Omilia (DEVone) 虚拟坐席

本页中的某些内容针对受控版本 (CR) 的产品或特性。 如果您不是 CR 组的成员,如需了解更多信息,请联系您的 客户代表

本帮助页面提供有关 Omilia (DEVone) 虚拟坐席的信息。 CXone 还支持 Omilia Voice Biometrics (DEVone)

虚拟坐席十分灵活,可提供一系列功能来满足您组织的需求。 例如,您可以对虚拟坐席进行设计,来处理一些简单的任务或作为复杂交互的坐席。

CXone 支持将 Omilia 与语音渠道结合使用。 但是,这些虚拟坐席需要 SIPClosed 用于对多媒体通信会话(如语音和视频通话)发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接。 设置此集成需要CXone客户代表的帮助。

语音虚拟坐席的对话流程

要开始与语音虚拟坐席交互,联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 拨打电话号码并联系您的组织。 联系人可能直接与虚拟坐席连接,也可能需要在 IVRClosed 交互式语音应答。 自动电话菜单联系人通过语音或按键输入来获取信息、路由呼入语音呼叫,或两者兼而有之。 菜单中选择一个选项。 联系人的话语Closed 联系人所说或输入的内容。转录Closed 这个过程也被称为 STT,它将口语转换为文本。为文本,以便虚拟坐席可以使用它们。

虚拟坐席分析联系人的话语,以了解单词背后的目的或含义。 这就是联系人的意图虚拟坐席以文本形式发送适当的响应。

请求和响应在虚拟坐席与联系人之间来回发送。 CXone 在整个对话过程中保持与虚拟坐席服务的连接,但不参与其中。 CXone 等待对话已完成或联系人需要转接至真人坐席的信号。 SIPClosed 用于对多媒体通信会话(如语音和视频通话)发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接方法

在对话结束时,虚拟坐席向脚本发送信号。 它可以表示对话已完成,或者联系人需要与真人坐席通话。 如果对话完成,则交互结束。 如果需要真人坐席,脚本会发出请求。 当有有空的坐席时,会将联系人转移给该坐席。

对话完成后,脚本可以执行交互后任务,例如在CRMClosed 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。中录制信息。

集成组件

Omilia 的集成涉及以下组件:

自定义脚本编写指南

在集成虚拟坐席Closed 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。之前,您得知道:

  • 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。
  • 您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作

  • Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
  • 特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
  • 特定于提供程序的要求。 Autopilot没有特定于提供程序的要求。 仅对于Autopilot Amelia,该脚本具有以下要求:
    • Amelia 虚拟坐席的 JSON 有效负载中嵌套 JavaScript 时,使用单引号,而不是使用反斜杠 ( \" ) 转义双引号。

    • JSON 结构必须为 "contentType": "dfoMessage",其中 Message 中的 M 大写。 它不适用于小写 m

  • 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。 您可能需要:

确保将添加到脚本的虚拟坐席操作中的所有参数经过配置后可传递正确的数据。 操作的联机帮助页面涵盖了如何配置每个参数。

此外,确保您在提供程序端完全配置了您的虚拟坐席。 验证它是否配置了所有可能的默认消息。 这包括错误消息或表明意图已实现的消息。

您可以从 CXone 专家服务获取与虚拟坐席集成一起使用的模板脚本。 如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助,请联系您的 客户代表,参阅在线帮助的技术参考指南部分,或者访问 CXone 社区 一个方块,箭头从中心指向右上角。 网站。