Omilia (DEVone)

本帮助页面提供有关 Omilia (DEVone) 虚拟坐席的信息。 CXone Mpower 还支持 Omilia Voice Biometrics (DEVone)。

• 语音转文本 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。 (STT)
• 文本转语音 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 (TTS)
• 自然语言处理 也称为 NLP，该过程理解人类语音或文本并以类似人类的语言进行响应。 (NLP)
• 人工智能 (AI)

虚拟坐席十分灵活，可提供一系列功能来满足您组织的需求。 例如，您可以对虚拟坐席进行设计，来处理一些简单的任务或作为复杂交互的坐席。

Omilia 是一种 DEVone 集成。 这意味着它是与 NiCE 合作伙伴的虚拟代理的集成。Omilia语音虚拟代理和所有其他 DEVone 集成都需要 NiCE Expert Services 的帮助。 请联系您的 客户代表 了解更多信息。

语音虚拟坐席的对话流程

要开始与语音虚拟坐席交互，联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 拨打电话号码并联系您的组织。 联系人可能直接与虚拟坐席连接，也可能需要在 IVR 交互式语音响应。 自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。 菜单中选择一个选项。 联系人的话语 联系人所说或输入的内容。被转录 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。为文本，以便虚拟坐席可以使用它们。

虚拟坐席分析联系人的话语，以了解单词背后的目的或含义。 这就是联系人的意图。 虚拟坐席以文本形式发送适当的响应。

请求和响应在虚拟坐席与联系人之间来回发送。 CXone Mpower 在整个对话过程中保持与虚拟坐席服务的连接，但不参与其中。 CXone Mpower 等待对话已完成或联系人需要转接至真人坐席的信号。 这是 SIP 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接方法。

在对话结束时，虚拟代理向脚本发送信号。 它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。 如果对话完成，则交互结束。 如果需要真人坐席，脚本会发出请求。 当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。

对话完成后，脚本可以执行交互后任务，例如在CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。中录制信息。

集成组件

Omilia 的集成涉及以下组件：

• CXone Mpower：CXone Mpower必须配置为基于语音或数字聊天的渠道 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。。
• Virtual Agent Hub中的CXone Mpower：Virtual Agent Hub保存用于连接到您的虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。提供程序的配置信息，例如服务帐户凭据。 这包括选择您要用于转录 语音或数字交互的全部或部分文字记录。的选项（如果您的集成需要此服务）。
• Studio 脚本：您至少需要一个包含虚拟坐席 Studio 操作的脚本。 必须使用虚拟坐席的连接信息配置该操作。 必须将您正在用于集成的渠道的联络点配置成使用此脚本。
• Omilia：您的虚拟坐席必须在提供程序的平台。 有关任何特定要求，请参见本页上的先决条件。

自定义脚本编写指南

在集成虚拟坐席 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。之前，您得知道：

• 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。

• 您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作。

• Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
• 特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
• 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。 您可能需要：
  • 根据需要，使用 Snippet 操作向脚本添加初始化代码片段。 如果要自定义虚拟坐席的行为，则需要执行此操作。
  • 重新配置 Studio action 在 Studio 脚本中执行的流程，例如收集客户数据或播放音乐。 连接器，以确保正确的接触流并纠正潜在错误。
  • 使用 OnReturnControlToScript 分支来处理挂断或结束交互。 如果使用 Default 分支来处理挂断或结束交互，则脚本可能无法按预期工作。 StandardBot行为。 您可以在的在线帮助中了解有关处理交互结束的更多信息
  • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

您可以从 CXone Mpower Expert Services 获取模板脚本，以用于虚拟代理集成。 如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 客户代表，参阅在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 CXone Mpower 社区 网站。