ACD skills

ACD vaardigheden zijn hoe je contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. doorstuurt naar agenten. Wanneer een contactpersoon in jouw systeemterechtkomt, wordt deze gecategoriseerd onder een vaardigheid. De ACD stuurt het contact vervolgens door naar een beschikbare agent die aan die vaardigheid is toegewezen.

Wanneer een contactpersoon uw systeembinnenkomt, gebeurt dat via een contactpuntGesloten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres., zoals het bellen van uw klantenservicenummer. Aan het contactpunt is een specifieke vaardigheid toegewezen. Daarom is het contact gekoppeld aan de vaardigheid die is toegewezen aan het contactpunt dat ze hebben gebruikt.

Agenten hebben ook vaardigheden die aan hen zijn toegewezen. Wanneer de ACD een agent aanvraagt, zoekt deze alleen naar beschikbare agenten die de juiste vaardigheid toegewezen hebben gekregen. Als een contactpersoon uw systeem heeft ingevoerd onder de vaardigheid Sales-US, zoekt de systeem alleen naar agenten aan wie de vaardigheid Sales-US is toegewezen.

Contactroutering wordt beheerd door Studio scripts. Aan een contactpersoon wordt ook een standaard Studio-script toegewezen. Dit bepaalt onder andere hoe een contactpersoon via uw systeemwordt doorgestuurd. Je zou bijvoorbeeld een IVRGesloten Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.menusysteem voor telefoongesprekken kunnen maken. Om de ACD ertoe aan te zetten een contactpersoon naar een agent door te sturen, kunt u een REQAGENT actiegebruiken.

Ten slotte wordt de routering beïnvloed door systeem instellingen en configuraties zoals bullseye routing en de bekwaamheidsscores van agenten.

Skills kunnen zo breed of zo specifiek zijn als je wilt; je kunt ze creëren op basis van elk gewenst criterium. Je zou bijvoorbeeld vaardigheden kunnen creëren voor bepaalde talen, voor verschillende afdelingen, unieke vaardigheden voor agenten, enzovoort. Uw combinatie van vaardigheden kan worden afgestemd op de specifieke behoeften van uw organisatie.

Skills zijn gebaseerd op het kanaalGesloten Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., of mediatype, waarlangs het contact binnenkomt. Bij het creëren van een skill bepaal je welk kanaal deze zal afhandelen:

  • Chat
  • E-mail (inkomend of uitgaand)
  • Telefoon (inkomend of uitgaand)
  • SMS
  • Voicemail
  • Werkitem

Skills kunnen ook een agentlessGesloten Contacten die zijn gemaakt zonder tussenkomst van een live agent, voor taken zoals het afleveren van informatie of berichten in één richting. ervaring leveren via Personal Connection (PC). PC bestaat uit geautomatiseerde Proactive Voice, Proactive SMS en Proactive Email. PC vaardigheden zijn complex en werken samen met meer functies dan andere ACDvaardigheden.

Skill

De skill bepaalt de prioriteit bij het doorverwijzen van contacten naar medewerkers. Aan elke agent die aan een vaardigheid is toegewezen, wordt een bekwaamheidsniveau toegekend van 1 (hoogst) tot 20 (laagst). Wanneer een contactpersoon in de wachtrij terechtkomt, zoekt het systeem naar de eerst beschikbare medewerker met de hoogste vaardigheid voor die specifieke taak. Dit zorgt ervoor dat klanten eerst in contact komen met de meest gekwalificeerde medewerkers, waardoor de kwaliteit en efficiëntie van de dienstverlening verbeteren. Vaardigheid kan ook dynamisch worden aangepast via regels of prestatiemaatstaven.

Bullseye-routering gebruikt vaardigheidsniveaus om de pool van agenten voor een skill geleidelijk uit te breiden wanneer er niemand met het hoogste vaardigheidsniveau beschikbaar is. Het begint met het selecteren van agenten met het hoogste vaardigheidsniveau, en als er binnen een bepaalde tijd geen beschikbaar zijn, wordt het doelwit uitgebreid naar het volgende niveau, enzovoort. Met andere woorden, de ACD zoekt naar agenten met een vaardigheid van 1, en als er geen beschikbare agent gevonden kan worden, worden de criteria uitgebreid om te zoeken naar vaardigheden van 1 en 2, enzovoort. Dit proces gaat door totdat het contact is doorgestuurd of het maximale niveau is bereikt. Het doel is om de meest bekwame medewerkers voorrang te geven en tegelijkertijd de wachttijden voor klanten te minimaliseren.

Daarnaast kunt u de vaardigheidsniveaus van agenten op drie manieren bijwerken:

  • Bewerk de vaardigheid.

  • Bewerk het gebruikersprofiel van de gebruiker ACD.

  • Stel regels voor personeelsintelligentie (WFI) in. WFI kan het bekwaamheidsniveau automatisch wijzigen wanneer agent-metrics de opgegeven drempelwaarden bereiken.

Belangrijkste feiten over ACD Skills

  • In plaats van een vaardigheid te verwijderen, deactiveer je deze. U kunt skills naar wens activeren en deactiveren aanpassen.
  • U kunt maximaal 10.000 actieve skills per bedrijfseenheidGesloten Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren. hebben. Inactieve skills tellen niet mee voor deze limiet.

  • Elke skill heeft een Auditgeschiedenis-tabblad. Dit tabblad bevat een tabel met informatie over de aanmaakdatum en de laatste wijziging van de skill.

  • ACD Vaardigheidsnamen moeten uniek zijn. Als je een vaardigheid wijzigt die is aangemaakt voordat deze beperking van kracht werd, controleert de systeem de naam ervan. Als de naam hetzelfde is als die van een andere bestaande vaardigheid, moet je de naam van de vaardigheid wijzigen voordat je deze kunt opslaan.

  • Je kunt vaardigheden toewijzen aan agenten en bekwaamheidsscores toepassen op drie manieren:

    • In het ACD gebruikersprofiel

    • In de instellingen van de vaardigheid

    • Met een werknemerssjabloon

Meneer Collins belt het contactcenter in Longbourn. Hij krijgt verbinding met een IVRGesloten Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.-menusysteem en drukt op toetsen om duidelijk te maken dat hij een vraag wil stellen over zijn rekeningsaldo. Hij komt in de wachtrij via een inbound telefoonskill die EnglishBilling heet.

Aan deze skill zijn vier agents toegewezen: Jane, Elizabeth, Mary en Kitty. Hun bekwaamheidsniveaus voor deze skill zijn respectievelijk 6, 5, 4 en 3. Kitty (niveau 3) is al in gesprek, maar Jane (6), Elizabeth (5) en Mary (4) zijn wel beschikbaar. De skill stuurt de oproep door naar Mary, omdat zij van de beschikbare agents de meeste bekwaamheid heeft in de skill.

Skills werken samen met andere elementen van CXone Mpower, zoals:

Functie Samenwerking met skills
Campagne Lange lijsten van skills zijn vaak moeilijk te onderhouden. Door middel van campagnesGesloten Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. kunt u uw skills beter organiseren en de rapportage vereenvoudigen. U moet elke skill aan een campagne toewijzen.
Contactpunt Voor inbound skills kunt u een contactpunt (of toegangspunt) aanwijzen waarmee contacten direct toegang krijgen tot de skill. U kunt bijvoorbeeld een telefoonnummer toewijzen aan een inbound telefoonskill, of een e-mailadres aan een inbound e-mailskill.
Disposities U kunt "nawerk" configureren dat uw agents moeten uitvoeren na elke interactie in de context van de skill. Eén mogelijkheid hierbij is dat u uw agents dispositiesGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. laat toepassen op de interactie. Disposities markeren een interactie met een bepaalde uitkomst en stellen de agent in staat om bijbehorende informatie in te voeren, zoals een betaald bedrag of een datum en tijd om het contact terug te bellen.
Tags Net als disposities markeren tags de interacties op een bepaalde manier. Het zijn labels die u zelf definieert en aan een skill toewijst, zodat agents hun interacties met één of meer tags kunnen labelen als dit nodig is.
Do Not Call (DNC) Elke outbound telefoonskill is verbonden met een DNC-groep (Do Not Call). Contacten die via de skill met agents communiceren, kunnen verzoeken om niet meer door uw organisatie te worden benaderd. Wanneer het contact aan de DNC-groep wordt toegevoegd, kunnen outbound skills in dezelfde DNC-groep dat contact niet meer bereiken.
Oproeponderdrukking U kunt outbound interacties met contacten tijdelijk blokkeren op basis van criteria die u zelf kiest. U kunt bijvoorbeeld zorgen dat uw outbound spraakskills voorlopig geen contacten selecteren in een bepaalde regio waar onlangs een natuurramp heeft plaatsgevonden.