ACD-skills

Een ACD-skill routeert contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. naar de beschikbare agent die het best in staat is om aan de behoeften van het contact te voldoen. Skills zijn gebaseerd op het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. of mediatype door middel waarvan het contact wordt aangeleverd. Elke skill levert contacten aan agenten via een van de volgende kanalen:

chat
e-mail (inbound of outbound)
telefoon (inbound of outbound)
SMS
voicemail
werkitem

Skills kunnen ook een agentless Interacties die plaatsvinden zonder tussenkomst van een live agent, voor taken zoals het afleveren van informatie of berichten. ervaring leveren via Personal Connection (PC). PC bestaat uit geautomatiseerde Proactive Voice, Proactive SMS en Proactive Email. PC-skills zijn complex en hebben interactie met meer functies dan andere ACD-skills.

Belangrijke informatie over ACD-skills

U kunt skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent maken op basis van de gewenste criteria. Vervolgens wijst u skills toe aan agents op basis van de vaardigheden van elke agent.
U kunt skills naar wens activeren en deactiveren aanpassen.
Skills kunnen zo algemeen of zo specifiek zijn als u zelf wilt.
U kunt maximaal 10.000 actieve skills per bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren hebben. Inactieve skills tellen niet mee voor deze limiet.
Elke skill heeft een Auditgeschiedenis-tabblad. Dit tabblad bevat een tabel met informatie over de aanmaakdatum en de laatste wijziging van de skill.
Elke agent die aan een skill is toegewezen, heeft een bepaald "bekwaamheidsniveau" in die skill. Hoe lager het getal, hoe hoger het bekwaamheidsniveau.
Contacten die via de skill worden gerouteerd, worden aangeleverd aan de eerste beschikbare agent met het hoogste bekwaamheidsniveau.
U kunt de bekwaamheidsniveaus van agents die aan een skill zijn toegewezen, bijwerken. U kunt dit bijvoorbeeld doen door de skill zelf aan te passen. U kunt ook Workforce Intelligence (WFI)-regels instellen. WFI kan het bekwaamheidsniveau automatisch wijzigen wanneer agent-metrics de opgegeven drempelwaarden bereiken.

Meneer Collins belt het contactcenter in Longbourn. Hij krijgt verbinding met een IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-menusysteem en drukt op toetsen om duidelijk te maken dat hij een vraag wil stellen over zijn rekeningsaldo. Hij komt in de wachtrij via een inbound telefoonskill die EnglishBilling heet.

Aan deze skill zijn vier agents toegewezen: Jane, Elizabeth, Mary en Kitty. Hun bekwaamheidsniveaus voor deze skill zijn respectievelijk 6, 5, 4 en 3. Kitty (niveau 3) is al in gesprek, maar Jane (6), Elizabeth (5) en Mary (4) zijn wel beschikbaar. De skill stuurt de oproep door naar Mary, omdat zij van de beschikbare agents de meeste bekwaamheid heeft in de skill.

Skills werken samen met andere elementen van CXone, zoals:

Functie	Samenwerking met skills
Campagne	Lange lijsten van skills zijn vaak moeilijk te onderhouden. Door middel van campagnes Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. kunt u uw skills beter organiseren en de rapportage vereenvoudigen. U moet elke skill aan een campagne toewijzen.
Contactpunt	Voor inbound skills kunt u een contactpunt (of toegangspunt) aanwijzen waarmee contacten direct toegang krijgen tot de skill. U kunt bijvoorbeeld een telefoonnummer toewijzen aan een inbound telefoonskill, of een e-mailadres aan een inbound e-mailskill.
Disposities	U kunt "nawerk" configureren dat uw agents moeten uitvoeren na elke interactie in de context van de skill. Eén mogelijkheid hierbij is dat u uw agents disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. laat toepassen op de interactie. Disposities markeren een interactie met een bepaalde uitkomst en stellen de agent in staat om bijbehorende informatie in te voeren, zoals een betaald bedrag of een datum en tijd om het contact terug te bellen.
Tags	Net als disposities markeren tags de interacties op een bepaalde manier. Het zijn labels die u zelf definieert en aan een skill toewijst, zodat agents hun interacties met één of meer tags kunnen labelen als dit nodig is.
Do Not Call (DNC)	Elke outbound telefoonskill is verbonden met een DNC-groep (Do Not Call). Contacten die via de skill met agents communiceren, kunnen verzoeken om niet meer door uw organisatie te worden benaderd. Wanneer het contact aan de DNC-groep wordt toegevoegd, kunnen outbound skills in dezelfde DNC-groep dat contact niet meer bereiken.
Oproeponderdrukking	U kunt outbound interacties met contacten tijdelijk blokkeren op basis van criteria die u zelf kiest. U kunt bijvoorbeeld zorgen dat uw outbound spraakskills voorlopig geen contacten selecteren in een bepaalde regio waar onlangs een natuurramp heeft plaatsgevonden.