CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot 是一个提供全方位服务的数据驱动型智能虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。 它代替现场坐席处理语音交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 Autopilot 虚拟坐席理解人类语言并自然地响应联系。 他们能够切换主题、理解上下文并回答问题，其理解力达到人类水平。 Autopilot 虚拟坐席可以通过自助服务全面解决问题，从而限制将问题升级给真人坐席。

Autopilot虚拟代理使用 CXone Mpower XO 人工智能 （AI）。 XO 配备了 30 多年的交互数据。 Autopilot 使用这些数据以及您组织的交互数据来构建对话流。 这些流包括可能的话语关闭 联系人所说或输入的内容。和适当响应的列表。 借助 AI，Autopilot 虚拟坐席可以继续从交互中学习，以改进和补充这些流程。

Autopilot 虚拟坐席还可以：

  • 确定座席可能需要执行的任务来解决联系人的问题。

  • 确定 Autopilot 本身可以执行的后端任务，例如获取联系人的数据。

  • 根据联系人确定的需求和兴趣主动向他们发送消息。 有关此功能的示例，请观看此演示视频 。

Edward Ferrars 正在与 Classics, Inc. 的虚拟坐席 Autopilot 通话。 他告诉 Autopilot 他想支付最新图书订单的余额。 Autopilot 开始付款对话流程。 它获取他的计费信息并找到两张信用卡。 它询问 Edward 他想使用哪一个。 他回答“信用卡 A”，但随后又改变主意说：“实际上，使用信用卡 B”。 Autopilot 改变了信用卡选择。

Edward 随后请求帮助更改他的密码。 Autopilot 切换到针对该意图的对话流。

Autopilot记得Edward的第一个意图关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。是付款。 它切换回该对话流程。 它询问 Edward 是否想要从他的计费信息中删除信用卡 A。 他回答“是”，然后 Autopilot 将其删除。

虚拟坐席的工作方式

要开始与语音虚拟坐席交互，联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 拨打电话号码并联系您的组织。 联系人可能直接与虚拟坐席连接，也可能需要在 IVR关闭 交互式语音响应。 自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。 菜单中选择一个选项。 联系人的话语关闭 联系人所说或输入的内容。被转录关闭 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。为文本，以便虚拟坐席可以使用它们。

虚拟坐席分析联系人的话语，以了解单词背后的目的或含义。 这就是联系人的意图。 虚拟坐席以文本形式发送适当的响应。 虚拟坐席的响应由文本到语音转换关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务合成为音频。 转录和语音合成可以在CXone Mpower中进行，在某些情况下，可以在提供商的平台中进行

发送响应的方法取决于它是文本还是语音虚拟坐席：

在对话结束时，虚拟代理向脚本发送信号。 它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。 如果对话完成，则交互结束。 如果需要真人坐席，脚本会发出请求。 当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。

对话完成后，脚本可以执行交互后任务，例如在CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。中录制信息。

将您的知识源与 Autopilot 结合使用需要Knowledge Hub。 您可以了解有关设置此集成的更多信息。