주소록을 사용하여 수동으로 아웃바운드 전화를 걸거나, 컨택을 다른 상담원 또는 스킬로 전환할 수 있습니다. 기존 통화를 하는 동안 주소록의 컨택에 아웃바운드 전화를 걸 수도 있습니다. 주소록의 컨택에는 최근 통화, 스킬
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀, 조직의 기타 상담원이 포함되어 있습니다. 검색 도구를 사용하여 컨택을 빠르게 찾을 수 있습니다. 입력과 동시에 결과가 표시됩니다.
엘리자베스 베넷은 Classics사에서 빈곤층에 저가 주택 및 무료 주택을 제공하는 자선 부서인 오스틴 빌딩 컨택 센터의 상담원입니다. 그녀는 다양한 프로젝트에서 내부적으로 레지먼트라고 불리는 자원 봉사자 그룹과 자주 협력합니다. 오스틴 빌딩 관리자는 다음 이미지와 같이, 엘리자베스와 같은 상담원을 위한 사용자 정의 주소록을 만들었습니다.
주소록 인터페이스
| 메뉴 항목 | 설명 |
|---|---|
| 기본(1) | 기본 탭을 사용하면 모든 스킬, 모든 상담원 및 관리자가 구성한 사용자 정의 주소록과 같이 다양한 카테고리를 검색할 수 있습니다. 스킬로 상호작용을 전환하거나 시작하면, 선택한 스킬을 보유한 가용 상담원과 연결됩니다. 주소록을 열면 나타나는 기본 탭입니다. |
| 최근(2) | 최근 탭은 주소록의 두 경우에 이름이 다릅니다. 새 통화를 시작하면 이력으로, 통화를 전환하거나 전화 회의를 하기 위해 주소록을 열면 최근이 됩니다. 두 경우 모두 지난 24시간 또는 처음 100개의 기록 중 더 큰 값이 표시됩니다. |
| 즐겨 찾기(3) | 즐겨 찾기 탭은 주소록에 액세스하여 컨택을 전환하거나 전화 회의를 할 때만 나타납니다. 팀에서 가장 자주 컨택을 전환하는 상담원 및 스킬 목록을 제공합니다. 이 필터는 채널에 따라 다르므로, 해당 상호작용 유형과 관련된 상담원 및 스킬만 나타납니다. 즐겨 찾기는 맨 위에 가장 일반적으로 연락하는 스킬 및 상담원을 기준으로 정렬됩니다. |
| 내 팀(4) | 내 팀 탭은 팀의 모든 상담원 및 상담원의 대화 가능 여부를 표시합니다. |
| 스킬 주소록(5) |
사용자가 할당된 모든 스킬 목록이 포함되어 있습니다. 이 목록에 있는 스킬을 통해 해당 스킬의 대기열에 배치될 전화를 걸 수 있습니다. 이 스킬에 할당된 상담원의 상태, 대기열에 있는 컨택 수 등을 볼 수 있습니다. |
| 상담원 주소록(6) | 조직의 상담원에 대한 액세스를 제공합니다. 조직의 팀별로 분류되어 있습니다. 팀을 통해 검색하거나 모든 상담원 목록을 통해 조직의 다른 상담원에게 전화를 걸 수 있습니다. |
| 사용자 정의 주소록(7) | 관리자가 생성하는 주소록입니다. 이 주소록은 조직 내의 특정 그룹, 조직 외부의 컨택 목록 또는 타사 소스로 채워진 동적 주소록입니다. 사용자 정의 주소록의 컨택에는 해당 대상에게 연락할 수 있는 추가 옵션이 포함될 수 있습니다 (휴대폰 번호, 이메일 주소 등). |
주소록 도구 사용
- 새로 만들기를 클릭합니다.
- 검색 상자에 컨택 또는 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 이름을 입력하거나, 마우스로 탭과 카테고리를 검색합니다.
- 원하는 컨택 또는 스킬 위에 마우스를 놓고, 통화를 클릭하여 전화를 걸거나 이메일을 클릭하여 이메일을 보냅니다.
- 기존 통화(예: 전화 회의)를 하는 동안에도 이전 단계를 반복하여 주소록을 통해 추가로 전화를 걸 수 있습니다.