이 개요는 상담원용입니다. 관리자인 경우 관리자용 MAX를 참조하십시오.
MAX은(는) 전화 통화, 음성 사서함, 이메일, 채팅, 작업 항목을 사용하여 컨택과 상호작용할 수 있는 컨택 처리 웹 애플리케이션입니다. MAX은(는) 또한 동적 전달
컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을(를) 통해 다중 채널 동시 사용도 지원합니다.
상호작용을 처리할 때 MAX은(는) 경험을 향상시키는 몇 가지 도구를 제공합니다. 다음을 수행할 수 있습니다.
- 상호작용을 다른 상담원 또는 스킬로 이전합니다.
- 컨택 및 다른 상담원과 회의를 할 수 있습니다.
- 컨택을 보류 상태로 전환합니다.
- 상호작용을 분류하기 위해 성향 및 태그를 지정합니다.
- 추후에 컨택으로 다시 연락할 수 있도록 미리 알림을 생성합니다.
- 주소록을 사용하여 일반적으로 조직 내에서 빠르게 전화를 겁니다.
MAX 및 각 미디어 작업 영역의 크기를 조정하고 원하는 너비를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 전화 작업 영역과 이메일 작업 영역에 대해 다른 너비를 설정할 수 있습니다. 작업을 하면서 MAX은(는) 이전에 설정한 너비로 각 작업 영역의 크기를 조정합니다. 컨택에 대한 너비 조정은 해당 미디어 작업 영역의 컨택에만 적용됩니다.
MAX 인스턴스에서 사용할 수 있는 채널 및 기능은 관리자가 구성한 방법에 따라 다릅니다. 일부 기능은 사용하지 못할 수도 있습니다.
MAX을(를) 처음 접하는 사람을 위해 종합 제품 트레이닝 비디오도 제공하고 있습니다.
MAX 인터페이스
다음 이미지 맵은 일반적으로 MAX에 로그인할 때 표시되는 MAX 한눈에 보기의 도구를 정의합니다. 관리자가 사용자 정의 작업 영역 또는 WEM을(를) 구성하는 경우 이러한 작업 영역은 왼쪽에 축소된 한눈에 보기가 있는 기본 보기입니다. 왼쪽 창 위로 마우스를 가져가면 한눈에 보기에 액세스할 수 있습니다.
| 메뉴 항목 | 세부 정보 |
|---|---|
| 상담원 상태(1) |
현재 상태입니다. 대화 가능은 새로운 작업을 수행할 준비가 되었다는 의미입니다. 대화 불가(또는 관리자가 구성한 모든 사용자 정의 변형)은 바쁘거나 자리를 비워 새로운 작업을 수행할 수 없다는 의미입니다. 작업 중은 컨택을 적극적으로 처리하고 있다는 의미입니다. 조직의 설정에 따라 작업 중인 경우 더 많은 상호작용을 수행하거나 수행하지 못할 수 있습니다. 상담원 상태 표시줄을 클릭하여 상태를 변경하거나 로그아웃할 수 있습니다. 상호작용을 처리하는 중에 상담원 상태를 변경할 수 있습니다. 상호작용을 완료하면 MAX은(는) 상담원 상태를 선택한 상태로 변경합니다. 구성된 경우 MAX 창을 닫을 때 로그아웃될 수 있습니다. 사용 가능 상태에서 브라우저 창을 새로 고치면 MAX가 사용 불가 상태로 전환됩니다. |
| 상담원 레그(2) |
컨택 센터 플랫폼에 대한 연결입니다. 음성 컨택을 처리하려면 상담원 레그에 연결해야 합니다. |
| 현재 상호작용(3) |
사용자에게 할당된 현재 상호작용 목록입니다. 관리자가 MAX을(를) 구성한 방법에 따라 다중 채팅, 이메일, 음성 사서함, 작업 항목 또는 이러한 상호작용 유형의 조합이 있을 수 있습니다. 한 번에 하나의 전화만 처리할 수 있습니다. 각 상호작용에는 차이점을 구분하는 데 도움이 되도록 다른 색상이 있습니다. 이는 한 번에 많은 상호작용을 처리하는 데 도움이 됩니다. |
| 개인 대기열(4) |
사용자에게 할당되었지만 적극적으로 처리하지 않는 상호작용입니다. 이러한 상호작용은 일반적으로 다른 상담원이 구체적으로 전달합니다. |
| 예정(5) |
일정에서 예정된 통화 예약 목록입니다. |
| 통화 기록(6) |
가장 최근 통화에 대한 정보입니다. |
| 사용자 정의 작업 영역(7) |
관리자가 구성한 특별 링크입니다. 링크를 클릭하여 오른쪽 창에서 엽니다. 자세한 내용은 사용자 정의 작업 영역 관리을(를) 참고하십시오. |
| 대기열 (8) |
사용자에게 할당된 각 채널에 대한 대기열에서 대기 중인 컨택 또는 항목의 총 개수를 표시합니다. 특정 채널 아이콘을 클릭하여 활성 대기열 창을 열 수 있습니다. 이 창은 이미 사용자에게 할당될 수 있는 컨택을 포함하여 특정 대기열에 대해 더 자세한 목록이 표시됩니다. 이 목록은 스킬별로 구성되어 각 대기열의 채널 유형에 대한 활성 스킬을 표시합니다. 또한 각 스킬 내에서 해당 스킬에 대해 활성 상태인 상담원 수와 각 상태에 있는 상담원 수를 확인할 수 있습니다. 이는 녹색(대화 가능), 주황색(작업 중) 및 빨간색(대화 불가) 원 옆에 있는 숫자로 표시됩니다. 가끔 채널 아이콘 아래의 활성 대기열 창과 일반 대기열 번호 사이에 불일치가 있을 수 있습니다. 이는 사용자에게 할당된 비활성 스킬, 대기열에 넣은 개인 항목 등과 같은 특별한 상황에서 발생할 수 있습니다. 해당 대기열 영역은 다음 대기열 유형 각각을 포함합니다.
|
| 상담원 보고서 (9) |
성과, 생산성 및 사용자에게 할당된 모든 스킬의 목록 등 MAX의 현재 작업에 대한 보고서를 엽니다. 자세한 내용은 상담원 보고서을(를) 참조하십시오. |
| 신규(10) |
주소록, 통화 내역 및 전화번호 또는 이메일을 수동으로 입력할 수 있는 텍스트 필드가 포 함된 새 창을 열어 전화를 걸거나 아웃바운드 이메일을 시작할 수 있습니다. 컨택이 선택되면 통화 또는 이메일을 시작하기 위해 스킬도 선택해야 합니다. |
|
|
현재 약속을 표시하고 이를 편집하거나 새 약속을 생성할 수 있습니다. 지원되는 WFM 솔루션과 통합된 경우 해당 일정의 이벤트도 나타납니다. CXone Workforce Management의 경우 일정은 60초마다 업데이트되며 예정 목록도 업데이트됩니다. |
| 메시지(12) |
감독자 또는 관리자에서 모든 메시지를 표시합니다. 읽지 않은 메시지는 빨간색 카운터 아이콘으로 표시됩니다. |
| 시작 (13) |
관리자가 구성한 경우 작업하는 데 도움이 될 수 있는 웹사이트에 대한 사용자 정의 링크가 포함되어 있습니다. |
| 추가(14) |
문제 해결 정보, 관리자에게 MAX에 대한 피드백을 제공하는 방법, 사용자 정의 개인 설정, 상담원 레그를 연결하는 대체 방법 및 온라인 도움말 링크가 포함된 추가 도구 팝업을 엽니다. |
— 사용자에게 할당된 모든 인바운드 전화 스킬의 대기열에서 대기 중인 인바운드 통화.
— 사용자에게 할당된 모든 아웃바운드 전화 스킬의 대기열에서 대기 중인 아웃바운드 통화.
— 사용자에게 할당된 모든 채팅 스킬의 대기열에서 대기 중인 채팅 상호작용.
— 사용자에게 할당된 모든 인바운드 이메일 스킬의 대기열에서 대기 중인 이메일 메시지.
— 사용자에게 할당된 음성 사서함 스킬의 대기열에서 대기 중인 음성 사서함 메시지.
— 사용자에게 할당된 모든 작업 항목 스킬의 대기열에서 대기 중인 작업 항목.
— 사용자에게 할당된 모든 SMS 스킬의 대기열에서 대기 중인 SMS 메시지.사용자의 회사는 MAX에서 상담원 지원 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. 이러한 애플리케이션은 상호작용 중에 정보 또는 지침을 제공합니다. 정보 또는 지침의 유형은 회사에서 사용하는 애플리케이션에 따라 다릅니다. 정보 또는 지침은 상호작용 시작 시 MAX의 오른쪽에 있는 패널에 나타납니다.