Expectativas de implementação

Nós queremos o seu NICE CXone implementação seja o mais tranquila possível. Esta página descreve o que você pode esperar de nós e o que esperamos de você, para garantir que isso aconteça. Ele também descreve considerações específicas para fatores gerais, técnicos, de recursos e de treinamento. Todas as referências nesta página a "nós", "nós" e " NICE CXone " significa o NICE CXone Equipe de Implementação. Todas as referências a "você" e "seu" significam o cliente.

Suas funções e responsabilidades

Esta seção resume o que esperamos do seu lado para garantir que sua implantação seja bem-sucedida.

• Sua pasta de trabalho do projeto descreve as tarefas de coordenação e as respostas de comunicação específicas para sua implementação. Esperamos que você conclua as tarefas e forneça as respostas em tempo hábil.
• Colabore conosco em tempo hábil para criar o plano de projeto para sua implementação e modificá-lo se as circunstâncias atrasarem o cronograma.
• Se houver prazos que afetem sua capacidade de cumprir a data de ativação solicitada, você os divulgará totalmente para nós.
• Responda e concorde com o e-mail de Aprovação de Requisitos antes do início do desenvolvimento.
• Conclua qualquer teste de usuário final dentro do cronograma, conforme descrito no plano do projeto.
• Responda e concorde com um Formulário de Conclusão de Construção por e-mail antes do início das atividades de ativação.
• Forneça um ambiente que atenda aos requisitos mínimos documentados nestas páginas: Requisitos de plataforma , portas e idiomas suportados .
• Providenciar NICE CXone com aviso por escrito pelo menos quinze (15) dias corridos antes da data de início programada de quaisquer atividades em seu plano de projeto, se você precisar reagendar a atividade. Fornecer um período de aviso mais curto para NICE CXone pode resultar em atrasos para todo o cronograma do projeto. Também pode resultar em custos adicionais pelos quais você é responsável, como viagens e despesas, taxas de alteração de passagem aérea, taxas de alteração de hotel e quaisquer outras taxas de reagendamento aplicáveis. Prosseguir com este projeto significa que você concorda em fornecer o aviso descrito aqui ou pagar quaisquer taxas NICE CXone incorre em relação ao reagendamento.
• O recurso designado garantirá que toda a documentação necessária seja concluída nas datas do cronograma do projeto acordado. Esse recurso também fornecerá acesso oportuno às partes interessadas apropriadas, gerentes de projeto, aprovadores, tomadores de decisão, equipes técnicas e assim por diante.
• Você é responsável por garantir a capacidade de resposta e o desempenho de qualquer fornecedor terceirizado (TPV) ou subcontratado que você contratar em relação à implementação do NICE CXone solução. Se um fornecedor terceirizado ou subcontratado perder compromissos ou datas, as datas de entrega precisarão ser avaliadas e ajustadas. Nesta situação, aplica-se o aviso prévio de 15 dias .
• Você concorda em seguir nossa metodologia e práticas de implementação. Esta metodologia tem sido bem sucedida para milhares de implementações.

Expectativas gerais

NICE CXone determina o pessoal de Serviço Profissional que trabalhará em sua implementação. Fazemos as seleções a nosso critério com base no cronograma, suas necessidades e disponibilidade de pessoal.

O horário comercial normal da NICE CXone é de segunda a sexta-feira, das 6h às 18h, horário das montanhas (MT). Todo o trabalho, incluindo cut-over e testes, deverá concluído durante essas horas, a menos que você faça arranjos especiais e antecipados por meio de seu gerente de projeto do NICE CXone. O horário comercial normal para parceiros NICE DEVone ou parceiros de implementação certificados pode ser diferente do nosso.

Executaremos remotamente todos os serviços de implementação definidos em seu plano de projeto ou em outros acordos escritos entre nós (como sua declaração de trabalho ou SOW).

Expectativas técnicas

NICE CXone DAC/URA

Você deve confirmar que seu ambiente atende a todos os requisitos do sistema descritos nas páginas Requisitos da plataforma e portas .

Se você estiver fornecendo prompts de áudio novos ou atualizados, eles devem estar em um dos formatos a seguir. Você também terá a capacidade de adicionar, gerenciar e gravar seus próprios URA Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. Comandos.

• Lei µ MONO de 8 bits
• 64 kbps
• 8kHz WAV

Se você precisar aumentar ou diminuir a capacidade de atendimento de filas ou chamadas simultâneas, seu contato autorizado deve enviar uma solicitação para NICE CXone Suporte para alterar o número de portas universais disponíveis para o seu unidade de negócio Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone .

Se você transferir interações para fora do NICE CXone plataforma, usando Studio ou qualquer aplicativo de agente, isso pode ter implicações de cobrança, como custos adicionais de uso de porta e telefone. Consulte o seu contrato para obter detalhes.

Qualquer ramal ou habilidade de telefone de saída que não esteja configurada com um identificador de chamadas específico será atribuído ao ID de chamador global .

Sua NICE CXone equipe criará scripts de contato inicial com base em nossas melhores práticas. Alinhar scripts com sua garantia de qualidade ou práticas de desenvolvimento está fora do escopo. NICE CXone implementa scripts ACD/IVR usando um ambiente de código único e um processo de implantação em vários estágios. Este processo é:

• Todos os pontos de contato (POC) são roteados por meio de um script de entrada.
• Cada POC é designado para um dos ambientes (_DEV, _PROD e assim por diante) por meio de uma variável nas diferentes versões dos scripts.
• O script de entrada encaminha os contatos para o ambiente apropriado com base no POC em que eles entraram. Ambientes personalizados adicionais podem ser definidos e criados, se necessário. Esse processo também é usado para elementos de script, como prompts, gramáticas, integrações e outros arquivos.
• Iniciamos o desenvolvimento do script na versão _DEV do script. Depois que os scripts passam no teste, fazemos uma cópia com _PROD anexado para uso em produção.
• Como uma unidade de negócios ainda é um ambiente de código único, com ambientes replicados definidos por meio de scripts, os elementos padrão definidos pelo banco de dados (como agentIds, skillIs e assim por diante) são os mesmos em todas as versões dos scripts.

Transferências cegas para fora do NICE CXone progresso e gravação da chamada final do sistema. se aplicável. Isso também libera a porta usada para a chamada. Para transferências dentro do NICE CXone sistema, o monitoramento e a gravação do progresso da chamada continuam. Essas transferências também consomem duas portas.

As gravações de chamadas não estão disponíveis para transferências cegas fora do NICE CXone sistema.

Gravações de chamadas no NICE CXone plataforma começam quando a interação é entregue ao agente. Nenhuma gravação é feita antes da ação OnAnswer no script.

Se o seu sistema inclui CXone Workforce Management ( CXone WFM ), a CXone WFM as datas de ativação da implementação seguem as datas de ativação do ACD/IVR para treinamento e configuração final. Isso se deve à necessidade de concluir o projeto usando dados reais de produção.

Integração

A integração a sistemas ou serviços que não estão explicitamente definidos em sua SOW estão fora do escopo de seu projeto de implementação.

Os terminais de integração devem estar disponíveis e acessíveis para desenvolvimento e teste, conforme descrito no plano de projeto que criamos juntos.

A NICE CXone reserva-se o direito de limitar as transações de integração conforme necessário para preservar a estabilidade da plataforma CXone.

O tamanho de retorno de qualquer carga útil de integração não pode exceder 32 KB de dados.

Se o seu projeto requer integração com um banco de dados ADO (ActiveX Data Object) ou ODBC (Open Database Connectivity), você deve instalar, configurar e manter um conector de banco de dados seguro fornecido pelo NICE CXone. Esse conector é executado como um serviço em sua rede. Estabelece um túnel seguro para NICE CXone e autentica em seu banco de dados. Você é responsável por desenvolver as consultas de banco de dados que quer que o NICE CXone execute. Essas consultas devem ser na forma de um procedimento armazenado e você deve fornecer documentação para as consultas para o NICE CXone.

Se seu projeto requer integração por meio de uma chamada de URL que retorna uma tabela HTML, a tabela deve conter apenas os elementos <tr>, <th> e <td> aninhados dentro de um elemento <table>. Elementos de cabeçalho são obrigatórios. Os cabeçalhos não podem conter espaços ou quaisquer outros caracteres especiais, exceto um sublinhado. O uso de elementos <colspan> e <rowspan> não é suportado.

As integrações de serviços da Web via SOAP devem aderir aos padrões SOAP 1.1 ou 1.2. Eles também devem ser acessíveis por meio da Internet aberta ou de sua conexão gerenciada com a Amazon Web Services (AWS) por meio do AWS Direct Connect. Para usar um serviço da Web SOAP, você deve fornecer o URL do WSDL ou um arquivo com o XML WSDL para o NICE CXone. Nossos engenheiros compilarão e testarão a estrutura do serviço web para garantir que ele esteja em conformidade com esses padrões. As seguintes restrições também se aplicam:

• Você não pode usar HTTP, cabeçalhos HTTP personalizados ou um objeto de credenciais para autenticação.
• As credenciais devem estar no corpo da solicitação. Eles podem ser um objeto separado dentro do corpo.
• XML ou esquema não são suportados como entradas ou saídas.
• Apenas objetos simples são suportados.
• Em algumas circunstâncias, o uso de uma resposta de fluxo XML pode ser suportado. Pergunta ao teu NICE CXone gerente de projeto de implementação para obter mais informações.
• Você não pode instalar seus próprios certificados SSL no NICE CXone meio Ambiente.

A integração de serviços da Web via REST deve ser acessível pela Internet aberta ou sua conexão gerenciada com Amazon Web Services (AWS) via AWS Direct Connect. As seguintes restrições também se aplicam:

• Você não pode usar HTTP para autenticação. Você pode usar cabeçalhos HTTP personalizados.
• Os valores de solicitação devem ser colocados na URL ou no corpo da solicitação como JSON ou XML.
• Os valores de retorno devem ser formatados para corresponder ao JSON ou XML usado na solicitação. Ou seja, se você exigir que a solicitação contenha XML, o retorno também deverá ser XML.

Você assume total responsabilidade por qualquer desenvolvimento de software de terceiros para facilitar a integração entre NICE CXone e ambientes sem suporte, se desejado. Isso inclui testar integrações em ambientes de produção antes da data de ativação.

Todas as APIs do NICE CXone são documentadas em nossa Comunidade de desenvolvedores DEVone.

Capacidades de Relatório

NICE CXone oferece uma variedade de tipos de relatórios . Esta seção discute considerações para alguns tipos de relatórios específicos, bem como para relatórios em geral.

NICE CXone os relatórios nunca devem ser usados para orientar os processos de folha de pagamento ou faturamento. O nível de detalhamento dos relatórios pode não ser apropriado para tais atividades. Na escolha do NICE CXone solução, você concorda que NICE e NICE CXone não são responsáveis por quaisquer reclamações decorrentes ou relacionadas ao seu uso de NICE CXone dados de relatórios para folha de pagamento ou faturamento.

Para relatórios de acesso direto a dados (DDA), os resultados só podem ser acessados e exibidos via Microsoft Excel para uso em tabelas dinâmicas. O DDA não oferece suporte a outras ferramentas de terceiros. Os únicos formatos de arquivo suportados para exportação DDA são CSV, XLS (MS Excel), DOC (MS Word) e PDF.

Os relatórios personalizados incluem algumas métricas personalizadas. Você não pode configurar ou criar métricas personalizadas adicionais no NICE CXone plataforma. Oferecemos um serviço baseado em taxas que aproveita os relatórios de download de dados para criar um relatório personalizado. Os relatórios de download de dados personalizados fornecem dados brutos que podem não ser encontrados em relatórios prontos para uso. As seguintes considerações se aplicam a relatórios personalizados de download de dados:

• Os dados estão disponíveis apenas por contato ou por agente.
• Agrupar ou resumir dados não está disponível.
• Os dados de nível de contato e nível de agente não podem ser combinados no mesmo relatório.
• O número de colunas disponíveis depende do tipo e da quantidade de dados no relatório.

O relatório IVR Press Path ajuda você a identificar oportunidades para otimizar URA Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. scripts ou prompts, reduzir chamadas abandonadas ou ambos. NICE CXone armazena esses dados por 90 dias. Você só pode executar o relatório em incrementos de 30 dias. O relatório também está limitado a 100 entradas por contato. Se você precisar de detalhes além dos fornecidos pelo relatório pré-criado, pergunte ao seu gerente de projeto de implementação sobre streaming de dados.

Os registros de chamadas de entrada são atribuídos a IDs de contato , que são considerados chaves primárias. Uma nova ID de contato é atribuída cada vez que uma chamada é transferida para uma habilidade diferente. Um ID de contato principal é atribuído a toda a interação. Esses elementos de dados estão disponíveis para relatórios personalizados.

Expectativas de treinamento

O treinamento é ministrado de forma diferente, dependendo do seu contrato ou declaração de trabalho.

Todos os clientes têm acesso ao hub de aprendizado do NICE CXone conhecido como Dojo . Esse acesso é limitado aos administradores e gerentes em sua organização. Os agentes não têm acesso ao Dojo. O Dojo contém dois tipos de treinamento:

• Módulos de eLearning assíncronos que fornecem uma ampla visão geral dos tópicos desejados.
• Cursos públicos ministrados por instrutores. Esses cursos exigem uma sobretaxa.

A maioria dos módulos de aprendizagem assíncrona está disponível para uso privado ou para hospedar no próprio sistema de gerenciamento de aprendizagem (LMS) da sua organização. É necessário uma solicitação por escrito para o seu Representante de Contas do CXone. Todos os materiais são protegidos por direitos autorais e não podem ser distribuídos, compartilhados ou usados fora de sua organização. Todos os arquivos de vídeo são produzidos usando SCORM 2004. Solicitações de outros formatos não podem ser atendidas.

O seguinte se aplica se o seu contrato ou declaração de trabalho incluir treinamento no local, conduzido por instrutor:

• Quando especificado no contrato, o treinamento será realizado no local do cliente, salvo acordo em contrário (por exemplo, em um escritório NICE CXone). As datas de treinamento e os recursos para treinamento no local estão sujeitos à disponibilidade. A NICE CXone fornecerá um instrutor, a menos que sua SOW, contrato ou outro acordo escrito indique explicitamente o contrário.
• O treinamento pode (conforme necessário) ser realizado por videoconferência.
• Quando as aulas de treinamento são realizadas pessoalmente, o número de participantes deve permitir espaço e recursos suficientes (como estações de trabalho, laptops e acesso à Internet) para que o aprendizado seja eficaz. Limites de tamanho de turma específicos serão definidos com seu treinador antes de qualquer aula ser realizada.

Recursos do cliente

Você concorda em designar uma pessoa (recurso) para atuar como nosso principal ponto de contato para implementação de seu NICE CXone solução. Essa pessoa facilitará o acesso, a comunicação e a participação suficiente de outros especialistas no assunto (SMEs) em sua equipe. Algumas PMEs são necessárias apenas para partes do projeto. NICE CXone irá coordenar com seu recurso detalhes específicos sobre quando e por quanto tempo essas PMEs são necessárias.

Seu recurso também garantirá que as tarefas sejam realizadas de maneira oportuna e eficiente, resultando na implementação bem-sucedida do NICE CXone solução.