以对其进行分析。 虚拟坐席的回复在发送给联系人之前，会通过文本到语音转换 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务转换为合成语音。 转录和语音合成可以在 CXone 中进行，在某些情况下也可以在提供程序的平台中进行。
对话开始后，虚拟坐席会分析联系人的话语，以了解对方说话背后的目的或含义。 这就是联系人的意图。 识别意图时，虚拟坐席会向联系人发送适当的响应。发送响应的方法取决于它是文本还是语音虚拟坐席：
- 语音： 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接方法。
- 文本：
对话结束时，虚拟坐席向 Studio 脚本发送信号。 它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。 如果对话完成，则交互结束。 如果需要真人坐席，脚本会发出请求。 当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。
对话完成后，可以执行交互后任务，例如在 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中录制信息。
先决条件
在设置 Autopilot 之前，您必须：
- Omilia 或 Amelia 的帐户。
- 一个经过全面配置和训练的Omilia或Amelia语音虚拟坐席。
- 在
要将Autopilot与语音渠道结合使用，请联系您的客户代表。 Autopilot 语音虚拟坐席的设置在 Virtual Agent Hub 之外进行，并且自定义脚本需要额外帮助。