Configurar canal de retorno SIP para SmartAssist

Conclua as tarefas a seguir para configurar uma conexão de canal de retorno SIP entre o CXone e seu agente virtual SmartAssist.

Antes de começar

Antes de poder configurar uma conexão de canal de retorno SIP do SmartAssist, você deve:

• Criar e configurar seu agente virtual no gerenciador de console Amelia. Consulte a documentação do Amelia para mais detalhes.

• Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para o fornecimento de um número SIP. A equipe de conectividade da NICE CXone trabalha com o Amelia para obter um número 999 e configurar seu agente virtual Amelia para usá-lo. Você precisará do número quando for configurar o SmartAssist no CXone Hub de Agente Virtual.

Definir fluxos de trabalho no Amelia

O seu agente virtual SmartAssist deve ter fluxos de trabalho no Amelia para lidar com o fim da conversa. Estes fluxos de trabalho devem usar a API Signal do CXone. Antes de prosseguir, o script aguarda o sinal do Amelia que indica o fim da conversa.

Os fluxos de trabalho devem lidar com as seguintes situações:

• A conversa terminando sem uma solicitação de interação com um agente em tempo real.
• O contato solicitando, de forma espontânea, um agente em tempo real.
• O agente virtual perguntando ao contato se ele(a) gostaria de falar com um agente em tempo real. Isto poderia acontecer em resposta:
  • Ao aumento da frustração do contato.
  • A várias tentativas incorretas de entender a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. do contato.

1. Faça login no Amelia.

2. No seu agente virtual, crie um fluxo de trabalho e adicione a lógica de fluxo de trabalho, incluindo a intenção que o aciona.

   Para um fluxo de trabalho onde o agente virtual pergunta ao contato se ele(a) quer falar com um agente em tempo real, a lógica deve lidar tanto com uma resposta positiva quanto uma negativa.

3. No fluxo de trabalho para solicitar transferência a um agente em tempo real, adicione um parâmetro para buscar o ID do contato no cabeçalho. Use a chave de cabeçalho voice_sip_x-incontactid. A imagem a seguir mostra um exemplo de definição de um parâmetro inContactID, que busca o ID do contato.

   Você precisa do ID do contato para usar a API Signal do CXone.

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4. Defina outro parâmetro para conter o atributo indicando se a interação está terminando ou sendo enviada para um agente em tempo real. Este valor é passado pela API Signal ao script Studio.  A imagem a seguir mostra o parâmetro P1 contendo o valor liveAgentHandoff.

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   A imagem a seguir mostra o parâmetro P1 com o valor endInteraction. Isto é adicionado ao fluxo de trabalho para as ocasiões onde o contato não precisa ser transferido para um agente em tempo real.

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5. Se necessário, você pode definir outros parâmetros para passar informações adicionais para o script do Studio no CXone.
6. No fluxo de trabalho onde você conecta a API Signal, gere um token de acesso usando a API de chamada POST /auth/token . Isto é necessário para a conexão com a API Signal. Configure os seguintes parâmetros, usando as chaves e segredos gerados anteriormente:
   • Nome do usuário: chave do cliente
   • Senha: chave secreta
   • Cabeçalho
   • Autorização: básica {appSecret}

7. Configure o fluxo de trabalho para passar o token de acesso, o ID do contato e o atributo P1 ao corpo da API Signal do CXone (POST /interactions/{contactId}/signal ). Um exemplo disso é mostrado nas imagens a seguir.

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Adicionar um App Hub de Agente Virtual com canal de retorno SIP ativado

Permissões necessárias: Visualizar scripts, criar/editar scripts

Aplicativos Hub de Agente Virtual contém as definições de configuração que o CXone usa para a conexão com o seu agente virtual. É aqui que você ativa a conexão de canal de retorno SIP no CXone.

1. No Studio, abra ou crie um script e adicione uma ação de agente virtual, se ainda não contiver uma.
2. Clique duas vezes na ação do agente virtual para abrir Hub de Agente Virtual .
3. Clique Adicionar bot.

4. Insira um nome de agente virtual (bot) e selecione SmartAssist. Você não pode modificar o nome depois de criar o aplicativo.

5. Na página Adicionar bot, verifique se Chamada está selecionado na lista suspensa Tipo de Mídia no canto superior direito da página.
6. Clique em SIP Configurado para ativá-lo.

7. Digite o Número de telefone que obteve do provedor de agente virtual. Este é o número SIP, que conecta o CXone e o Amelia.

8. Insira os detalhes do ID de chamador. Este campo é opcional.

9. Se tiver cabeçalhos SIP para passar quando o CXone chamar o agente virtual, clique em Adicionar cabeçalhos SIP e insira um Nome de cabeçalho e o Valor de cabeçalho. Repita esta etapa para cada cabeçalho que você precisa adicionar.

10. Clique em Avançar no topo da página Adicionar Bot e clique em Adicionar.

Criar um script do Studio

Permissões necessárias: Visualizar scripts, criar/editar scripts

O seu script do Studio deve usar a ação Voicebot Conversation para conectar com o agente virtual. Ele deve rotear contatos para o agente virtual e depois esperar pela resposta API Signal. Quando o script recebe o sinal do agente virtual, ele deve agir de acordo. Na maioria dos casos, ele vai ou encerrar a interação (ação End) ou solicitar um agente (ação Reqagent).

Orientações completas para criar scripts de agente virtual estão disponíveis na página CXone SmartAssist Powered by Amelia neste site de ajuda. No entanto, nem todas essas orientações são aplicáveis para scripts de conexão de canal de retorno SIP.

Os requisitos a seguir são específicos para um script com uma conexão de canal de retorno SIP:

• Quando uma conversa estiver concluída, a API Signal do CXone envia uma resposta ao script Studio no returncustompayloadjson com o valor no corpo. Ela inclui um cabeçalho: Authorization : Bearer {access_token}. Adicione uma ação Snippet com o snippet Live Agent Handoff após a ação Voicebot Conversation. Ela cria um objeto dinâmico a partir da reposta da API signal. A ação IF determina qual ramal é tomado com base no valor na resposta. Consulte o script de exemplo abaixo.
• Cabeçalhos SIP são passados ao provedor de agente virtual no início de uma interação. Quando a interação termina, o provedor passa os cabeçalhos SIP de volta o script. Dados adicionais também podem ser passados de volta como variáveis de parâmetro.
• Depois que o controle volta ao script quando a interação é encerrada ou transferida para um agente em tempo real, você pode completar o seu script da forma que melhor atende às necessidades da sua organização. Você pode usar qualquer recurso ou produto CXone usado com outras interações com agentes reais. Por exemplo, você pode salvar os dados no seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos., usar um aplicativo de assistência a agentes Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. ou ter as informações exibidas em telas pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato..

Script de exemplo

A imagem a seguir mostra um exemplo básico de um script de canal de retorno SIP. Scripts adicionais podem ser necessários. Por exemplo, você deve conectar os outros ramais da ação Voicebot Conversation, bem como todos os ramais das outras ações no script. Você também pode configurar comportamentos adicionais depois que a ação do evento Onanswer disparar.

Baixe o script.

Atribuir o App Hub de Agente Virtual à ação VOICEBOT CONVERSATION

Quando o aplicativo de agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. está definido e configurado no Hub de Agente Virtual, você precisa atribuí-lo às ações de agente virtual em seu script. Isso conecta a ação e o script ao seu provedor de agente virtual.

1. Dentro Studio, abra o script que deseja modificar.

2. Localize a ação do agente virtual no script e clique duas vezes nele para abrir o Hub de Agente Virtual.

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3. Na coluna da esquerda, localize o agente virtual que você quer atribuir à ação e clique na opção de seleção ao lado dele.
4. Clique em Fechar.

Testar a conexão SIP

Você pode testar a conexão SIP antes de colocá-la em produção. O número SIP que lhe foi fornecido neste processo de configuração não pode ser discado a partir de um sistema externo. Ele é somente para uso interno entre o CXone e o Amelia. Isso significa que você precisará de outro número de telefone para uso quando for testar a conexão. Além disso, ao colocar o seu agente virtual SmartAssist em produção, configure o ponto de contato com o número de telefone que os contatos usarão para ligar para a sua organização.

1. No CXone ACD aplicativo, crie um ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. (POC) de voz.
2. No campo Ponto de contato, escolha um DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída. que está disponível para uso como número de teste. Ele pode ser um número gratuito para DDR.

3. Configure o POC para usar o script que você criou para o canal de retorno SIP do SmartAssist.

4. Faça uma chamada para o DNIS que selecionou. Se a chamada se conectar com o SmartAssist conforme esperado, o canal de retorno SIP está configurado corretamente.