O Hub de Agente Virtual suporta conexões de canal de retorno SIP
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. entre o CXone e agentes virtuais de voz que suportam esse tipo de conexão. Isso permite que o CXone conecte-se diretamente ao agente virtual pelo número de telefone do ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email. do agente virtual. O agente virtual gerencia toda a conversa com o contato. O script do Studio aguarda o sinal de que a conversa foi concluída ou o contato requer transferência para um agente real.
O método padrão de conexão com um agente virtual usa Hub de Agente Virtual para processar todas as solicitações e respostas. Uma conexão de canal de retorno SIP não usa Hub de Agente Virtual para processamento ou roteamento. Para essas conexões, o Hub de Agente Virtual é usado apenas para configurar a conexão SIP entre o agente virtual e o CXone. Todas as solicitações e respostas SIP são transmitidas entre o CXone e o agente virtual.
Uma conexão de canal de retorno SIP consiste em duas partes:
- A conexão de áudio SIP bidirecional.
- O mecanismo de sinalização do agente virtual para o CXone.
O agente virtual usa o mecanismo de sinalização para se comunicar com o CXone quando a conversa for concluída ou se o contato exigir escalação para um agente real. O Google Dialogflow CX com SIP usa o recurso Google PubSub para sinalização. Todos os outros provedores de agentes virtuais com SIP usam a API de sinalização CXone.
Quando você habilita uma conexão de canal de retorno SIP:
- Seu agente virtual deve ter um número de telefone atribuído a ele. Esse número deve ser usado em um ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email. no CXone. É assim que o script se conecta ao agente virtual. Você pode definir um número de telefone para o Dialogflow CX, IBM Watson ou SmartAssist.
- O agente virtual de voz ainda pode conectar o contato a um agente real quando necessário. O agente virtual envia uma solicitação de volta ao script, que deve então solicitar um agente (ação Reqagent).
- Se você quiser que o agente virtual possa transferir contatos para CXone para serem atendidos por um agente real, a configuração deve incluir um URL de cabeçalho SIP. Você adiciona isso ao criar o aplicativo de agente virtual (Dialogflow CX, IBM Watson ou SmartAssist) no Hub de Agente Virtual. Seu script deve ser configurado para encaminhar o contato para um agente. Você pode configurar um script para o Dialogflow CX, IBM Watson ou SmartAssist.
- As guias Voz, Transcrição e Testar+Adicionar na página Adicionar Bot no Hub de Agente Virtual não são visíveis depois de habilitar a opção SIP configurado. Essas opções não funcionam com agentes virtuais habilitados para SIP.
Provedores de agente virtual suportados
Atualmente, o Google Dialogflow CX é o único provedor para o qual você pode configurar uma conexão de canal de retorno SIP para usar a API CXone. Ele usa o recurso Google PubSub.
O CXone suporta outros provedores de agente virtual de voz que exigem conexões de canal de retorno SIP. No entanto, a configuração para agentes virtuais desses provedores deve ser feita pela NICE CXone. Esses agentes virtuais e provedores incluem CXone SmartAssist, IBM Watson e Omilia.