Agents kunnen een contact tijdens een interactie labelen met een of meer tags. Hierdoor wordt de interactie gelabeld met een bepaald kenmerk. Tags zijn beschikbaar voor elk mediatype
Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger.. Met behulp van tags kunnen agents een extra classificatie van een contact instellen, naast de dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.. U kunt tags ook gebruiken in plaats van het concept van 'secundaire disposities' in Personal Connection, of om iets te turven. U kunt uw agents bijvoorbeeld laten bijhouden hoeveel interacties verband houden met een recente marketingcampagne, hoe vaak contacten hun saldo opvragen, enzovoort.
Omdat tags los staan van disposities, kunt u tags en disposities onafhankelijk van elkaar laten toepassen, of allebei tegelijk. Wanneer een agent een contact ontvangt van een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent waarvoor u tags hebt ingesteld, krijgt de agent onmiddellijk een lijst van de beschikbare tags te zien. De agent kan een of meer van de weergegeven tags selecteren. Voor een agent die MAX gebruikt, kunt u hier zien hoe dit werkt. Als u een andere agentapplicatie gebruikt, kan de gebruikerservaring iets anders zijn.
De tags die tijdens een conversatie door een agent op een contact zijn toegepast, worden in het rapport Contactgeschiedenis weergegeven in een door komma's gescheiden lijst.
Elke tag heeft een tabblad Auditgeschiedenis met een tabel die informatie bevat over de aanmaakdatum en de laatste wijziging van de tag. U kunt zien wat er is gewijzigd, wanneer het is gewijzigd en wie de wijziging heeft uitgevoerd. Auditgeschiedenis-tabellen kunnen erg groot worden, maar u kunt zoek- en filterfuncties gebruiken om de weergegeven informatie te beperken.