Gerenciar modelos de relatórios personalizados

Origem do relatório: Tubos

Taxa de atualização do relatório (Resumo do ACD, Detalhe do ACD e Conexão Pessoal): 6 horas

Taxa de atualização do relatório (Detalhe de ACD intradiário): 1 hora

Criar um modelo de relatório personalizado

Permissões necessárias Criar relatórios personalizados

Se você deseja aplicar um cabeçalho ou categoria personalizada ao topo de todos os relatórios gerados por este modelo, crie o cabeçalho ou categoria primeiro.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneRelatórios.
2. Selecione Modelos de relatório em Relatórios personalizados.
3. Clique em Criar Novo.

4. Preencha os campos na guia Criar Formulário.

   1. Para Criar, selecionar uma destas opções:

      • Um Novo Modelo de Relatório: Crie um modelo de relatório personalizado do zero.

      • Um Modelo de Relatório Copiando Outro: Selecione outro modelo de relatório personalizado para usar como ponto de partida.

   2. Insira um Nome para o modelo de relatório personalizado. Você também pode inserir uma Descrição.

   3. Selecione uma Categoria para o modelo de relatório personalizado usando a lista suspensa. As opções incluem categorias configuradas pelo sistema e categorias que você criou.

   4. Para Tipo, selecione uma destas opções:

      • Público: Disponibilize o modelo para todos os usuários com acesso a relatórios personalizados.

      • Privado: Disponibilize o modelo apenas para você, o usuário que o criou.

5. Clique em Avançar.

6. Preencha os campos na guia Informação Necessária.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Intervalo de data	Defina o intervalo de datas para os dados. Selecione uma destas opções: Hoje: Das 00:00 de hoje até agora. Ontem: Das 00:00 às 23:59 de ontem. Últimos 7 dias: Das 00:00 de 6 dias atrás até a hora atual de hoje. Últimos 30 dias: Das 00:00 de 30 dias atrás às 23:59 de ontem. Semana anterior: Das 00:00 de domingo às 23h59 de sábado da última semana inteira. Mês anterior: Das 00:00 do primeiro dia às 23h59 do último dia do último mês completo. Desde o Início do Mês: Das 00:00 do primeiro dia deste mês até agora. Data Específica: Das 00:00 às 23:59 da data que você selecionar. Faixa de datas: Das 00:00 na primeira data no intervalo escolhido às 23:59 da última data nesse intervalo.
   Hora Inicial/Final	A hora de início e de término dos dados. Aplicável somente se você selecionar Data Específica ou Faixa de datas no campo Faixa de datas.
   Fuso Horário	Os fusos horários a serem usados ao gerar o relatório. Selecione uma destas opções: Fuso Horário do Usuário: O fuso horário da pessoa que executa o relatório. Fuso Horário da Unidade de Negócios: O fuso horário da unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone. UTC: Tempo Universal Coordenado.
   Formato de Hora	A unidade de tempo que você deseja que o relatório produza para as métricas de tempo. Selecione uma destas opções: HH:MM:SS: O relatório exibiria 65 segundos como 00:01:05. Milésimos de segundo: O relatório exibiria 65 segundos como 65000. Minutos: O relatório exibiria 65 segundos como 01:05. Segundos: O relatório exibiria 65 segundos como 65. Décimos de segundos: O relatório exibiria 65 segundos como 650.
   Formato de Porcentagem	O formato no qual você deseja que as porcentagens apareçam no relatório. Selecione uma destas opções: Decimal InContact Percentage
   Tipo de arquivo de saída	O formato da saída do relatório. Selecione uma destas opções: Excel.xls Excel.xlsx CSV PDF
   Nome do Cabeçalho do Modelo de Relatório	O cabeçalho de relatório personalizado que você quer que apareça na parte superior do relatório gerado.
   Formato de Saída	Você pode marcar as caixas para qualquer um destes: Incluir Nomes de Campo: Adiciona um nome de cabeçalho a cada coluna. Adicionar data ao nome do arquivo (AAAAMMDD): Adiciona a data em que o relatório foi executado no final do nome do arquivo. Por exemplo, se você executou o relatório Tempo de Atendimento do Agente em 12 de setembro, 2023, o nome do arquivo seria AgentHandleTime20230912.pdf. Incluir Linha Total: Adiciona uma linha ao relatório que adiciona o total de cada coluna. Se você adicionar a linha de total a um relatório de intervalo True, os totais não corresponderão aos números no relatório. Isso ocorre porque quando um contato abrange vários intervalos, o contato é contabilizado uma vez por intervalo. Na linha de totais, cada contato é contado uma vez, independentemente de quantos intervalos a conversa durou.

7. Clique em Avançar.

8. Preencha os campos na guia Campos.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Paradigma	Selecione uma destas opções: Início do Contato: Gera informações começando quando o contato começa, independentemente de quanto tempo ele continua. Fornece rastreabilidade clara dos contatos, é fácil resumir os dados e geralmente é mais confiável para auditoria e cobrança de terceiros. No entanto, esse paradigma não fornece insights detalhados de como um contato pode afetar vários períodos de intervalo. Quando você escolhe Início do contato como seu Paradigma, você pode selecionar Resumo do contato ou Detalhe de contato como seu Modelo. O Modelo Conexão Pessoal requer que você use o Paradigma True para intervalo. True Para Intervalo: Divide os dados resumidos de contagem e tempo entre os intervalos em que ocorrem. Ele fornece uma representação precisa do que acontece em cada intervalo e geralmente é mais confiável para o gerenciamento da força de trabalho. No entanto, se você criar um resumo ou totalizar um relatório de intervalo usando esse paradigma, ele causará contagens de contatos infladas. As tabelas a seguir demonstram a diferença entre como os relatórios Início de Contato e True para Intervalo calculam os mesmos dados. Cada tabela exibe um relatório de intervalo de 15 minutos com dois contatos ­– um contato de 30 minutos e um contato de sete minutos – ambos iniciados às 8:00. True para Intervalo Intervalo Atendido Tempo médio de atendimento 8:00–8:15 2 11:00 8:15–8:30 1 15:00 Aparecerá que os agentes atenderam três contatos no período de 30 minutos, mesmo que tenham atendido apenas dois. Isso ocorre porque um dos contatos se estende por vários intervalos e o relatório conta os contatos uma vez em cada intervalo que se estendem. Início do Contato Intervalo Atendido Tempo médio de atendimento 8:00–8:15 2 18:30 8:15–8:30 0 00:00 Componentes de tempo, como AHT, podem exibir números maiores que a duração do intervalo. Isso ocorre porque os contatos de execução longa, todos agrupados no intervalo em que o contato foi iniciado, podem aumentar os valores.
   Modelo	Especifica o modelo que você deseja que o relatório siga. Selecione uma destas opções: Sumário do Contato: Métricas que geram informações gerais tornam-se disponíveis no Campos. O resumo do contato permite gerar relatórios que fornecem uma visão de alto nível dos dados do contato. Se o Nome do agente, Nome da campanha, Nome da competência, Nome da equipe, Nome da disposição, Nome do ponto de contato ou Nome do local for alterado no CXone, o aplicativo rastreará esse atributo e combinará os dados para o nome novo e antigo. Os dados neste modelo são atualizados a cada seis horas. Detalhes do Contato: Métricas que geram informações específicas tornam-se disponíveis nos Campos. Os detalhes do contato permitem visualizar dados no nível ID de contato Um identificador numérico exclusivo atribuído a cada contato.. Além dos atributos listados de Resumo do contato, se o Nome da tag ou Forçar logout por nome do agente for alterado no CXone, o aplicativo rastreará esse atributo e combinará os dados para o nome novo e o antigo. Os dados neste modelo são atualizados a cada seis horas. Detalhes do Contato Intraday: Métricas que geram informações específicas ficam disponíveis nos Campos. Os detalhes do contato intradiário permitem exibir dados no nível da identificação do contato. Ele contém dados de dois dias consecutivos. Além dos atributos listados de Resumo do contato, se o Nome da tag ou Forçar logout por nome do agente for alterado no CXone, o aplicativo rastreará esse atributo e combinará os dados para o nome novo e o antigo. Os dados neste modelo são atualizados a cada hora. Conexão Pessoal: Métricas que geram informações específicas sobre discagem externa tornam-se disponíveis nos Campos. Além dos atributos listados em Sumário do Contato, se a Classificação da Disposição for alterada no CXone, o aplicativo rastreará esse atributo e combinará os dados para o nome novo e antigo. Os dados neste modelo são atualizados a cada seis horas. *Nos relatórios de resumo do contato e detalhes do contato, a atualização ocorre em intervalos agendados a cada 6 horas. Os intervalos padrão são 2h, 8h, 14h, 20h. MST.
   Intervalo	Exibe os dados para cada intervalo Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários. que os dados cruzaram. Se você optar por executar o relatório com base em um intervalo, este campo especifica o intervalo por um componente de tempo definido.
   Perspectiva	Fornece uma visão dos atributos e métricas de dados pertencentes a um tipo ou área de assunto específica. Quando você seleciona um Perspectiva, os campos e métricas que não se relacionam com essa perspectiva ficam indisponíveis. Selecione uma destas opções: Modelo: Selecione todos os atributos e métricas disponíveis. Agente: Selecione apenas os atributos ou métricas disponíveis que se relacionam diretamente a um agente. Contato: Selecione apenas os atributos ou métricas disponíveis que se relacionam diretamente a um contato. IVR: Selecione qualquer um dos atributos ou métricas disponíveis que se relacionam diretamente com o IVR.
   Campos	Para obter uma descrição de cada um dos atributos de campo, consulte o dicionário de dados. Os atributos do campo que aparecem na saída do relatório. Você pode escolher até 10 atributos por relatório único. As combinações de atributos aumentam o número de linhas em um relatório. Quanto mais atributos detalhados você incluir, maior o risco de criar um relatório com um alto número de linhas que atingem o tempo limite. Como o ID do contato e o ID da sessão geram um número tão grande de linhas em um relatório, você não pode selecionar os dois atributos no mesmo relatório.
   Métricas	ou uma descrição de cada um dos atributos de métricas, consulte o dicionário de dados.
   Métricas Selecionadas	A tabela Métricas selecionadas lista todas as métricas que você selecionou e a ordem em que elas aparecem. Você pode usar os botões para alterar a ordem em que as métricas aparecem no relatório. As entradas podem subir / descer 1 posição ou até o início / fim da lista.

9. Você pode clicar em Executar para testar as métricas e os campos que você selecionou. Seu navegador baixa automaticamente o relatório depois de executado. Você pode verificar o relatório antes de continuar.

10. Para adicionar filtros ao modelo de relatório, siga estas etapas:

    1. Clique em Adicionar grupo de dimensões para criar uma instrução de filtro com atributos, como nomes ou booleanos. Clique em Adicionar grupo de medidas para criar uma instrução de filtro com métricas, como números de ocorrências ou tempo.

    2. Escolha a seleção pela qual deseja filtrar, que pode ser qualquer atributo ou métrica, independentemente de incluir ou não no relatório. Selecione um operador com o qual comparar a seleção com o valor. Veja a tabela abaixo para mais informações.

    3. Para adicionar outra condição, clique em Adicionar filtro.

    4. Defina o novo menu suspenso à esquerda para e ou ou para definir o relacionamento entre este filtro e o anterior. Configure o restante do filtro como você fez no anterior.

    5. Para adicionar mais filtros, repita as etapas A - D.

    6. Para remover instruções de filtro de um grupo, selecione o botão de menos à direita da instrução. Para remover um grupo de filtros, clique no botão vermelho X no canto superior direito da janela do grupo. Clique em Excluir tudo para remover todos os grupos e filtros imediatamente.

    7. Se você estiver editando um perfil, clique em Concluído.

    Se você selecionar muitos filtros, talvez não haja dados a serem relatados. Alguns filtros se sobrepõem ao filtrar os dados. Se o seu relatório não mostrar entradas, reduza o número de filtros que você está usando.

    Saiba mais sobre os filtros disponíveis

    Tipo de Filtro	Detalhes
    Grupo de Campo	Permite criar uma declaração contendo condições AND e OR com base em qualquer métrica - não apenas nas métricas que você selecionou para aparecer no relatório - que retorna qualquer valor que não seja uma medida de tempo ou valor. Por exemplo, você pode usar um grupo de campos para criar uma instrução de filtro que retorne apenas dados em que o dia da semana não seja igual a sábado ou domingo. Ao adicionar um filtro a um grupo de campo, você deve fornecer os seguintes dados: Se for qualquer outro filtro além do primeiro, uma lista suspensa extra aparecerá à esquerda. Você deve selecionar e ou ou para designar como a instrução se conecta à instrução anterior. Selecione a métrica a partir da lista suspensa - Selecionar atributo-. Ele contém todas as métricas que retornam um valor não medido, incluindo as métricas que você não adicionou ao modelo de relatório. Na lista suspensa do operador que aparece quando você seleciona uma métrica, selecione: =: Igual a <>: Não igual a A partir da última lista suspensa [Select], selecione o valor que quer a métrica iguale ou não iguale.
    Grupo de Métrica	Permite criar uma instrução de filtragem contendo condições AND e OR com base em qualquer métrica - não apenas nas métricas que você selecionou para aparecer no relatório - que retorna qualquer valor medido, como hora ou número de ocorrências. Por exemplo, você pode usar um grupo de métricas para criar uma instrução de filtro que retorne apenas dados em Duração> 00:05:00 AND Duração <00:10:00. Ao adicionar um filtro a um grupo de métricas, você deve fornecer os seguintes dados: Se for qualquer outro filtro além do primeiro, uma lista suspensa extra aparecerá à esquerda. Você deve selecionar e ou ou para designar como a instrução se conecta à instrução anterior. Selecione a métrica a partir da lista suspensa - Selecionar métrica-. Ela contém todas as métricas que retornam um valor medido, incluindo as métricas que você não adicionou ao modelo de relatório. No menu suspenso do operador que aparece quando você seleciona uma métrica, escolha o operador que compara a métrica ao valor. Você pode selecionar uma das seguintes opções: = É igual a <> Diferente > Maior do que >= Maior do que ou igual a <= menos que ou igual a < Menor do que Na caixa de texto, insira o valor que quer comparar à métrica. Se for um valor de tempo, a caixa de texto contém texto em cinza indicando o formato necessário. Caso não veja um formato na caixa de texto, insira um número.

11. Clique Próximo se você estiver satisfeito com as configurações selecionadas.

12. Clique em Salvar.

Depois de criar um modelo de relatório, você pode criar um agendamento personalizado pelo qual o relatório será executado. Você deve selecionar o relatório desejado nas configurações de agendamento. Se você adicionou um agendamento ao seu relatório personalizado, também pode conectar o relatório a um Servidor SFTP personalizado. Cada vez que o relatório é gerado de acordo com a agenda, CXone também envia o relatório para seu servidor SFTP, como um destinatário normal.

Executar relatórios personalizados manualmente

Permissões necessárias: Exibir relatórios personalizados

Depois de criar um modelo de relatório, você pode executá-lo manualmente ou pode configurar uma programação de relatório que o executará uma vez ou em uma programação recorrente.

Os relatórios manuais têm duas limitações: o relatório não deve conter mais de 13 meses de dados e não deve demorar mais de 3 minutos para ser executado. Você deve usar uma agenda de relatórios para executar relatórios que excedam essas limitações.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneRelatórios.

2. Vá para Relatórios personalizados > Modelos de relatório.

3. Selecione o modelo que deseja executar.

4. Clique em Executar.

   Uma janela pop-up é exibida, indicando que seu relatório está sendo processado. Seu navegador baixa automaticamente o relatório depois de executado.

   Você está bloqueado na tela e não pode navegar até que o processo de geração de relatórios seja concluído. Clique em Cancelar para cancelar o relatório e fechar a janela.